Unternehmen lernen, intelligenter – und nicht mehr – zu arbeiten. Durch die Entwicklung mehrerer Touchpoints kannst Du Gäste binden und mehr Umsatz durch Cross- und Upselling-Möglichkeiten generieren. Technologie bietet Möglichkeiten, die Gästezufriedenheit zu steigern, höhere Einnahmen zu erzielen und die Kundenbindung durch Marketing zu verstärken.

Momentan investieren 42% der Unternehmen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dieser Anteil ist allerdings noch relativ gering, wenn man bedenkt, dass 70% aller Führungskräfte erwarten, dass die digitale Transformation durch die Pandemie beschleunigt wird.

Der Acquia Customer Experience Trends Report 2021 hebt den aktuellen Stand der digitalen Kundenbindung hervor: 43% der Verbraucher kaufen mehr online als zuvor und 77 % der Befragten geben an, dass sich ihre digitale Erfahrung mit Marken verändert hat.

Für Hotels ist es wichtig, die Guest Journey im Hotel genau zu analysieren. Nur wenn Du verstehst, wie Du Gäste-Touchpoints nutzen kannst, um relevante Informationen bereitzustellen und stärkere Beziehungen zu Deinen Kunden aufzubauen, lassen sich auch neue Umsatzmöglichkeiten schaffen.

Jedes Hotel sollte das Kundenerlebnis gestützt auf die Markenwerte definieren. Indem Du Dir die traditionellen Interaktionen mit den Gästen vor Ort ansiehst und die Aktivität auf digitalen Kanälen überprüfst, kannst Du jeden Gastkontaktpunkt identifizieren. Danach kannst Du festlegen, wie der Touchpoint optimiert und ein Mehrwert für den Gast geschaffen werden kann.

Durch das gemeinsame Verständnis jedes Gast-Touchpoints können Marketing- und Vertriebsteams Kommunikationsbotschaften und Kampagnen entwickeln, die jeden Gast individuell ansprechen. So wird jede Reise zu einem persönlicheren Erlebnis für Deine Gäste. Eine solche Überarbeitung gibt Dir die Möglichkeit zu beurteilen, wo – und wann – Du am effektivsten Up- und Cross-Selling betreiben kannst.

Das SIHOT.CRM enthält alle Werkzeuge, die für den Aufbau eines umfassenden und systematischen Customer-Relationship-Management-Zyklus erforderlich sind. Gästedaten aus der PMS-Buchung werden an Dein CRM übertragen und liefern Details zu jedem Gast.

Die gewonnenen Daten aus SIHOT.CRM können ganz einfach mit SIHOT.PRE- & POST-STAY verbunden werden. So kannst Du E-Mails zeitlich so einplanen, dass sie vor dem Check-in und nach dem Check-out gezielt Kontakt zu den Gästen herstellen, Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten anbieten, über den Aufenthalt informieren sowie Check-in und Zahlungen managen. Mit dem Einsatz digitaler Self-Check-ins am SIHOT.KIOSK bereitest Du Deine Gäste auf eine reibungslose Anreise vor. SIHOT.FEEDBACK holt am Ende des Aufenthaltes durch einen Online-Fragebogen wertvolles Feedback von Deinen Gästen ein. Während der gesamten Guest Journey im Hotel ist SIHOT.PMS optimal darauf ausgelegt, Kontaktpunkte für Deine Gäste zu integrieren.

Ein CRM ermöglicht es Dir, verschiedene Zielgruppen innerhalb Deiner Gäste basierend auf verschiedenen Attributen zu definieren. Anhand der Segmente kannst Du gezielte Marketingbotschaften und -kampagnen entwickeln.

Direkte Verbindungen zwischen SIHOT.PMS und SIHOT.CRM geben Dir die Gewissheit, dass Du die richtigen Gästedaten zur richtigen Zeit hast, um die besten Entscheidungen zu treffen. Von hier aus kann die Kommunikation anhand von Buchungsdetails wie Aufenthaltsdaten, Zimmerkategorie und gebuchten Zusatzleistungen, Anzahl der Gäste und Art der Buchung angepasst werden.

Die Integration von Drittanbieter-Apps ermöglicht einen nahtlosen Datenaustausch, um die Leistung Deiner Kampagnen sichtbar zu machen und die Aktivität Deiner Gäste zu verstehen. Hotelvertriebsteams können die demografischen Merkmale der Gäste genau definieren und effektive, zielgerichtete Kampagnen durchführen.

Treueprogramme motivieren Deine Gäste zur Rückkehr und transformieren sie im besten Fall zu Stammgästen. Der erste Schritt besteht darin, nach dem Aufenthalt kontinuierlich mit dem Gast in Kontakt zu bleiben, sodass Du nicht in Vergessenheit gerätst. SIHOT.LOYALTY unterstützt Dich dabei mit Mitgliedskarten, Bonusprogrammen und erweiterten Gästemanagementfunktionen.

Darüber hinaus kannst Du mit SIHOT.VOUCHER Geschenkgutscheine für Dienstleistungen oder Aufenthalte verkaufen. Diese Funktionalität hilft Dir, ein Publikum zu erreichen, das mit Deiner bestehenden Gästedatenbank verbunden ist, z. B. aus dem Familien- oder Freundeskreis Deiner Kunden. Außerdem hast Du so auch in der Nebensaison die Chance auf zusätzlichen Umsatz.

Die SIHOT Suite hilft Dir dabei, die Touchpoints der Guest Journey im Hotel zu identifizieren und an den verschiedenen Punkten mit Deinen Gästen in Kontakt zu treten. Durch die kontinuierliche Interaktion in jeder Phase stärkst Du die Markenbindung. Die folgenden 8 Punkte illustrieren eine mögliche Customer Journey für Hotelgäste und veranschaulichen, an welchem Punkt Du bestimmte Produkte und relevante Aktionen präsentieren kannst:

1. Suchen und Finden: Steigere Deine Sichtbarkeit in Suchmaschinen und werde in digitalen und analogen Medien aktiv.
2. Buchung und Zahlung: Generiere zusätzlichen Umsatz durch Upgrades oder Frühstücksangebote.
3. Bestätigung und Vorbereitung: Hebe digitale Check-ins und Zusatzangebote hervor.
4. Ankunft und Check-in: Biete Transfers oder Last-Minute-Upgrades an.
5. Während des Aufenthalts: Stelle Hoteldienstleistungen und Partnerangebote vor.
6. Check-out und Abreise: Biete Transfers an und kommuniziere wichtige Infos.
7. Zuhause ankommen: Bedanke Dich und ermutige Deine Gäste zu Bewertungen.
8. Wiederholungsbuchung: Nutze Treueprogramme, Frühbucherrabatte oder Gutscheine.

Fazit:

Mit SIHOT.CRM und unseren ergänzenden Produkten kannst Du die Touchpoints der Guest Journey im Hotel identifizieren und gezielt nutzen, um Gästezufriedenheit und Umsatz zu steigern. Kontaktiere uns und wir helfen Dir, die optimale Strategie für Dein Haus umzusetzen.