Ein immer wichtigerer Faktor, um Gästebindung durch Zahlungsmodelle zu verbessern – in Zusammenarbeit mit Worldline.
Die Branche steht vor drei großen Herausforderungen:
Nach der Pandemie sind bei den Gästen veränderte Erwartungen zu beobachten und Hoteliers stehen vor der Aufgabe, diese zu erfüllen. Das bedeutet, die Trends zu verstehen und auf sie zu reagieren.
Marcel Krause, PMS-Manager bei Welcome Hotels, erläuterte, wie wichtig ein gutes Preis- und Qualitätsverhältnis ist, um den Gästen das beste Buchungserlebnis zu bieten und sie davon abzuhalten, bei der Konkurrenz zu buchen. „Wir müssen stetig unser Bestes geben und Prozesse verbessern.“
In einer Podiumsdiskussion auf dem IHTF 2022 haben Carsten Wernet, Vorstand bei SIHOT, Kimberly Hoevers, Key Account Manager Hospitality bei Worldline und Marcel Krause, PMS-Manager bei Welcome Hotels darüber diskutiert, warum Omnichannel-Zahlungen für das Gästeerlebnis so wichtig sind.
Omnichannel-Zahlungen sind die Möglichkeit, eine Bestellung in einem Kanal zu erstellen und in einem anderen zu erfüllen. Dabei werden die Zahlungsdaten zusammen mit den übrigen Bestelldaten mit verschlüsselten Token gespeichert, was als Tokenisierung bezeichnet wird.
Diese Token werden verwendet, um die Sicherheit der Karten- und persönlichen Daten des Kunden zu gewährleisten. Außerdem wird dadurch das Kundenerlebnis erheblich verbessert und die Customer Journey so reibungslos wie möglich gestaltet.
Laut McKinsey kann die Hotelbranche mit einer Rückkehr von 80 % der Reisenden im Vergleich zu vor der Pandemie rechnen. Diese Rückkehr wird zunächst in Form einer Welle von Freizeitreisenden erfolgen, während Geschäftsreisende, durch die Möglichkeit von Remote-Arbeit und Onlinekonferenzen, wahrscheinlich noch etwas auf sich warten lassen.
Kimberly Hoevers, Key Account Manager Hospitality bei Worldline, erklärt: „Es ist wichtig, den Wandel zu unserem Vorteil zu nutzen, indem wir kosteneffizient arbeiten und die Umsätze steigern. Es ist eine einmalige Chance, das Geschäft neu zu beleben und die Beziehungen zu den Gästen auf eine andere Art und Weise wiederherzustellen.“
Carsten Wernet, Vorstand von SIHOT, ergänzt: „Wenn der Tourismus zurückkommt, werden die Kunden viel höhere Ansprüche an die angebotene Technologie haben. Die Erwartungen der Gäste sind völlig anders, sie haben während der Pandemie sehr viel Zeit online verbracht und haben sich neue technologische Fähigkeiten angeeignet. Sie erwarten ein einfaches, schnelles und reibungsloses Online-Erlebnis. Wir müssen die Pain Points der digitalen Customer Journey identifizieren und sie beseitigen.“
In der Welt der Hotellerie ändern sich die Anforderungen der Reisenden schnell. Um sich darauf einzustellen, musst Du verschiedene Berührungspunkte schaffen, um mit Deinen Gästen in Kontakt zu treten und ihnen die gewünschte Zahlungsmethode zur gewünschten Zeit und über die gewünschte Plattform zur Verfügung zu stellen.
Die Gäste erwarten viele Zahlungsmöglichkeiten, die über die traditionellen Formen wie Telefon oder Kreditkarte hinausgehen, und sie sind bereits daran gewöhnt, über einen Zahlungslink, Paypal, eine App, einen QR-Code oder einen Self-Service-Check-in zu bezahlen.
Es ist wichtig, zeitfressende Prozesse zu optimieren, die zu einer effizienteren Arbeitsweise und einer Verringerung der Arbeitsbelastung Deiner Mitarbeitenden führen. Die eingesparte Zeit kannst Du für das Wichtigste in der Hotellerie verwenden: den Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.
Das PMS ist das Herzstück der Omnichannel-Zahlungen. Mit einer Verbindung zu einer Buchungsmaschine, einem Buchhaltungssystem für den Channel Manager und anderen Plattformen können die Zahlungen reibungslos abgewickelt werden.
