Warum sich das Gastgewerbe an die Flexibilität der technikbegeisterten Gäste anpassen muss.

Eine explosionsartige Zunahme neuer Zahlungsanwendungen und -optionen verändert die Art und Weise, wie Kunden bezahlen möchten. Die Welt des Zahlungsverkehrs wurde traditionell von den Banken kontrolliert, aber neue Akteure und Zahlungsarten haben den Markt geöffnet. Die Vorteile für das Gastgewerbe sind potenziell enorm. Diese neuen Technologien machen es einfach, ohne Unterbrechung über internationale Grenzen hinweg zu reisen – günstiger und schneller als bei Kreditkarten.

Die technologischen Erwartungen Deiner Gäste sind durch die E-Commerce-Revolution hochgesteckt worden. Nach Angaben der Beratungsgesellschaft PwC wünschen sich 81 Prozent der Reisenden von Hotelmarken ein besseres digitales Kundenerlebnis. Dies gilt vor allem für Millennials, von denen 70 Prozent wahrscheinlich  eine Hotelunterkunft über eine technische Einrichtung wie Mobile Payment, Smart-TVs oder schlüssellosen Zugang buchen werden.

Die Gäste erwarten, dass sie eine Vielzahl von kontaktlosen Bezahlmethoden nutzen können. Sie haben sich daran gewöhnt, Telefon-Apps wie Apple Pay, PayPal, QR-Codes oder Selbstbedienungs-Check-in-Kioske zu verwenden. Viele Spitzenhotels haben auf den rasanten technologischen Wandel reagiert, aber ein Großteil der Hotelbranche steckt noch auf der Kriechspur fest.

Kreditkarten sind nach wie vor die wichtigsten Zahlungsmittel, insbesondere Visa und MasterCard. Zahlungen sind in der Regel objektbezogen, das heißt, jedes Hotel wickelt Zahlungen auf seine eigene Weise ab, selbst wenn es Teil einer Kette ist.

Bei einem Hotelaufenthalt gibt es oft mehrere Zahlungsschritte, und jedes Mal müssen die Details erfasst und verarbeitet werden. Von Deinen Gästen wird grundsätzlich erwartet, dass sie sich an die Standardprozesse anpassen. Selbst wenn sie in dasselbe Hotel zurückkehren, werden ihre Zahlungsdaten nicht gespeichert. Es besteht die Gefahr, dass sich all diese Unannehmlichkeiten negativ auf das Erlebnis auswirken.

Die Lösung für Hotels besteht darin, ein „Omnichannel“-Erlebnis anzubieten, das den Gästen die Flexibilität gibt, auf die gewünschte Weise zu bezahlen und zwischen verschiedenen Methoden zu wechseln. Das ist viel gästeorientierter und steht mehr im Einklang mit den modernen Erwartungen an Flexibilität.

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass ein durchschnittlicher Kunde bei der Online-Recherche für eine Reise mehr als 50-mal zwischen Desktops, Tablets, Smartphones und Kanälen wechselt. Mit einem Omnichannel-System können neue Zahlungsarten leicht hinzugefügt werden. Die Präferenzen der Gäste werden an einem Ort gespeichert und müssen nie wieder neu eingegeben werden. Wenn das Hotel zu einer Kette gehört, werden die Daten für die gesamte Gruppe freigegeben.

Smartphones sind das Herzstück der Zahlungsrevolution. Ihre allgegenwärtige Konnektivität bedeutet, dass Zahlungen sofort autorisiert und an den Händler gesendet werden können. Diese „Proximity Payments“ werden durch digitale Technologien wie Smart Messaging, QR-Scan, Bluetooth, GPS und NFC-fähige Chips ermöglicht.

Eine weitere Option für die Hotellerie sind Selbstbedienungskioske, an denen Gäste ihre Einkäufe bezahlen können, ohne mit dem Hotelpersonal interagieren zu müssen. Die Gäste nutzen Smartphones oder Karten zum Antippen und kontaktlosen Bezahlen. Auch Zahlungen mit Wearables oder ID-Anhängern sind möglich. Besonders geschätzt wird das von Gästen, die es eilig haben, ihr Zimmer zu erreichen und Wartezeiten beim Check-in vermeiden wollen.

Omnichannel-Zahlungssysteme ermöglichen es, Aufträge in einem Kanal zu erstellen und in einem anderen zu erfüllen. Sobald ein Gast eine Online-Reservierung vorgenommen hat, werden seine Zahlungsdaten mit verschlüsselten Tokens gespeichert. Beim Check-in oder bei Einkäufen während des Aufenthalts müssen die Zahlungsdaten nicht erneut angegeben werden.

Gäste können dann jede beliebige Zahlungsmethode verwenden – inklusive kontaktlosem Bezahlen. Sie bewegen sich frei im Hotel und bezahlen mit ihrer bevorzugten Methode, vom Snack an der Bar bis zur Spa-Behandlung. Dadurch sind sie entspannter und geben erfahrungsgemäß mehr aus.

Hotels profitieren von reibungsloseren Prozessen, weniger Arbeitsaufwand und höheren Einnahmen. Tokens erleichtern außerdem die Integration mit PMS- und CRM-Systemen, sodass personalisierte Angebote erstellt und Gästedaten sicher verarbeitet werden können.

Die Welcome Hotels Group hat die Vorteile der Tokenisierung erkannt. Durch die Verwendung von Tokens wurde das Hotelpersonal von der Verantwortung für den Schutz der Kreditkartendaten entbunden. Hotels können nun über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung der Kreditkartendaten verfügen, unterstützt durch einen Zahlungsanbieter.

Zahlungen sind ein zentraler Teil der Gästereise. Wenn sie mühelos sind, besteht eine echte Chance, den Umsatz zu steigern, indem Reibung und Frustration vermieden werden.

Ein Beispiel ist Uber: Anstatt dass Fahrer Kartenzahlungen abwickeln oder Reisende bar bezahlen müssen, übernimmt die App die Abrechnung automatisch. Amazon zeigt ebenfalls, wie reibungslose Zahlungen Kaufabbrüche reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Vergleiche das mit vielen Hotels heute: Ein Aufenthalt beginnt oft mit einem umständlichen Bezahlvorgang beim Einchecken. Am Ende müssen Gäste beim Auschecken lange warten, weil verschiedene Posten manuell ergänzt werden. Das Hotelpersonal ist dadurch gebunden und kann sich nicht um die wirklich wichtigen Bedürfnisse der Gäste kümmern.

Die Gäste von heute haben hohe digitale Erwartungen und möchten ein möglichst reibungsloses Erlebnis. Für Millennials ist kontaktloses Bezahlen besonders wichtig: Laut PwC buchen 64 Prozent ihre Hotelzimmer über das Smartphone, und 23 Prozent checken mit dem Smartphone direkt in die Unterkunft ein.

Das oberste Ziel eines Hotels sollte es sein, ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Du musst verschiedene Berührungspunkte anbieten, damit Gäste die gewünschte Zahlungsmethode jederzeit nutzen können. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Konversionsrate und den Umsatz.

Mit der heutigen Technologie gibt es keinen Grund mehr, Gäste in einer Schlange warten zu lassen – oder Dein Personal mit wiederholten Zahlungsvorgängen zu belasten.