Automatización en hoteles:
la experiencia hotelera al siguiente nivel
El potencial de la tecnología en la industria hotelera abarca desde la experiencia del huésped hasta el día a día del staff.
La automatización no es algo nuevo en la industria de la hostelería. El primer sistema de reservas automatizado lo introdujo la cadena hotelera Sheraton en 1958. Pero el sector hotelero se ha alejado continuamente de la automatización por temor a la despersonalización de la experiencia del cliente.
Sin embargo, en la última década, la automatización ha avanzado a pasos agigantados, con sistemas intuitivos que despliegan automatizaciones ayudando en las tareas diarias repetitivas. El sector hotelero está viendo ahora todo el potencial de la automatización, sobre todo para liberar a sus empleados y ofrecer un trato más personalizado, especialmente en esta época de gran escasez de personal.
La tendencia hacia la automatización se aceleró durante la pandemia. El distanciamiento social llevó a los hoteles a introducir procesos como el auto check-in, los menús digitales, los pagos sin efectivo y el autopedido; y la mayoría de los hoteleros no tiene intención de dar un paso atrás.
Recientes estudios sugieren que el 78% aumentará la inversión en tecnología en los próximos tres años. Los operadores hoteleros esperan que tecnologías como el reconocimiento de voz, la realidad virtual y la biometría sean la corriente principal en 2025, según un estudio del gigante inmobiliario Colliers International. La automatización no sólo proporciona a tus huéspedes un mejor servicio, sino que alivia el estrés de los empleados y te permite ahorrar en costes.
Cómo automatizar la experiencia hotelera
Check-in
Los quioscos de autoservicio permiten a tus huéspedes evitar las colas y dirigirse directamente a sus habitaciones. Puede que algunos huéspedes prefieran el check-in tradicional pero, cuando existe la opción, el autoservicio proporciona flexibilidad y elimina la presión en la recepción.
Con la creciente popularidad de las reservas de hotel a través del móvil, cada vez más propiedades de todo el mundo están introduciendo esta tecnología para sus reservas. De hecho, en 2021, el 40% de las reservas se hicieron desde el móvil y KPMG cree que pronto llegarán a ser nueve de cada diez. Estos datos hacen pensar que también aumente la demanda del autoservicio de check-in.
Automatización de mensajes y control por voz
Los chatbots resuelven rápidamente las preguntas rutinarias para que tus clientes no tengan que esperar a que el personal les responda. Para tareas complejas, las solicitudes de servicio pueden asignarse automáticamente a un miembro del equipo y las actualizaciones del estado de las tareas se comparten de forma automática con los departamentos correspondientes. Una vez el cliente se ha marchado, la mensajería automática es un buen aliado para mantener el contacto y ofrecerle promociones.
Cada vez son más los hoteles que introducen el control de voz del servicio para que los huéspedes, a través de los teléfonos, soliciten el servicio de habitaciones, reserven servicios o pidan comida y bebidas.
Tecnología inteligente
Los sensores inteligentes detectan los movimientos de los clientes y encienden y apagan las luces, los ventiladores y los sistemas de aire acondicionado. No sólo son cómodos para tus huéspedes, sino que te permitirán ahorrar dinero. Por su parte, las llaves digitales de las habitaciones permiten a tus huéspedes abrir las puertas con sus smartphones.
Las ventajas de los dispositivos inteligentes no acaban ahí. Los datos de los sensores de ocupación de las salas de huéspedes y de conferencias proporcionan información sobre cómo optimizar la calefacción, la ventilación y la iluminación para ahorrar energía. El mismo software es capaz de recoger datos sobre los aparatos del hotel y notificar al personal sobre su desgaste para proceder a un mejor mantenimiento.
Sistema de gestión de ingresos
El software avanzado de gestión de ingresos automatiza las difíciles tareas administrativas del hotel que antes requerían gestores a tiempo completo. El software proporciona precios óptimos en función del segmento, el tipo de habitación y el canal de distribución. Cuando la demanda es baja, el RMS puede ofrecer automáticamente tarifas con descuento y promociones.
A medida que se reservan las habitaciones, los sistemas automatizados actualizan la disponibilidad en los sitios web del hotel y de terceros. El software también puede automatizar los procedimientos de facturación, incluido el seguimiento y el cobro de las actividades.
Business Intelligence y marketing
Los informes automatizados de inteligencia comercial analizan su posición en el mercado y los puntos fuertes y débiles de los competidores. Los informes automatizados pueden consultarse periódicamente para controlar la ocupación, el RevPAR y los cambios en las tarifas.
Por su parte, la tecnología de eventos automatizada permite a los planificadores reservar espacios para reuniones y eventos con escasos clics. Y las herramientas automatizadas de retargeting publicitario son capaces de localizar a los huéspedes potenciales que visitan el sitio web del hotel.
¿Cuál es la mejor manera de automatizar?
- Decide qué grado de automatización es el adecuado para tu hotel. Los hoteles boutique y las grandes cadenas tienen prioridades diferentes. Recuerda que los sistemas no siempre se integran, y que la automatización debe configurarse, lo que requiere una inversión inicial, por lo que una estrategia específica suele funcionar mejor.
- Lleva a cabo un estudio exhaustivo de las operaciones que más se beneficiarían de la automatización, tal vez las áreas en las que realmente tienes problemas para cubrir las funciones. Considera dónde está el mayor ahorro de costes y tu presupuesto global. Piensa en los beneficios tangibles para tus clientes. ¿Cómo cambiará la automatización las funciones del personal y qué formación requerirá?
- Investiga y encuentra un proveedor de tecnología que entienda tus necesidades. En el caso de las instalaciones complejas, un socio debe tener acceso a la I+D y a las tecnologías emergentes, ya que es posible que no existan soluciones estándar. Asegúrate de que los nuevos procesos se someten a pruebas de precisión antes de poner en marcha los cambios.
¿Qué le depara el futuro a la automatización?
McKinsey cree que la próxima ola de automatización mejorará las operaciones gracias a una mejor analítica y a una mayor colaboración entre personas y máquinas. En los hoteles, la atención se centrará en la automatización de integraciones, es decir, tecnologías que imitan las tareas humanas. La Inteligencia Artificial (IA) es cada vez más importante, ya que las máquinas aprenden a tomar mejores decisiones, y conducirá a experiencias hiper personalizadas. McKinsey espera que la IA reconfigure el lugar de trabajo, y para que la transición sea un éxito, será necesaria la formación de los profesionales de la hostelería.
La robótica formará parte de la evolución. Algunos hoteles de alto nivel han introducido estos nuevos elementos. En el hotel Henn-na, cerca de Nagasaki (Japón), los robots se encargan del registro, hablan con los huéspedes en varios idiomas y llevan las maletas a las habitaciones. Los robots conserjes también se encargan del equipaje en el hotel Yotel de Nueva York. A medida que la IA haga que los robots sean más sofisticados y reales, su atractivo aumentará.
La automatización en el sector hotelero no consiste en sustituir a las personas, sino en elevar la experiencia humana, tanto para los huéspedes como para los empleados. En SIHOT, trabajamos con algunos de los mejores socios de aplicaciones que automatizan operaciones, además de proporcionar automatización dentro de las funciones del sistema para ayudarte a trabajar de forma más inteligente ¿Quieres saber todo lo que SIHOT puede hacer por tu hotel? Contacta con nuestro equipo y saca el máximo rendimiento a tu negocio con la automatización en hoteles.