La aplicación de técnicas de personalización, impulsadas por la tecnología, pueden elevar tu hotel a niveles aún mayores de servicio al cliente.
En el competitivo panorama de la hostelería, ofrecer una experiencia estelar a los huéspedes es vital para los hoteles que se esfuerzan por destacar. Una de las estrategias más eficaces para lograrlo es la aplicación de técnicas de personalización basadas en tecnología punta.
Desde los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) hasta los programas de fidelización, las empresas de tecnología hotelera están revolucionando la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes, lo que en última instancia redunda en una mejor prestación del servicio al cliente.
Entender la personalización en hostelería
La personalización en el sector hotelero va más allá de dirigirse a los clientes por su nombre. Implica adaptar cada aspecto de su estancia a sus necesidades y preferencias individuales.
En el pasado, esto se medía en función de las interacciones previas con el hotel durante la estancia del huésped, pero el mundo digital actual permite al personal del hotel implicarse a un nivel más profundo, recopilando datos a lo largo de todo el guest journey, a veces incluso antes de que reserve.
Los datos recopilados pueden incluir preferencias de habitación, restricciones dietéticas, servicios preferidos, cómo le gusta al huésped interactuar con el personal del hotel y mucho más. Al aprovechar los datos recopilados a través de varios canales, los hoteles pueden crear experiencias únicas y memorables para cada huésped.
Aprovechar el poder de los CRM
La utilización de sistemas CRM como SIHOT.CRM es fundamental para los esfuerzos de personalización de los hoteles modernos. Estas plataformas recopilan datos de los huéspedes procedentes de múltiples puntos de contacto, como reservas online, interacciones en redes sociales y estancias anteriores. Con esta información, el personal del hotel puede anticiparse a las necesidades y preferencias de los huéspedes, garantizando una experiencia fluida y personalizada desde el check-in hasta el check-out.
Según un estudio de Salesforce, el 80% de los clientes afirman que la experiencia de personalización (ser tratado como una persona, no como un número) es muy importante para ganar su negocio, y el 73% de los clientes esperan una mejor personalización a medida que la tecnología sigue mejorando. Al aprovechar la tecnología CRM, los hoteles pueden alcanzar este nivel de servicio personalizado, fomentando una mayor fidelidad de los clientes e impulsando la repetición de reservas.
Personalizar la experiencia de los huéspedes con el análisis de datos
Además de los sistemas CRM, los hoteles recurren cada vez más a herramientas de análisis de datos para conocer mejor el comportamiento y las preferencias de sus huéspedes.
Mediante el análisis de datos históricos, los hoteles pueden identificar tendencias y patrones, lo que les permite ofrecer promociones específicas y experiencias de estancia personalizadas. Por ejemplo, si un cliente solicita con frecuencia almohadas extra durante su estancia, el hotel puede asegurarse de que esta preferencia se anota automáticamente y se cumple en la próxima visita del cliente.
El análisis de datos también puede ayudar a los hoteles a identificar áreas de mejora en la prestación de sus servicios. Mediante el seguimiento de los comentarios de los huéspedes y el análisis de sus opiniones, los hoteles pueden abordar de forma proactiva cualquier problema y perfeccionar continuamente su oferta para satisfacer mejor las expectativas de los huéspedes. Los pequeños ajustes pueden suponer una gran diferencia, sobre todo si se actúa a tiempo.
Programas de fidelización para los clientes
Los programas de fidelización desempeñan un papel crucial a la hora de fomentar el compromiso de los huéspedes e incentivar la fidelidad. Al ofrecer ventajas exclusivas, descuentos y recompensas, los hoteles pueden animar a sus huéspedes a elegir su establecimiento frente a la competencia.
La tecnología de los programas de fidelización, como SIHOT.LOYALTY, también puede aportar datos valiosos para la personalización.
Mediante el seguimiento de las preferencias y hábitos de gasto de los clientes, los hoteles pueden adaptar las recompensas y promociones a cada huésped, mejorando su experiencia y reduciendo el coste de adquisición: aprovechar a los clientes existentes y fomentar la repetición de reservas es una forma menos costosa de hacer crecer el negocio que tener que identificar y comercializar constantemente a nuevos clientes. Harvard Business Review calcula que el coste de captar nuevos huéspedes es entre 5 y 25 veces superior al de retener y fidelizar a los clientes existentes.
Crear momentos memorables
En última instancia, el objetivo de la personalización en la industria hotelera es crear momentos memorables que dejen una impresión duradera en los huéspedes. Al anticiparse a sus necesidades y preferencias, los hoteles pueden sorprender y deleitar a sus huéspedes con gestos atentos y toques personalizados durante toda su estancia: ¡importantes distintivos de la experiencia de un hotel de lujo de cinco estrellas!
Ya se trate de un regalo de bienvenida en la habitación o de una cena personalizada en función de sus preferencias dietéticas, los pequeños detalles personalizados pueden hacer que la experiencia del huésped pase de ordinaria a extraordinaria.
La personalización es una poderosa herramienta para los hoteles que buscan diferenciarse en un mercado saturado. Aprovechando tecnologías como los sistemas CRM, el análisis de datos y los programas de fidelización, los hoteles pueden crear experiencias a medida que se adapten a las preferencias únicas de cada huésped. Desde el check-in hasta el check-out, la personalización permite a los hoteles ofrecer un servicio de cinco estrellas que hace que los huéspedes vuelvan una y otra vez.
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