fidelis hospitality & SIHOT

fidelis hospitality es una mediana empresa de gestión hotelera de capital privado. Con una selección de propiedades de marca en las principales ciudades de Alemania, que incluye los hoteltes THE hotels, Felix Hotels e ibis, la empresa se centra en ofrecer una experiencia óptima a los huéspedes.

Mediante el uso de la tecnología en toda la empresa, fidelis hospitality explora continuamente cómo crear una empresa hotelera óptima. Con experiencias digitales fluidas e intuitivas para los huéspedes, respaldadas por un stack tecnológico fiable para dar soporte a una plantilla diversa, la empresa ha conseguido impulsar la eficiencia y garantizar la sostenibilidad comercial en toda su cartera.

Desafio:

Mantener la competitividad es imperativo para fidelis hospitality. No solo frente a otros hoteles, sino también frente a OTA como Booking y Expedia. A medida que estas grandes empresas digitales evolucionan, fidelis busca continuamente la forma de garantizar las reservas y aumentar el gasto de los huéspedes. Por lo tanto, tener la capacidad de ofrecer ventajas adicionales a los huéspedes mejorará su experiencia y creará oportunidades para repetir las reservas.

La tecnología se ha convertido en un factor determinante para la empresa, con cuatro objetivos clave:

• Eficiencia en tiempo y recursos: dónde y cómo reducir la necesidad de personal, sobre todo fuera de las horas punta, en un sector que sufre de escasez y falta de experiencia del personal.
• Datos de los huéspedes: fidelis necesita un enfoque racionalizado que no solo amplifique la gestión de los datos, si no también les permita personalizar futuras ofertas y mantener una comunicación continua con los huéspedes.
• Seguridad: cómo proteger los datos de los huéspedes y los detalles de pago con una normativa cada vez más estricta. ¿Cómo pueden eliminar a los empleados del proceso para que ya no manejen ni vean la información de las tarjetas de crédito?
• Digitalización para los huéspedes: A medida que los huéspedes son más digitales comparan los niveles de digitalización de los hoteles. ¿Cómo puede fidelis ofrecer el nivel adecuado de servicio digital?

Los objetivos definidos por fidelis les han permitido elaborar un plan para priorizar los procesos que deben digitalizarse en primer lugar, e identificar las funcionalidades que aportan valor a los grupos destinatarios de los hoteles.

Solución:

fidelis hospitality cambió a SIHOT.PMS en 2019 para trabajar con un único partner que pudiera ofrecer una solución totalmente integrada para gestionar todos sus requisitos operativos y comerciales. SIHOT satisfacía perfectamente sus necesidades y, en los últimos años, la empresa ha podido implementar servicios digitales para huéspedes en todas sus propiedades para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Servicios para huéspedes

La gestión de la satisfacción de los huéspedes era un área clave, y fidelis reconoció la importancia de digitalizar muchos de los puntos de contacto con los huéspedes, reduciendo al mismo tiempo la presión sobre los equipos del hotel, especialmente en la recepción. Al ser conscientes de que las distintas generaciones de clientes buscan relacionarse con el hotel de forma diferente, la comunicación digital fue un complemento crucial para el guest journey.

fidelis utiliza SIHOT.PRE & POST-STAY para estar en contacto con los huéspedes vía email, antes y después de su estancia. Y ofrece SIHOT.GO! Para que los huéspedes realicen su propio check-in, lo que ahorra horas de trabajo en recepción.  Además, las últimas novedades en la fase de llegada al hotel incluyen el check-in sin contacto con SIHOT.KIOSK – en cuyo desarrollo ha participado fidelis-, y el acceso a las reservas en los wallets de Google y Apple.

Gestión comercial

fidelis busca aumentar las reservas directas. La implantación de SIHOT Booking Engine ha permitido que su sitio web sea más eficaz a la hora de impulsar la conversión. Además, la conexión con Mirai garantiza que los equipos de marketing puedan gestionar mejor la publicidad de Google para dirigirse a los clientes con mayor precisión y reducir así los costes de comisiones.

