Wenn Du die Bedürfnisse Deiner Gäste verstehst und darauf eingehst, führt das zur langfristigen Kundenbindung im Hotel und somit zu mehr Umsatz. Ein nützliches Tool dazu sind Treue- und Belohnungsprogramme.
Belohnungssysteme. Treueprogramme. Mitgliedschaften. Es geht immer darum, dass Menschen gerne “sammeln” und nach Prämien jagen. Wie auch immer Du es nennst, ein Treueprogramm ist auch für den Erfolg eines Hotels entscheidend.
Die Kunst der Gastfreundschaft basiert auf der Beziehung zwischen Dir als Hotelier und Deinen Gästen – und ein Belohnungsprogramm ermöglicht es Dir, ein Verständnis für Buchungsgewohnheiten und Aufenthaltspräferenzen Deiner Kunden zu entwickeln.
Ein attraktives Treueprogramm bietet sowohl dem Gast als auch dem Hotel Vorteile. Für Hotels und Resorts sind Treueprogramme eine hervorragende Möglichkeit, First-Party-Daten zu sichern und Gästeprofile wirklich zu verstehen. All das, um Personal- und Finanzressourcen sinnvoll einzusetzen.
Anerkennung bietet Deinen Gästen das Gefühl der Zugehörigkeit: Menschen möchten als Person behandelt werden, nicht als Nummer. Treueprogramme, die auf den Vorlieben und Gewohnheiten eines Einzelnen aufbauen, befeuern dieses Gefühl. Bei der Treue geht es nicht um den Preis, sondern um den Wert, der für den Gast generiert wird. Und es geht um das Gefühl, dass der Gast als Kunde und Individuum geschätzt wird.
Da sich die Vorstellung von Wertschätzung von Gast zu Gast unterscheidet, gilt es, ein personalisiertes Treueprogramm zu entwickeln. Es ist außerdem wichtig, die Rahmenbedingungen für die Vorteile der Mitglieder flexibel zu gestalten.
Das Konsumentenverhalten ändert sich stetig – vor allem in den letzten Jahren ist ein großer Wandel spürbar. Kein Wunder, denn Technologie verfolgt das Ziel, um jeden Preis erleichternde Tools für die Welt bereitzustellen. Treueprogramme müssen von Grund auf überarbeitet werden, um den komplexen Anforderungen der “technischen Gesellschaft”, aber auch der “technischen Gegner” gerecht zu werden. Ziel ist es, die Interaktion zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu beschleunigen.
Eine Studie hat gezeigt: 71,6 % der Unternehmen, die aktuell ein Treueprogramm einsetzen, möchten künftig ihr Treueprogramm überarbeiten. 65,2 % der Unternehmen, die bisher noch keines anbieten, planen den Aufbau und Einsatz in den nächsten drei Jahren. Wird ein Belohnungsprogramm nicht langfristig angesetzt, regelmäßig gepflegt und mit den Kunden interagiert, verlieren die Teilnehmer schnell das Interesse.
Die Reaktion auf die sich schnell ändernden Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Verbraucher war bisher sehr träge. Die Hotelbranche hat jedoch in den letzten Jahren den Wandel angepackt und ist aktuell Marktführer im Thema Treueprogramme.
Mit über 30 teilnehmenden Marken und mehr als 160 Millionen Mitgliedern war zum Beispiel das Marriott Bonvoy-Programm eine der ersten großen Überarbeitungen eines bekannten Treueprogramms. Dabei wurden die großen “Starwood Preferred Guest- und Marriott Rewards-Programme” in eine neue Struktur integriert, die das Sammeln und Einlösen von Prämien auch in Nebenleistungen wie Autovermietung, Flügen, Restaurants, Kreditkartennutzung und Einkaufen im Einzelhandel ermöglicht.
