Cuando se usa como parte de un stack tecnológico más amplio un CRM de hostelería puede ayudar a los hoteles a construir relaciones con los clientes y a ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Un Gestor de Relación con los Clientes (CRM) es una herramienta vital para los hoteles cuando se integra con el resto de herramientas de tu stack tecnológico. Al extraer datos de un sistema de gestión de propiedad (PMS) y otras integraciones, un CRM de hostelería no sólo beneficia al departamento de marketing, sino que proporciona a toda la empresa información relevante sobre los huéspedes para ofrecer la mejor experiencia al cliente en el ámbito de CRM hostelería.

Antes, los equipos de marketing utilizaban exclusivamente los gestores de relaciones con los clientes para segmentar las bases de datos de clientes con fines de marketing (principalmente por correo electrónico). Pero hoy en día, el impacto de un CRM se extiende a todo el hotel.

Unificando los datos de todos los departamentos en una visión de 360 grados, un CRM de hostelería proporciona amplia información sobre el historial y las preferencias de los huéspedes. Algunos CRM enlazan con sitios de opiniones populares para responder con rapidez a los comentarios de los huéspedes y, mediante la automatización de los correos electrónicos que solicitan opiniones tras la estancia, pueden adjuntar comentarios a perfiles de huéspedes específicos.

Un CRM puede ayudar a gestionar programas de fidelización, automatizar correos electrónicos antes, durante y después de la estancia, y campañas de marketing clave. Esta capacidad es esencial en cualquier estrategia de CRM de hostelería.

Un CRM sigue siendo una solución que puede ayudar a los departamentos de ventas y marketing a gestionar datos y clientes potenciales, como HubSpot y Mailchimp, muy populares entre las empresas minoristas y las pymes. Pero una plataforma CRM específica para hoteles que entienda el negocio de la hostelería es el tipo de solución que los hoteles deberían utilizar.

En SIHOT, entendemos que los hoteles operan de forma única en el sector de la hostelería. Un CRM específico para hoteles les permite utilizar datos de primera mano para comercializar de forma más eficaz (tanto si las campañas las inicia un gestor interno como un equipo de la marca), así como proporcionar acceso a diferentes departamentos para reforzar la prestación de servicios en el ámbito del CRM de hostelería.

Entre los CRM específicos para hoteles se encuentran Cendyn, Revinate y dailypoint; consulta la lista completa de CRM recomendados que se integran actualmente con SIHOT.PMS.

Los CRM específicos para hoteles ofrecen mayor flexibilidad y claridad en los informes, incluida la atribución de ventas a actividades de marketing, ya que las soluciones se han diseñado con un profundo conocimiento del funcionamiento de los hoteles.

Al enlazar con el PMS del hotel y otros sistemas como motores de reservas y PoS, un CRM puede actuar como gestor centralizado de bases de datos, proporcionando un perfil completo de tus huéspedes y de cómo se relacionan con las instalaciones y servicios de tu establecimiento. Gracias a una adecuada integración, el CRM de hostelería puede mejorar notablemente la coherencia entre departamentos.

La integración del PMS de tu hotel con un CRM no sólo mejora las comunicaciones externas al permitir a los equipos de marketing adaptar el contenido de las campañas a segmentos y huéspedes individuales, sino que también ayuda a tu equipo interno al actuar como una única fuente de información sobre el historial, las compras y las preferencias de los huéspedes.

Un CRM de hostelería beneficia a muchas áreas de tu hotel especialmente cuando se integran con tu PMS. Estos son algunos de los usos clave de un CRM en un hotel:

• Campañas de marketing: gracias a la segmentación de un CRM, los equipos de marketing pueden adaptar las comunicaciones para que las campañas de marketing funcionen mejor. Algunos CRM fomentan activamente una buena gestión de los datos mediante campos obligatorios, ayuda con los formatos de entrada, auditoría de duplicaciones y fusión de registros. Esto mejora aún más la capacidad de un equipo de marketing para llegar al cliente (o cliente potencial) adecuado con el mensaje adecuado en el momento adecuado.
• Gestión de clientes: un CRM puede ayudar a los equipos de ventas a programar sus tareas de acercamiento y gestión de clientes. También puede vincular los perfiles de los clientes para tener un conocimiento más profundo de las cuentas corporativas, lo que proporciona una mayor información sobre la productividad, las tendencias de estancia y otras métricas clave del rendimiento de las ventas.
• Reseñas y gestión de la reputación: cada vez más, los CRM pueden integrarse con sitios de reseñas de terceros como TripAdvisor, lo que permite al personal del hotel responder fácilmente a las reseñas y evaluar la opinión general de los huéspedes anteriores. Mediante el uso de invitaciones rastreables, un hotel también puede vincular las reseñas generadas al perfil de un huésped, mejorando así su experiencia en su próxima estancia.
• Guest experience: utilizando el perfil completo del huésped que se encuentra en un CRM, los equipos de recepción pueden mejorar la experiencia del huésped. Utilizar el historial de un huésped puede ayudar a identificar ventajas de servicio «fáciles», como asignarle su habitación favorita, tener preparados los servicios preferidos en la habitación a su llegada o saber que prefiere una habitación alejada del ascensor. Es una forma de personalizar la estancia en el hotel.

En el mundo digital actual, un CRM es esencial en cualquier negocio. Pero para los hoteles, trabajar con un socio de CRM que se integre con el resto de su tecnología es la mejor opción. Obtén más información sobre cómo SIHOT.CRM puede ayudarte a fidelizar a tus huéspedes, impulsar el compromiso y mejorar la experiencia del cliente en un CRM de hostelería.

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