Con la necesidad de reducir la presión sobre el personal, la integración del channel manager con todos los canales de distribución sin necesidad de una administración constante, era vital. Para ello, IDeaS RMS G3 (totalmente automatizado) elimina la necesidad de una gestión continua de los ingresos y la actualización manual de los precios.

Eficiencia operativa

Dado que SIHOT.PMS actúa como eje central de datos, SIHOT proporciona a fidelis algunas integraciones clave que mejoran masivamente las operaciones:

• SIHOT.POS consolida todas las compras y la facturación de los huéspedes, y junto a la tecnología de pago de Adyen, proporciona una mayor protección contra el fraude y la tokenización de los detalles de pago, al tiempo que automatiza los procesos reduciendo masivamente los errores financieros.
• Las tarjetas de acceso a las habitaciones de Assa Abloy, y próximamente Vostio para las llaves digitales de los hoteles, están directamente conectadas a las cuentas de los huéspedes.
• Los establecimientos pueden ofrecer recarga de vehículos eléctricos a través de LADE y facturar directamente a la habitación del huésped, lo que permite a fidelis vender paquetes y plazas de aparcamiento online y desconectar la recarga desde la recepción.
• SIHOT.MOBILE está digitalizando el papeleo en toda la propiedad, donde los departamentos de mantenimiento, limpieza y operaciones proporcionan información actualizada sobre los roles y funciones en una app centralizada.

Fidelis utiliza SIHOT.PMS, SIHOT.KIOSK, SIHOT.GO!, SIHOT.POS, SIHOT.KIOSK, SIHOT.MOBILE y SIHOT.PRE & POST-STAY.

“Soy partidario de tenerlo todo en una sola plataforma. Con un equipo pequeño, lleva mucho tiempo supervisar a varios partners, lo que provoca fallos y problemas. Al menos con un proveedor, sabemos a quién llamar, hay alguien que nos ayuda y podemos colaborar en los desarrollos. Con SIHOT conocemos las nuevas aplicaciones y funcionalidades a medida que se lanzan, lo que nos permite evolucionar rápidamente”

Maurice Nickelsburg, director de desarrollo comercial en fidelis hospitality

Resultados/Resumen: 

El objetivo de fidelis es digitalizar todo el proceso de check-in y check-out de los huéspedes con herramientas intuitivas para el personal y comunicaciones pertinentes con los huéspedes. La implantación de quioscos en el vestíbulo y las reservas digitales han reducido enormemente la presión sobre el equipo de recepción.

Trabajando con SIHOT, fidelis hospitality ha podido analizar los procesos existentes y determinar cómo mejorarlos y digitalizarlos. De este modo, se han ahorrado muchas horas de trabajo y se han reducido los errores administrativos y de gestión de datos. En última instancia, esto libera al personal comercial para que busque nuevas oportunidades de ingresos y soluciona la escasez de personal cuando el servicio al cliente está en peligro.

Al trabajar con un solo sistema, los datos se recogen y centralizan, lo que ofrece una mayor seguridad sin necesidad de que esta responsabilidad recaiga en el personal.

“Las cosas cambian constantemente. Ahora tenemos una buena infraestructura sobre la que trabajar. Esto ha puesto a fidelis en situación de estudiar la adopción de nuevos proyectos hoteleros, con el plan de que sean totalmente digitales. Ahora, con SIHOT, tenemos la solución para conectarnos y hacer que estas iniciativas sean un éxito rápidamente.”

Maurice Nickelsburg, director de desarrollo comercial en fidelis hospitality

“SIHOT ha sido excepcional desde el primer día. Nos sentimos muy involucrados en cada proceso de desarrollo del producto. De hecho, todo lo que apuntamos como “deseo del cliente” está ahora disponible en la plataforma SIHOT.”

Maurice Nickelsburg, director de desarrollo comercial en fidelis hospitality