„Den Gästen eine Zahlungsmethode anzubieten, die ihren Vorlieben entspricht, wie QR-Codes oder Wallet-Zahlungen über Apple Pay und Google Pay, ist gang und gäbe“, so Hoevers. „Man spart Zeit in den Prozessen und macht den Ablauf reibungsloser, um den Arbeitsaufwand zu reduzieren und einen Weg zu finden, den Gästen einen Service zu bieten, der ihren Vorlieben entspricht.“
Es gibt viele Faktoren, die ein echtes Omnichannel-Erlebnis schaffen, aber der wichtigste ist die Kreation eines Kundenerlebnisses, das aus Sicht des Gastes als einfach empfunden wird.
„Die Kommunikation in Echtzeit und der Datenaustausch zwischen den Systemen sind unerlässlich. Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde für seine Buchung wählt, wird der richtige Zahlungsbetrag auf das richtige Konto überwiesen und sofort eine Rechnung erstellt. Anschließend ist die Zahlung über das Profil des Gastes zugänglich. All dies geschieht ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand für das Hotelpersonal“, erklärt Wernet.
Neben der Zeit- und damit Kostenersparnis wird damit auch auf das Problem der Personalbesetzung in Hotels eingegangen. In Zukunft werden immer mehr administrative Aufgaben wegfallen, sodass sich Dein Team auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses und des Serviceniveaus konzentrieren kann.
Reibungslose Zahlungen sind ein Online- und Offline-Prozess, bei dem die Hindernisse für den Kauf minimiert werden. Sie machen den Einkaufsprozess leichter, was zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt.
Ein typisches Beispiel ist Uber: Die App rechnet den offenen Betrag automatisch ab. Amazon ist ein weiteres Beispiel, bei dem Konsumenten mit nur einem Klick ein Produkt bestellen und sofort bezahlen können.
Nachdem Welcome Hotels Opfer eines Cyberangriffs wurde, stellte die Hotelkette auf ein Tokenisierungssystem um. Somit hatte kein Mitarbeiter Zugriff auf die Zahlungsinformationen, und Welcome Hotels konnte so die Verantwortung und den Schutz der Daten auslagern.
Es ist wichtiger denn je, dass das Erlebnis auf jedem Gerät und zu jeder Zeit stattfinden kann. Ein durchschnittlicher Gast interagiert heute mit mindestens vier verschiedenen Berührungspunkten, bevor er seine Buchung abschließt.
„Daher ist es für Hotels von entscheidender Bedeutung, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, von der Website über soziale Medien bis hin zu Online-Reisebüros usw.“, so Hoevers. „Das Ziel dieses Ansatzes ist es, ein nahtloses Gästeerlebnis während des gesamten Gästezyklus zu schaffen.“
Krause empfiehlt Hotels, mit einer reibungslosen Omnichannel-Lösung zu beginnen: „Ich musste schmerzhaft lernen, dass Datensicherheit nicht selbstverständlich ist und man ganz leicht zum Opfer von Cyberattacken werden kann. Die Prozesse sollten so einfach wie möglich, aber unter höchsten Sicherheitsanforderungen gestaltet werden. Arbeiten wir mit den Mitarbeitenden zusammen, um die Prozesse so einfach wie möglich zu halten, denn einfachere Prozesse verbessern den gesamten täglichen Betrieb und das Onboarding.“
Es gibt vier Schlüsselelemente, um ein Omnichannel-Erlebnis für Deine Hotelgäste zu schaffen:
Die Zukunft der Zahlungen ist „frictionless“ und verläuft über mehrere Kanäle. Hoteliers müssen sicherstellen, dass sie ihren Gästen die entsprechende Auswahl bieten, um auf dem Markt relevant zu bleiben. Dieser Trend wird von unseren Kunden bestätigt, die sich nicht nur nach reibungslosen Zahlungsmöglichkeiten, sondern auch nach technologischen Lösungen für kontaktlose Serviceanfragen erkundigen.
Hotels stehen heutzutage vor vielen Herausforderungen. Ein Hotel zu leiten, besteht längst nicht mehr nur aus der Zimmervergabe und Gästebetreuung.
Jeder Hotelier weiß, dass eine einfache Zahlungsabwicklung für den Erfolg entscheidend ist.
Liegt es am sogenannten Restaurant-Scalping? „No-Shows“ verursachen in der Gastronomie jedes Jahr hohe Verluste. Tische sind reserviert, Lebensmittel bestellt, das Personal steht bereit – und dann bleibt der Platz leer.
