Descubre qué quieren los clientes y cómo hacer felices a los huéspedes de tu hotel
La hostelería prospera cuando ofrece experiencias excepcionales. Mientras que el éxito empresarial suele definirse en función de los resultados financieros, en el sector de la hostelería se añade el objetivo de los niveles de satisfacción de los huéspedes. Estos niveles dependen del grado de cumplimiento de las expectativas de los huéspedes.
Como bien saben los hoteleros, hacer felices a los huéspedes mejora las cifras. Los estudios demuestran que los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 14% más en los hoteles que ofrecen un buen servicio al cliente. Pero, ¿cómo gestionar las expectativas de los huéspedes y ofrecer experiencias excepcionales que contribuyan al éxito de tu negocio?
¿Qué esperan los huéspedes de un hotel en 2022?
Cualquier proveedor de alojamiento debe cubrir lo básico: una habitación limpia, una cama acogedora, una buena ducha, control de temperatura en la habitación y un wifi fiable (preferiblemente gratuito). Pero eso no es más que una lista de requisitos de los huéspedes, y no lo que realmente quieren.
Las expectativas de los huéspedes pueden ir desde los deseos más simples (un buen desayuno) hasta lo más peculiar (un minibar repleto únicamente de M&Ms de cacahuete de color azul). Cualquiera que sea el deseo de un huésped, ser capaz de cumplirlo puede transformar un buen hotel, en un gran hotel.
Mientras el mundo se adapta a la pandemia, hay tres factores clave que son evidentes entre los consumidores hasta 2022. Según la empresa de investigación Mintel, esto es lo que quieren:
- Control: los huéspedes del hotel, necesitan sentir que tienen el control de su estancia, desde poder seleccionar servicios adicionales, sea el spa o el restaurante, hasta tener esa almohada con la que se sienten cómodos para dormir.
- Experiencias: la necesidad de disfrutar, es considerable entre los huéspedes de los hoteles de hoy, ya que surge del mundo post-Covid.
- Comportamiento ético de las empresas: se aprecian la transparencia de la marca y las contribuciones significativas a la sociedad, así como los retos globales, como es el cuidado del medio ambiente.
¿Cómo puede un hotel hacer felices a sus huéspedes?
Ante la gran cantidad de expectativas de los huéspedes, ¿cómo pueden los hoteles hacerlos felices? Tanto si el huésped de tu hotel busca un fin de semana tranquilo, dormir hasta tarde y darse un capricho, como si está deseando explorar la zona y los lugares locales, aumentar la satisfacción de los huéspedes consiste en la personalización.
Al haber tenido que separarse de sus familias y amigos durante los confinamientos, los consumidores buscan relacionarse y sentirse parte de una comunidad. Los hoteles pueden fomentar ese sentimiento a través de programas de fidelización trabajados y utilizando los datos de los huéspedes como base para construir relaciones duraderas.
Por ejemplo, imagínate un hotel con Spa muy concurrido; en lugar de que el recepcionista esté ocupado haciendo llamadas telefónicas para preguntar por los precios o la disponibilidad de los tratamientos, permite que tus huéspedes hagan sus propias reservas. Dota al equipo del Spa de un acceso a los perfiles de los huéspedes para que puedan centrarse en ofrecer una bienvenida y una experiencia personalizadas. Esto te permite ir más allá de las expectativas de los clientes.
Los datos deben ser accesibles para todos los departamentos del hotel, mejorando así la interacción entre personas, adaptando las conversaciones a cada huésped en función de su perfil y configurando las experiencias en función de sus preferencias. Comprueba cómo nuestros amigos de VIVOOD utilizan los datos para ofrecer experiencias únicas a sus huéspedes.
Cómo utilizar la tecnología para mejorar el servicio al cliente
Los quioscos de auto check-in facilitan, a los huéspedes que lo deseen, un proceso de llegada rápido. La tecnología en la habitación permite al huésped tener el control durante su estancia. La conserjería digital automatizada proporciona información y respuestas adecuadas, además de aliviar las exigencias administrativas de tu equipo.
Si bien es importante situar las expectativas digitales de los clientes en el centro de tus decisiones de compra de tecnología, es vital que tus sistemas se comuniquen entre sí. Garantizar que tu PMS funcione a la perfección con tu propio sitio web y otros sistemas tecnológicos en tu propiedad, liberará a tu equipo para que pueda centrarse en las interacciones personales.
En la medida de lo posible, dota a los equipos, desde la recepción hasta la restauración, pasando por el mantenimiento y la limpieza, de dispositivos móviles y tablets para que la comunicación fluya y para digitalizar los tradicionales informes en papel. Implementar la automatización garantiza que todos los sistemas se actualicen con la información correcta. Al liberar a los equipos de tareas engorrosas, se reduce la presión y se crea un entorno de trabajo más feliz que se refleja de forma natural en el servicio al cliente.
¿Qué pueden hacer los equipos de recepción para mejorar la experiencia de los huéspedes?
La hostelería se basa en las interacciones que dan forma a las experiencias. Las personas que trabajan en este sector suelen hacerlo porque les gusta la gente. La tecnología puede volver a centrar a los equipos de recepción en las relaciones con los clientes.
Simplemente eliminando las barreras de un mostrador y de una pantalla de ordenador intrusiva, los hoteles pueden liberar a sus equipos para dar pie a momentos especiales con los huéspedes. Esto ayudará a aumentar los niveles de satisfacción de los huéspedes y es probable que genere embajadores de la marca para tu hotel; huéspedes satisfechos que comparten su experiencia positiva a través del boca a boca y de sus valoraciones en los sitios web de reputación.
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