Reduce la presión sobre tu plantilla mientras prestas un servicio personalizado a tus huéspedes 365/24/7.

Los chatbots se están convirtiendo en algo habitual en todo el panorama digital, desplegados en sitios web, aplicaciones de chat, plataformas de redes sociales, dispositivos de voz y canales de atención al cliente para ayudar a las empresas a ofrecer servicios de atención al cliente mejorados y siempre disponibles.

Al simular una conversación humana e interactuar con los usuarios mediante texto o voz, se puede ahorrar un tiempo valioso y mejorar la experiencia de los clientes. Estas aplicaciones informáticas suelen basarse en la inteligencia artificial (IA) o el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Descritos como agentes conversacionales, estos miembros virtuales del equipo están diseñados para responder a las consultas de los usuarios, proporcionando respuestas similares a las humanas en un tono conversacional.

Los servicios de chatbot inteligentes se integran con los sistemas backend existentes para conectarse a las bases de datos, recuperar información sobre los huéspedes y realizar acciones para satisfacer las peticiones de los usuarios. En un entorno hotelero, esto puede incluir hacer reservas, dar detalles sobre el hotel en respuesta a preguntas frecuentes, reservar citas, ofrecer servicios de conserjería, tomar pedidos de comida y bebida y procesar transacciones. Es esencial que los hotel chatbots ofrezcan funcionalidad real y conexión con el resto del sistema para ser eficaces.

Los chatbots tienen la capacidad de imitar la interacción humana, replicando los tonos para ofrecer una experiencia más auténtica y proporcionando interacciones personalizadas al aprovechar los datos, las preferencias y la información contextual del usuario en sus respuestas y recomendaciones.

A diferencia del servicio de atención al cliente humano, los chatbots pueden recopilar grandes cantidades de información durante sus interacciones, que puede utilizarse para generar análisis y perspectivas. Esto no sólo ayuda a controlar el rendimiento y medir la eficacia, sino que permite a los hoteles conocer mejor a sus clientes. Existe la oportunidad de entender las principales preocupaciones de los clientes e identificar patrones de cuándo se demandan los servicios de atención al cliente.

La configuración subyacente de los chatbots determina su potencial en función del tipo de funcionalidad. Se clasifican en dos categorías:

• Chatbots basados en reglas que siguen un árbol de decisiones y funcionan según reglas y guiones predefinidos para generar respuestas y gestionar las consultas de los usuarios. Su capacidad para comprender y responder a consultas complejas es limitada.
• Los chatbots con IA aprenden continuamente de las interacciones de los usuarios, mejoran su comprensión y sus respuestas, y se adaptan a nuevos escenarios y contextos a lo largo del tiempo. Estos chatbots ofrecen mayor flexibilidad, escalabilidad y comprensión del lenguaje natural que sus homólogos basados en reglas, aunque pueden tardar más en aprender.

El uso de chatbots está aumentando en todo el sector hotelero, incluidos los hoteles, para mejorar la comunicación con los huéspedes de varias maneras:

• Disponibilidad 24/7: Los chatbots pueden ofrecer asistencia permanente, lo que permite a los huéspedes (y potenciales huéspedes) atender sus consultas y recibir ayuda en cualquier momento.
• Respuestas instantáneas: Con poco o ningún retraso, los chatbots proporcionan respuestas instantáneas a las preguntas de los huéspedes, lo que mejora su satisfacción.
• Asistencia en la reserva: tanto si se trata de reservar habitaciones, como de hacer reservas para restaurantes o spas, o de servicios e instalaciones del hotel, los chatbots se convierten en un conserje automatizado.
• Preguntas más frecuentes e información: en lugar de desplazarse por el sitio web, los hoteles pueden presentar la información de forma práctica para que los huéspedes puedan comprobar los horarios de entrada y salida, las contraseñas Wi-Fi, las opciones de servicio de habitaciones y las atracciones cercanas.
• Soporte de idiomas: con la capacidad de hablar cualquier idioma, los chatbots pueden hablar con huéspedes extranjeros sin perderse en la traducción, eliminando las barreras lingüísticas para mejorar la experiencia del huésped.
• Recopilación de opiniones: obtén más información de tus huéspedes conociendo sus experiencias durante la estancia, para ayudar a identificar áreas de mejora y aumentar la satisfacción general de los huéspedes.

Los chatbots ofrecen una enorme comodidad a los huéspedes que desean reconocimiento e información instantáneos. Aportan una enorme eficiencia operativa al agilizar las comunicaciones, lo que permite al personal del hotel centrarse en ofrecer servicios excepcionales a los huéspedes y atender sus necesidades más complejas. La tecnología puede desplegarse en casi cualquier canal digital, creando así experiencias más fluidas y memorables para los huéspedes, independientemente de sus preferencias de comunicación.

Dado que las aplicaciones de chatbot pueden utilizarse a lo largo de todo el viaje del huésped, es importante identificar el área en la que proporcionarán un apoyo inmediato a tu hotel.

Define los objetivos y los casos de uso específicos para garantizar el éxito desde el principio. Sólo tú conoces el tipo de huésped que tienes, y esto te ayudará a determinar la mejor plataforma a utilizar y cómo debe conectarse con tu stack tecnológico existente. Establece las funciones clave que necesitas que realice el chatbot y, a continuación, personalízalo con la marca, la voz y el tono de tu hotel, junto con los flujos conversacionales que proporcionarán las respuestas a los huéspedes.

En algunos casos, el chatbot debe derivar las consultas a agentes humanos, por lo que es importante formar al personal y prestarles apoyo a medida que se incorporan estos nuevos miembros virtuales del equipo.

Aunque son muchas las ventajas, la tecnología chatbot sigue planteando problemas técnicos. Asegúrate de contar con el nivel adecuado de soporte y mantenimiento para hacer frente a cualquier tiempo de inactividad y evitar que esto afecte negativamente a la experiencia de tus huéspedes.

Debido al nivel de datos que manejan los chatbots, asegúrate de que exista el nivel adecuado de seguridad de datos para proteger tu propiedad de la pérdida de datos confidenciales de los huéspedes.

Probar los chatbots es esencial para comprobar la calidad de las respuestas, sobre todo para garantizar que no haya interpretaciones erróneas. Recuerda que algunos huéspedes prefieren hablar con un agente humano, por lo que es esencial encontrar un equilibrio entre la automatización y la interacción humana para satisfacer las diversas necesidades de los huéspedes.

Al abordar de forma proactiva estos riesgos y desafíos, los hoteles pueden maximizar los beneficios de los chatbots y mitigar los posibles inconvenientes para mejorar la experiencia de los huéspedes e impulsar la eficiencia operativa.

La colaboración y la comunicación entre los distintos departamentos conducirán al éxito de las iniciativas de chatbot. Involucra a un equipo multifuncional con experiencia en tecnología, experiencia del cliente, marketing, operaciones y gestión, para garantizar que los chatbots se desplieguen de manera efectiva.

A medida que el sector de la hostelería sigue evolucionando, la adopción de tecnología innovadora es esencial para mantener la competitividad y prosperar en un panorama en constante cambio. Habla con uno de los miembros del equipo de SIHOT para obtener más información sobre cómo integrar estas tecnologías.