Entender a tus huéspedes, ofrecer una propuesta de valor convincente y ser inteligente en tus operaciones puede ayudar a tu hotel a superar a sus competidores en la carrera por asegurar una ocupación fuerte a buen precio
Para tener éxito, los hoteleros deben equilibrar las necesidades de su negocio con las expectativas siempre cambiantes de sus huéspedes. Puede ser una tarea complicada, y con casi 2.500 hoteles que abrirán este año y otros 2.700 en 2024, la competencia por captar huéspedes es cada vez mayor en el sector hotelero.
¿Qué pueden hacer los hoteleros para adelantarse a la competencia? Personalizar la experiencia del huésped es clave, además de vigilar la reputación del hotel y utilizar herramientas como la automatización para mejorar las operaciones.
Personalizar la experiencia de los huéspedes
Los datos de origen son esenciales para que los hoteles puedan ofrecer servicios y experiencias adaptados a cada cliente. Entender quién es un huésped -sus motivaciones para alojarse, cómo, qué y cuándo reservó, quiénes son sus compañeros de viaje- ayuda a un hotel a dar forma a la participación de los huéspedes de manera que se maximice su satisfacción. Siteminder afirma que las marcas que utilizan datos aumentan sus ingresos hasta un 10%.
Los datos también pueden utilizarse en la planificación de un hotel, para elaborar una previsión que permita fijar precios competitivos y maximizar los ingresos, así como en el análisis posterior a la estancia de la experiencia de los huéspedes, que puede ayudar a un hotel a mejorar su oferta hotelera en el futuro.
Un PMS es fundamental para cualquier estrategia de personalización: es el combustible para la estrategia basada en datos de un hotel y es vital para ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes. SIHOT.PMS utiliza una profundidad de datos sin precedentes para ayudar a los hoteleros a dar forma a su estrategia de negocio, integrándose con otras herramientas para proporcionar soluciones de servicio completo, hechas a medida para adaptarse a cada grupo hotelero y propiedad individual.
Gestión de la reputación
En un panorama cada vez más competitivo, las recomendaciones de boca en boca, las referencias y las reseñas online son aún más importantes para asegurar futuros negocios. Cuando un cliente potencial empieza a investigar sobre su viaje, tiene en cuenta los sitios web de opiniones, así como las recomendaciones de amigos, familiares, colegas y otras personas influyentes, y los comentarios negativos pueden influir fácilmente en su elección de hotel.
La opinión que un huésped tiene de un hotel comienza en la fase de búsqueda de su reserva, pero no sólo depende de la reputación. Tareas aparentemente sencillas -como que el hotel sea fácil de encontrar en Internet, que el sitio web funcione en cualquier dispositivo y que, una vez encontrado, sea fácil reservar todos los servicios que el huésped desea al mejor precio- pueden influir en lo que un huésped potencial piensa de un hotel. Por ello, un hotelero debe asegurarse de que su sitio web está actualizado y se ajusta a las expectativas de su público objetivo.
La gestión de la reputación suele centrarse en tareas como la supervisión de sitios de reseñas como TripAdvisor, pero también puede hacerse de forma personalizada mediante tareas sencillas como la búsqueda de opiniones de los huéspedes. Una vez finalizada la estancia, saber qué le ha gustado (o no) a un huésped puede ayudar a los hoteles a mejorar su servicio.
Según un estudio de la Universidad de Cornell, los hoteles deben solicitar opiniones y animar a que se compartan online, pero también deben escucharlas y responder a sus comentarios con palabras y acciones. Incluso cuando la respuesta es automática (como un simple «gracias»), aumenta la probabilidad de que un huésped satisfecho comparta su experiencia positiva, lo que genera beneficios económicos al influir en futuros huéspedes y fidelizar a los anteriores.
Cómo utilizar la automatización para mejorar las operaciones hoteleras
La automatización es una palabra de moda en muchos sectores hoy en día, y por una buena razón. Mientras el sector hotelero de muchos países sigue sufriendo escasez de personal, la automatización puede ayudar a aliviar la carga de trabajo administrativo de los equipos de operaciones hoteleras, así como a mejorar la comunicación con los huéspedes.
Las respuestas automáticas y los chatbots liberan a los equipos de reservas y recepción respondiendo a las preguntas más frecuentes. Se pueden enviar correos electrónicos antes y después de la estancia para fomentar el gasto adicional de los huéspedes, promocionando servicios como traslados al aeropuerto, cenas o mejoras de habitación.
Incluso se pueden automatizar las facturas, por ejemplo, en Reserva Alecrim Eco Suites Resort de Portugal, han experimentado hasta un 75% del tiempo de ahorro dedicado al check-out. El uso de las soluciones de SIHOT también ayudó al complejo a mejorar el gasto de los huéspedes en un 60% y a ahorrar un 75% del tiempo dedicado a formar al nuevo personal en los sistemas operativos, permitiéndoles centrarse en los procedimientos operativos.
Adelántate a tu competencia
Los hoteleros se enfrentan a una situación delicada: la escasez de personal y los retos operativos pueden perjudicar la experiencia de los huéspedes si no se abordan, mientras que cada vez aparece más competencia, amenazando la cuota de mercado.
Mediante el uso de la tecnología -en particular, soluciones automatizadas- para aliviar la carga de trabajo del personal y garantizar la coherencia y rapidez en las comunicaciones con los huéspedes, los hoteleros pueden reivindicar su oferta de experiencias personalizadas y únicas que harán que los huéspedes deseen volver una y otra vez.
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