A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, analizamos cómo conocer a tus huéspedes y fomentar una mejor relación con ellos.
A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, analizamos cómo conocer a tus huéspedes y fomentar una mejor relación con ellos.
En el cambiante mundo de la hostelería, las expectativas de los huéspedes evolucionan cada año. La clave para cultivar una relación duradera con los huéspedes reside en comprender y satisfacer sus necesidades específicas. Los hoteleros que sean capaces de establecer una relación más profunda con sus clientes, comprendiendo los matices de las expectativas de las distintas generaciones de viajeros, serán los que triunfen en 2024.
Un pilar fundamental de la hospitalidad excepcional es cómo conocer a tus huéspedes a nivel personal. Atrás quedaron las interacciones genéricas; los viajeros de hoy -ya sea por negocios o por placer- ansían experiencias personalizadas. Para lograrlo, los hoteles deben aprovechar la gran cantidad de datos de que disponen. Desde las preferencias de reserva hasta el comportamiento en el hotel, cada interacción proporciona información valiosa sobre lo que le gusta y no le gusta a un huésped, y da a los hoteleros la oportunidad de crear una estancia personalizada e interacciones significativas y memorables.
Invertir en un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede cambiar las reglas del juego para los hoteleros. Esta tecnología permite a los hoteles recopilar, analizar y utilizar los datos de los huéspedes de forma eficaz y eficiente. Mediante el seguimiento de las preferencias de los huéspedes, como el tipo de habitación, las opciones gastronómicas y los servicios preferidos, los hoteles pueden adaptar sus ofertas a las preferencias individuales.
Fomentar los canales de comunicación directa, como las encuestas por correo electrónico y los comentarios tras la estancia, puede proporcionar información muy valiosa sobre la experiencia de los huéspedes. Escuchar activamente a los huéspedes -y, lo que es más importante, actuar en función de sus comentarios- no sólo aumenta su satisfacción, sino también las posibilidades de fidelizarlos a largo plazo.
Agrupar a los huéspedes de un hotel en categorías simples como negocios, ocio o delegados de eventos es demasiado general en el mundo individualizado de hoy. Los hoteles modernos atienden a una amplia gama de huéspedes, cada uno con unas expectativas únicas basadas en el motivo de su viaje y determinadas por su origen generacional.
Según el Informe de Tendencias 2024 de Hilton, las distintas generaciones tienen preferencias distintas:
La clave para satisfacer las expectativas de los huéspedes reside en adelantarse a las tendencias del sector. Dos tendencias significativas identificadas en el Informe de Tendencias 2024 de Hilton son la importancia del bienestar y el aumento de los viajes de «bleisure» (combinación de negocios y ocio).
No es necesario que los hoteles se apresuren a construir un spa para aprovechar las tendencias del bienestar: pueden sacar partido ofreciendo servicios mejorados, como programas de fitness, opciones de comida sana, aceites de baño con aromaterapia en la habitación, pistas de sueño descargables o esterillas de yoga.
En los viajes de «bleisure», en los que los viajeros de negocios pueden añadir un día más a su itinerario para disfrutar del ocio, o simplemente buscan más actividades de ocio mientras están en viaje de negocios, es fundamental crear espacios versátiles que puedan cambiar sin problemas para adaptarse a las necesidades de trabajo y ocio del viajero.
La tecnología desempeña un papel fundamental en la creación y el mantenimiento de las relaciones con los huéspedes. Los sistemas integrados -desde las aplicaciones móviles y el check-in digital o autoguiado hasta los controles inteligentes de las habitaciones- agilizan la experiencia del huésped. La implementación de procesos de check-in y check-out sin contacto puede mejorar la comodidad y la seguridad, especialmente en un mundo post-pandémico.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático también pueden aprovecharse para predecir las preferencias y comportamientos de los huéspedes, ayudando a los hoteles en cómo conocer a tus huéspedes de manera más profunda y personalizada.
A medida que los hoteleros navegan por el panorama en constante evolución de las expectativas de los huéspedes, resulta crucial el compromiso con las experiencias personalizadas, la comprensión de los matices generacionales y el uso estratégico de la tecnología. Si se mantienen en sintonía con las últimas tendencias y aprovechan las soluciones innovadoras, los hoteles no solo cumplirán las expectativas de los huéspedes, sino que las superarán, fomentando la fidelidad y, en última instancia, impulsando la rentabilidad.
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Hoy en día los hoteles se enfrentan a muchos retos. Gestionar un hotel ya no consiste solo en asignar habitaciones y atender a los huéspedes.
Todos los hoteleros saben que facilitar pagos seguros en hoteles es fundamental para el éxito.
Los «no-shows» están costando mucho dinero a las empresas de hostelería. Las mesas se llenan, se piden suministros de comida y se agrega personal a la rotación. Y entonces las mesas se quedan vacías.
