Responder a los comentarios para aumentar las reservas y los precios de venta.
Las opiniones de los huéspedes proporcionan información sobre el funcionamiento de tu hotel, información valiosa que te permite comprender hasta qué punto estás cumpliendo con las expectativas de tus huéspedes. También desempeñan un papel estratégico en la comercialización de tu establecimiento, y en última instancia, pueden impulsar, o dificultar, el éxito de las reservas.
Un estudio reciente de TripAdvisor realizado por PhoCusWright, indica que los viajeros revisan al menos entre 6 y 12 opiniones antes de reservar, y que el 88% filtra los hoteles con una calificación media inferior a 3 estrellas. Las opiniones positivas son tan poderosas para los resultados de un hotel que una sola estrella más puede aumentar sus ingresos entre un 5 y un 9%.
Un estudio de TrustYou indica que los precios de las habitaciones pueden verse afectados negativamente, especialmente en el caso de los hoteles con una calificación de 3 estrellas, ya que el 88% de los viajeros los listan por la puntuación resultante de las reseñas. A la luz de lo anterior, veamos algunas nuevas formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en un panorama cambiante.
¿Por qué es tan importante el servicio en el sector de la hostelería?
La clave está en el propio concepto: “hospitalidad”. En esencia, el sector de la hostelería ES un sector de servicios, por lo que un buen servicio es su alma. Ya sea la dedicación de los camareros que hacen un esfuerzo adicional por el éxito de una celebración, o una ocasión especial, como del personal del hotel que te hace sentir instantáneamente como en casa, un servicio excelente es lo que caracteriza al sector de la hostelería.
En el vertiginoso mundo moderno, las necesidades de los clientes cambian rápidamente; al mismo tiempo, el auge de la tecnología está revolucionando la manera de llevar los negocios. Los hoteleros necesitan responder con celeridad a las consultas de los huéspedes, abriendo canales de comunicación más allá de la recepción o del teléfono con la introducción de medios digitales como el correo electrónico y la mensajería instantánea. La automatización juega un papel importante en las cadenas hoteleras donde se están introduciendo procesos robóticos automatizados que responden rápidamente a las preguntas frecuentes y a las solicitudes de reserva.
La pandemia trajo consigo enormes cambios en la forma de hacer negocios y en las expectativas de los propios consumidores, permitiendo en muchos sentidos un mayor nivel de servicio. Los hoteleros deben aprovechar la tecnología y utilizarla de modo inteligente para mejorar sus operaciones, aumentar sus ingresos y, sobre todo, la satisfacción de sus huéspedes.
Tecnología
Con la escasez de recursos humanos y con presupuestos ajustados, los hoteles ya no pueden disponer de “pequeños ejércitos” de personal, siempre a mano, para atender las necesidades de cada huésped. Sin embargo, esto no tiene por qué ser un problema. La tecnología está tomando el relevo.
Podríamos hablar de asistentes de voz controlados por IA en las habitaciones, que permiten a los huéspedes ajustar la climatización, descubrir lugares que visitar en la zona o solicitar toallas limpias. También de tablets en las habitaciones a disposición de los huéspedes para comunicarse al instante con el personal, pedir room service o reservar upgrades. Podrían ser chatbots, que responden instantáneamente a las preguntas las 24 horas del día, o una aplicación móvil repleta de información, servicios y productos adicionales para reservar o comprar.
La última opción puede resultar la menos costosa y la más flexible entre el conjunto de herramientas de un hotel. Y las aplicaciones no solo están enfocadas a conseguir la satisfacción de los huéspedes, sino que son también un medio excelente para aumentar los ingresos. Los estudios demuestran que los pedidos de los huéspedes aumentan entre un 18 y un 20% cuando se utilizan aplicaciones. Y en concreto los de room service aumentan un 18% cuando se hacen a través del móvil.
¿Qué deberían ofrecer las aplicaciones móviles en los hoteles para crear mejores experiencias para los huéspedes?
No todas las aplicaciones pueden -o deben- intentar hacerlo todo; por eso es determinante, a la hora de implementar una aplicación, decidir cuáles son las mejores funcionalidades para promover la satisfacción de los huéspedes de tu hotel. Estas son algunas de las opciones que podría incluir:
- Check-in y Check-out online
- Acceso a la habitación sin llave
- Sistema de reservas de habitación
- Programas de fidelización
- Chat con el personal del hotel
- Notificaciones de ofertas especiales
- Reserva de mesa y servicio de habitaciones
- Controles de mando en la habitación
- Comentarios instantáneos y participación en tus redes sociales
Lo que elijas se deberá adaptar a tu hotel y a tus huéspedes, pero una cosa es crucial en todas las aplicaciones: deben ser fiables, intuitivas y fáciles de usar. Si la aplicación se convierte en una fuente de frustración, su objetivo de mejorar la satisfacción de los huéspedes podría dar terrible giro de 180º.
Identificar el viaje del huésped
Lo más importante para mejorar la satisfacción de los huéspedes es entender su recorrido. Cuáles son los puntos de contacto clave en los que los clientes interactúan con tu marca, tus servicios o tu personal, y cómo puedes mejorar estas interacciones.
Una de las formas es personalizar el servicio prestado en cada punto de contacto. La mensajería directa puede ayudar a ello, ya que la interacción de los huéspedes con estos mensajes proporciona una fuente de datos muy valiosa de los mismos. A medida que los huéspedes interactúan, puedes crear un perfil útil de sus hábitos y comportamientos en tu CRM.
Una vez que sepas lo que quieren los huéspedes, puedes hacer que sus viajes sean más agradables y personalizados, con estancias adaptadas a sus preferencias y notificaciones que se dirijan a sus intereses y rutinas particulares. El resultado: huéspedes más felices y más ingresos para el hotel.
Cerrar el círculo de comentarios
Los comentarios son la clave para mejorar la satisfacción de los huéspedes. Sin ellos, las empresas van a tientas en la oscuridad. Aprovecha la oportunidad de identificar cómo y dónde puedes recoger sus opiniones en cada etapa de su viaje mediante la comunicación directa con el personal o una funcionalidad de feedback integrada.
Utilizar comunicaciones automatizadas antes y después de la estancia, como por ejemplo SIHOT.PRE & POST STAY, a través de correo electrónico, SMS o WhatsApp, impulsa las opiniones de los huéspedes de forma sencilla y directa. Por otro lado, involucrar a los huéspedes en las redes sociales del hotel, donde pueden participar en hilos con comentarios, preguntas y fotos de su estancia, es otra manera de fomentar esas opiniones.
La clave de las opiniones es, por supuesto, actuar sobre ellas. Si se introducen mejoras basadas en las sugerencias de los huéspedes, se cierra el círculo de comentarios y el hotel entra en un ciclo perpetuo de mejora que beneficia tanto a los huéspedes como a las empresas.
Con las nuevas tecnologías, mejorar la satisfacción de los huéspedes nunca ha sido tan sencillo ni tan gratificante. La incorporación de un programa de feedback en tu establecimiento te proporcionará la información necesaria para mejorar el valor de tu oferta, centrada en los huéspedes y, al mismo tiempo, asegurar más ingresos mediante el aumento de los precios de venta gracias a las valoraciones positivas.
Descubre cómo puedes iniciar tu programa de feedback con SIHOT, nuestro equipo de proyectos te ayudará a ponerlo en marcha para que puedas beneficiarte de las valoraciones y comentarios en 2022.