Las empresas están aprendiendo a trabajar de forma más inteligente –que no más dura- para atraer a los consumidores a lo largo de su proceso de compra. La tecnología ofrece oportunidades para aumentar la satisfacción de los clientes, aumentar los ingresos y el compromiso a través de estrategias de marketing dirigido.
De hecho, el 42% de las empresas invierte en la experiencia del cliente para mejorar el cross-selling y el upselling, y el 70% de los ejecutivos espera que la pandemia acelere la trasformación digital.
El Informe Acquia Customer Experience Trends Report 2021 destaca la situación actual en cuanto al compromiso digital de los consumidores, con un 43% de usuarios que compran más en línea que antes, y un 77% de los encuestados que indican que su experiencia digital con las marcas ha cambiado.
La experiencia de los huéspedes es clave
Para los hoteles, entender el recorrido del cliente y cómo utilizar los posibles puntos de contacto con los huéspedes, es clave para proporcionar a estos la información más relevante y desarrollar relaciones más sólidas, creando a su vez más oportunidades de ingresos.
Los alojamientos y marcas hoteleras deberían observar el viaje de sus huéspedes y definir la experiencia de cliente que quieren ofrecer, según los valores que definen la marca. Si se analizan las interacciones tradicionales de servicio al cliente in situ, y se revisa su implicación con los canales de venta online, se puede identificar cada punto de contacto y saber cómo y dónde se puede añadir valor al cliente.
Al identificar cada punto de contacto, los equipos de marketing y ventas pueden desarrollar mensajes y campañas específicas para cada huésped, personalizando al detalle su experiencia. Este análisis nos da la oportunidad de conocer dónde -y cuándo- una estrategia de upselling será más eficaz.
Planificación de la experiencia
SIHOT.CRM contiene todas las herramientas necesarias para construir un ciclo completo y sistemático de gestión de las relaciones con los clientes. Los datos de los huéspedes que reservan se encuentran en el PMS se transfieren a tu CRM, y contienen detalles específicos de cada huésped. Estos datos se utilizan para el envío de correos electrónicos prediseñados, programados para ser enviados a cada huésped en momentos específicos, maximizando la eficacia de las operaciones de marketing.
Por ejemplo, los correos electrónicos de SIHOT.PRE & POST-STAY se programan para mantener el contacto con los huéspedes antes de su llegada y tras su salida del hotel. Con la implementación del check-in digital en SIHOT.KIOSK podrás recibir a tus huéspedes y hacer que el proceso de registro resulte fácil y atractivo. Con SIHOT.FEEDBACK obtendrás valiosos comentarios de tus huéspedes a través de un cuestionario online al final de su estancia. Esta mecanización de envío de correos electrónicos es muy fácil de incorporar al viaje de tus huéspedes.
Uso eficaz de los datos de los huéspedes
Un CRM te permite profundizar y conocer el perfil específico de cada huésped que reserva tu hotel, con lo que podrás segmentar audiencias en función de los atributos identificados durante la fase de reserva. Con un CRM puedes definir el público objetivo y así dirigir los mensajes o desarrollar estrategias de marketing muy personalizadas. También puedes extraer los datos de los huéspedes para utilizarlos con plataformas de correo electrónico de terceros o para enfocar campañas de marketing digital y publicidad en redes sociales.
La conexión implícita entre el SIHOT.PMS y el SIHOT.CRM garantizan que se disponga de los datos correctos de los huéspedes, en el momento adecuado, para tomar las mejores decisiones sobre cómo relacionarse con ellos a través del canal apropiado. A partir de aquí, las comunicaciones pueden personalizarse en función de los detalles de la reserva, como las fechas de la estancia, el tipo de habitación y los servicios adicionales reservados, el número de huéspedes y el tipo de reserva (por ejemplo: viajes de negocio, de ocio o de grupo). La integración de aplicaciones de correo electrónico de terceros proporcionará un intercambio fluido de datos que darán una mayor visibilidad del rendimiento de estas campañas y te ayudarán a comprender mejor el comportamiento y el compromiso de tus huéspedes.
Los equipos de ventas de los hoteles pueden conocer con precisión los datos demográficos de los huéspedes y realizar campañas específicas y eficaces. Esto permite establecer objetivos para el departamento de ventas y supervisar de cerca la evolución y el rendimiento de las campañas, con previsiones de ingresos bien estudiadas.