Der moderne Ansatz des Ennismore Treueprogramms soll sogar 216 US-Dollar pro Jahr kosten. Mitglieder erhalten in neu gebauten Hotels im ersten Halbjahr satte 50 % Rabatt sowie 20 % in teilnehmenden Hotels, die sie zum ersten Mal besuchen, 10 % Rabatt auf wiederkehrende Hotelaufenthalte, 10 % Preisnachlass für Speisen und Getränke sowie einen täglichen kostenfreien Premium-Kaffee. Aktuell wird daran gearbeitet, auch besondere Aktivitäten in das Programm aufzunehmen.
Dieses Treueprogramm ersetzt das kostenlose Accor-Programm vollständig. Darin enthalten sind die Ennismore-Lifestyle-Marken wie 25hours Hotels, Mama Shelter, The Hoxton, Mondrian, SLS und Morgans Originals.
Treue muss nicht an eine große Marke gebunden sein, um erfolgreich zu sein. Auch kleinere Hotelgruppen oder Individualhotels können ein attraktives Treueprogramm anbieten – zum Beispiel, indem sie mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten. In jedem Fall sollten alle Bereiche Deines Hotels Bestandteil des Treueprogramms sein – wie Spa, Restaurants, Gastronomie, Zimmerverteilung und In-Room-Annehmlichkeiten.
Nach der Pandemie hat die Hotellerie hart daran gearbeitet, das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen, als die Türen wieder geöffnet wurden und die Reisenden endlich ihre lang ersehnte Reise antreten konnten. Diese Arbeit zahlt sich aus, insbesondere bei loyalen und aktiven Gästen.
Laut KPMG sind Mitglieder von Premium-Treueprogrammen für ein Unternehmen mehr als viermal wertvoller als Nicht-Mitglieder. Wenn Du noch kein Belohnungsprogramm hast oder Dein bestehendes auffrischen musst, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, Dein Angebot zu überdenken und zu optimieren.
Die Etablierung eines erfolgreichen Treueprogramms braucht eine klare Strategie. Frag Dich zunächst – was willst Du für Dein Hotel erreichen und anbieten, und was wird Deine Gäste auf jeden Fall ansprechen? Ein Programm mit Leistungen, die beide Fragen erfüllt, ist der Weg zum Erfolg.
Außerdem ist es wichtig, dass Du klar definierst, wie Erfolg aussieht und mit welchen Parametern er gemessen wird:
Finde heraus, was die Einzigartigkeit Deines Hotels ausmacht, und reiche Dein Treueprogramm auch mit diesen Leistungen an.
Erfolgreiche Belohnungsprogramme sind sowohl auf das physische Erlebnis als auch auf die digitale Guest Journey abgestimmt. Langjährige Kundenbeziehungen sollten eines der Hauptziele jedes Treueprogramms sein. Wenn Du mit Deinen Gästen auf eine Weise interagierst, die ihnen Wertschätzung und Individualität vermittelt, werden sie eher zu Wiederholungsbuchern oder sogar Stammgästen.
Ein leicht verständliches Programm für Deine Gäste und für Dich selbst bildet dabei die Grundlage, um Dich vom Wettbewerb abzuheben. Ein passendes Tech-Tool kann Dich dabei unterstützen.
SIHOT.LOYALTY hilft Dir, Treuekarten sowie Bonus- und Rabattprogramme zu verwalten. Es ist nahtlos in Deinen Front-Office-Betrieb integriert, um die Arbeitsbelastung Deines Empfangspersonals zu reduzieren. Mit SIHOT.LOYALTY unterstützt Du zudem Deinen Vertrieb und Dein Marketing bei der Kampagnenverwaltung durch gezielte Aktionen und Maßnahmen zur Kundenbindung im Hotel.
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Hotels stehen heutzutage vor vielen Herausforderungen. Ein Hotel zu leiten, besteht längst nicht mehr nur aus der Zimmervergabe und Gästebetreuung.
Jeder Hotelier weiß, dass eine einfache Zahlungsabwicklung für den Erfolg entscheidend ist.
Liegt es am sogenannten Restaurant-Scalping? „No-Shows“ verursachen in der Gastronomie jedes Jahr hohe Verluste. Tische sind reserviert, Lebensmittel bestellt, das Personal steht bereit – und dann bleibt der Platz leer.
