La competencia es feroz a la hora de conseguir reservas hoteleras, y las opiniones de los huéspedes pueden ser decisivas. Permitir que los huéspedes dejen sus opiniones debería ser una estrategia fundamental para los hoteles.
Influir en los huéspedes para que elijan tu hotel por encima de otros depende, en gran medida, de las experiencias de otros huéspedes. Si los huéspedes anteriores se lo han pasado en grande y han visto cumplidas e incluso superadas sus expectativas, los futuros huéspedes potenciales tendrán más confianza para reservar. Pero, ¿cómo conocerán estos huéspedes potenciales las experiencias de los anteriores? A menos que puedan encontrar fácilmente opiniones sobre tu hotel, probablemente reservarán en otro sitio.
Por supuesto, no todas las reseñas son igualmente valiosas para un hotel. Las opiniones positivas o negativas influirán en la decisión de reservar o no. El contenido de una reseña negativa (y su gestión por parte del hotel) puede llevar a muchos clientes potenciales a buscar otro hotel. Sea como sea, las opiniones de los huéspedes son muy importantes.
¿Por qué las reseñas de los huépedes son tan importantes para los hoteles?
Para los hoteles, las buenas críticas pueden suponer una diferencia transformadora. Estas opiniones hacen que su establecimiento destaque frente a otros con opiniones menos favorables, lo que se traduce en más reservas. Esto puede desencadenar un ciclo positivo de más reservas, excelentes experiencias de los huéspedes, que traen más buenas críticas y aún más reservas. De hecho, según Cornell, un punto más de satisfacción de los huéspedes puede traducirse en un aumento del 1,3% del RevPAR.
Sin embargo, obtener reseñas positivas en lugar de negativas es fundamental para el éxito. Conseguir buenas opiniones empieza con un servicio excepcional, pero va más allá. Animar a los huéspedes a dejar sus opiniones haciendo que el proceso sea sencillo e interactuando positivamente con ellos durante su estancia puede aumentar significativamente las valoraciones positivas. Los detalles personalizados, la resolución rápida de cualquier problema y la solicitud constante de opiniones pueden crear una cultura de excelencia que, a menudo, se refleja en las reseñas.
Además, responder a las opiniones, tanto positivas como negativas, demuestra el compromiso del hotel con la mejora y la valoración de los comentarios de los huéspedes. A veces, responder a las reseñas negativas de forma transparente, honesta y atenta puede dar lugar a una impresión positiva del hotel.
Ejemplos de sistemas de feedback para hoteles
Para garantizar que las opiniones positivas de los huéspedes repercutan en el hotel y sus reservas, es importante contar con sistemas que permitan a los huéspedes dar su valoración. Algunos huéspedes siempre dejarán reseñas en plataformas de terceros como TripAdvisor, Google y las redes sociales, por lo que es importante que los hoteles comprueben periódicamente estos canales en busca de valoraciones.
Pero utilizar un sistema diseñado específicamente para el sector de la hostelería, integrado en sus procesos actuales, te sitúa en el puesto de mando a la hora de pedir opiniones. Algunos ejemplos de estos sistemas son Customer Alliance, ReviewPro, Revinate y las plataformas de experiencia del huésped que ofrece TrustYou..
En última instancia, estas plataformas facilitan la recopilación, el análisis y la visualización de las reseñas de los huéspedes de una manera que tenga sentido para tu hotel. Muchos sistemas de valoración también son capaces de realizar análisis adicionales de las opiniones de los huéspedes para generar valoraciones de sentimiento y destacar los problemas persistentes que mencionan los huéspedes. Esto significa que los hoteles pueden reaccionar rápidamente ante los problemas que surjan, sobre todo si la plataforma también permite recibir opiniones en tiempo real durante la estancia del huésped.
Por qué los hoteles deberían integrar un sistema de feedback en su stack tecnológico
Integrar un sistema de reseñas o feedback en el stack tecnológico del hotel, en particular en su motor de reservas y su sistema de gestión de la propiedad (PMS) particularly its booking engine and property management system (PMS), puede ser increíblemente beneficioso. Esto significa que se puede agilizar por completo el proceso de recopilación y gestión de las opiniones de los huéspedes. Esto incluye desde el momento de la reserva hasta el final de la estancia. Al integrar las herramientas de valoraciones en el motor de reservas, los hoteles pueden animar a los huéspedes a dejar sus comentarios inmediatamente después de su estancia, cuando sus experiencias aún están frescas en su memoria. Esto aumenta la probabilidad de recibir comentarios y ayuda a captar las impresiones inmediatas, que suelen ser las más genuinas.
La vinculación de los sistemas de feedback con el PMS permite analizar las tendencias de los comentarios. También pueden agrupar los comentarios individuales en temas para adaptar los servicios en la medida de lo posible. Adaptar los servicios o formar a tu personal puede marcar la diferencia.
Además, la integración permite automatizar la solicitud de opiniones. Esto reduce el esfuerzo manual requerido por el personal, lo que supone una gran ayuda para los hoteles en la actual época de escasez de personal. También garantiza la coherencia del seguimiento. Cuando las opiniones se vinculan directamente a los perfiles de los huéspedes en el PMS, los hoteles pueden identificar y recompensar fácilmente a los huéspedes que repiten, y obtener una impresión holística de la interacción general de un huésped con el hotel.
Obtén más información sobre cómo los distintos tipos de tecnología hotelera pueden integrarse con otros en nuestra serie de blogs Perfect Tech Stack.