A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, analizamos cómo pueden los hoteleros conocer mejor a sus huéspedes y fomentar una mejor relación con ellos
En el cambiante mundo de la hostelería, las expectativas de los huéspedes evolucionan cada año. La clave para cultivar una relación duradera con los huéspedes reside en comprender y satisfacer sus necesidades específicas. Los hoteleros que sean capaces de establecer una relación más profunda con sus clientes, comprendiendo los matices de las expectativas de las distintas generaciones de viajeros, serán los que triunfen en 2024.
Conoce a tus huéspedes
Un pilar fundamental de la hospitalidad excepcional es conocer a tus huéspedes a nivel personal. Atrás quedaron las interacciones genéricas; los viajeros de hoy -ya sea por negocios o por placer- ansían experiencias personalizadas. Para lograrlo, los hoteles deben aprovechar la gran cantidad de datos de que disponen. Desde las preferencias de reserva hasta el comportamiento en el hotel, cada interacción proporciona información valiosa sobre lo que le gusta y no le gusta a un huésped, y da a los hoteleros la oportunidad de crear una estancia personalizada e interacciones significativas y memorables.
Invertir en un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede cambiar las reglas del juego para los hoteleros. Esta tecnología permite a los hoteles recopilar, analizar y utilizar los datos de los huéspedes de forma eficaz y eficiente. Mediante el seguimiento de las preferencias de los huéspedes, como el tipo de habitación, las opciones gastronómicas y los servicios preferidos, los hoteles pueden adaptar sus ofertas a las preferencias individuales.
Fomentar los canales de comunicación directa, como las encuestas por correo electrónico y los comentarios tras la estancia, puede proporcionar información muy valiosa sobre la experiencia de los huéspedes. Escuchar activamente a los huéspedes -y, lo que es más importante, actuar en función de sus comentarios- no sólo aumenta su satisfacción, sino también las posibilidades de fidelizarlos a largo plazo.
Entender a las distintas generaciones de viajeros
Agrupar a los huéspedes de un hotel en categorías simples como negocios, ocio o delegados de eventos es demasiado general en el mundo individualizado de hoy. Los hoteles modernos atienden a una amplia gama de huéspedes, cada uno con unas expectativas únicas basadas en el motivo de su viaje y determinadas por su origen generacional.
Según el Informe de Tendencias 2024 de Hilton, las distintas generaciones tienen preferencias distintas:
- Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012):
son conocedores de la tecnología y tienen conciencia social. Esta generación busca experiencias inmersivas y valora la sostenibilidad. Ofrecer auténticas iniciativas ecológicas (¡cuidado con el greenwashing!) e incorporar tecnología punta a la experiencia de los huéspedes puede calar hondo en este grupo de viajeros. - Millennials (nacidos entre 1981 y 1996):
la autenticidad y las experiencias locales son primordiales para los millennials. Los hoteles pueden asociarse con empresas locales, crear experiencias únicas y destacar la riqueza cultural de su destino para atraer a este grupo demográfico, que tiene tantas probabilidades de viajar solo o en pareja como de llevar niños pequeños. - Generación X (nacidos entre 1965 y 1980):
conocidos por su preferencia por la comodidad y la conveniencia, los viajeros de esta generación aprecian la eficiencia. Agilizar los procesos de facturación, proporcionar una integración tecnológica perfecta y fácil de usar y ofrecer servicios para toda la familia pueden mejorar su estancia. - Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964):
muchos Baby Boomers aprecian las cosas buenas de la vida y buscan relajación y lujo para disfrutar de sus años de jubilación. Los paquetes de spa a medida, los exclusivos salones club y un personal atento que les haga sentirse valorados contribuyen a crear experiencias memorables para este grupo demográfico.
Cumplir las expectativas de los huéspedes
La clave para satisfacer las expectativas de los huéspedes reside en adelantarse a las tendencias del sector. Dos tendencias significativas identificadas en el Informe de Tendencias 2024 de Hilton son la importancia del bienestar y el aumento de los viajes de «bleisure» (combinación de negocios y ocio).
No es necesario que los hoteles se apresuren a construir un spa para aprovechar las tendencias del bienestar: pueden sacar partido ofreciendo servicios mejorados, como programas de fitness, opciones de comida sana, aceites de baño con aromaterapia en la habitación, pistas de sueño descargables o esterillas de yoga. Los pequeños detalles que reflejan el compromiso de ayudar a los huéspedes a relajarse, recuperarse y recargar las pilas son tan importantes para la experiencia de los huéspedes como disponer de un gran spa.
En los viajes de «bleisure», en los que los viajeros de negocios pueden añadir un día más a su itinerario para disfrutar del ocio, o simplemente buscan más actividades de ocio mientras están en viaje de negocios, es fundamental crear espacios versátiles que puedan cambiar sin problemas para adaptarse a las necesidades de trabajo y ocio del viajero. Desde escritorios en la habitación y acceso fiable a Internet de alta velocidad, hasta espacios de trabajo en red que se convierten en espacios de networking y eventos sociales cuando se pone el sol, los hoteles pueden reutilizar las instalaciones y servicios existentes para atender a este mercado.
El papel de la tecnología en la creación de relaciones más profundas
La tecnología desempeña un papel fundamental en la creación y el mantenimiento de las relaciones con los huéspedes. Los sistemas integrados -desde las aplicaciones móviles y el check-in digital o autoguiado hasta los controles inteligentes de las habitaciones- agilizan la experiencia del huésped. La implementación de procesos de check-in y check-out sin contacto puede mejorar la comodidad y la seguridad, especialmente en un mundo post-pandémico.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático también pueden aprovecharse para predecir las preferencias de los huéspedes y personalizar la oferta hotelera. Mediante el análisis de comportamientos y elecciones anteriores, los hoteles pueden anticiparse de forma proactiva y satisfacer las necesidades de los huéspedes, creando una experiencia de estancia fluida y agradable.
A medida que los hoteleros navegan por el panorama en constante evolución de las expectativas de los huéspedes, resulta crucial el compromiso con las experiencias personalizadas, la comprensión de los matices generacionales y el uso estratégico de la tecnología. Si se mantienen en sintonía con las últimas tendencias y aprovechan las soluciones innovadoras, los hoteles no solo cumplirán las expectativas de los huéspedes, sino que las superarán, fomentando la fidelidad y, en última instancia, impulsando la rentabilidad.
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