Es importante dedicar tiempo a revisar el desempeño de tus canales de venta y de cada punto de contacto con tus huéspedes a través de informes completos y detallados. La información proporcionada por SIHOT.CRM y SIHOT.PMS te ayudará a identificar cuál es el canal que proporciona más valor y dónde los huéspedes están perdiendo potencialmente el interés de durante su viaje.
Construir relaciones más estrechas
El compromiso continuo con los huéspedes demuestra la voluntad de ofrecer la mejor experiencia al cliente, y el esfuerzo por superar sus expectativas. Puedes ir un poco más allá introduciendo programas de fidelización. SIHOT.LOYALITY complementa la gestión de las relaciones con los clientes con tarjetas de socio, programas de bonificación y funciones ampliadas para la gestión de los huéspedes que ayudan a desarrollar la fidelización y la repetición. Todo ello contribuye a aumentar el valor de los clientes de por vida. Al invertir en la fidelización de los clientes y desarrollar una relación de valor directa con el huésped, los hoteles pueden empezar a reducir los pagos realizados a terceros por comisiones de reserva.
Además, a través de SIHOT.VOUCHER los hoteles pueden vender bonos regalo para experiencias o estancias. Esta funcionalidad te permite a llegar a un público relacionado con tu base de datos de huéspedes existente, ya sea para atraer a nuevos clientes o a familiares y amigos de tus huéspedes.
Vender más durante el viaje de tus huéspedes
La plataforma SIHOT ayuda a las marcas hoteleras a identificar y distinguir el viaje del huésped, facilitando la interacción con él en cada etapa para desarrollar mayor afinidad marca-consumidor. Podemos definir el viaje de la siguiente manera, destacando dónde se pueden presentar productos específicos y promociones de relevancia:
1. Buscar y encontrar: visibilidad en los motores de búsqueda, experiencia del usuario en el sitio web, compromiso y marca en las redes sociales y canales publicitarios más amplios. Generar reservas directas e impulsar la conversión con ofertas especiales y descuentos o paquetes exclusivos.
2. Reserva y pago: máxima eficacia donde un huésped reserva y paga su reserva, preferiblemente impulsado por opciones flexibles que hacen el proceso intuitivo y seguro. Obtén más por reserva ofreciendo upgrades, como suites, o la posibilidad de añadir servicios como el desayuno, o la cena.
3. Confirmación y preparación: debes asegurarte de que las personas que reservan reciben tanto los detalles de su reserva así como información útil para su estancia, preparándolas para su viaje. Este es un buen momento para destacar tus opciones de check-in online, si lo tienes. Recordar a los clientes los upgrades que pueden conseguir y los servicios que ofrece el hotel, como pueden ser tratamientos de spa, eventos especiales a los que pueden unirse o los menús de los restaurantes, puede animarles a modificar sus reservas antes de la llegada.
4. Llegada, registro y alojamiento: ayuda a tus huéspedes a comprender su experiencia en el establecimiento y las oportunidades de prolongar su estancia. Ofrece traslados o mejoras de última hora para vender productos adicionales.
5. Durante la estancia: apoya a tus huéspedes onsite, presentándoles los servicios del hotel y los negocios cercanos para animar a cada huésped a aprovechar al máximo su estancia. Comunica a los huéspedes actuales si tienes vacantes de última hora para servicios o actividades, como excursiones o tratamientos de spa.
6. Check-out y salida: proporciona información práctica a los huéspedes sobre los procedimientos habituales de la propiedad y ofrece traslados.
7. Regreso a casa: agradece a tus huéspedes su estancia y anímalos a que valoren tu establecimiento dejando una reseña o un comentario.
8. Volver a reservar: recuerda a tus huéspedes las inolvidables experiencias vividas en tu establecimiento y ofréceles opciones para que vuelvan. Introdúcelos en un programa de fidelización, o asegura el negocio “on the books» fomentando la repetición, las reservas anticipadas para las temporadas de vacaciones ocupada u ofreciendo un bono regalo para utilizar en un futuro próximo.
Descubre el poder de SIHOT.CRM y nuestros productos complementarios y crea tu propio programa para acompañar cada etapa del viaje de tus huéspedes. Habla con un miembro del equipo hoy mismo para obtener más información.