Descubra o que os hóspedes do seu hotel pretendem e como os fazer felizes
A hotelaria prospera ao proporcionar experiências excecionais. Enquanto o sucesso empresarial é muitas vezes definido por resultados financeiros, em hotelaria há um objetivo adicional – as pontuações de satisfação do cliente. Estas classificações são ditadas pela forma como corresponde e satisfaz as expetativas dos seus hóspedes.
Como é do conhecimento dos hoteleiros, fazer os seus hóspedes felizes é de facto, ter visão empresarial. A investigação mostra que os consumidores estão dispostos a gastar até 14% mais em hotéis que prestem um bom serviço ao cliente. Mas como pode gerir as expectativas dos hóspedes e proporcionar experiências excecionais aos clientes, que impulsionarão o sucesso do seu negócio?
O que pretendem os hóspedes de hotel em 2022?
Qualquer fornecedor de alojamento deve cobrir o básico – um quarto limpo, uma cama acolhedora, um bom duche, controlo da temperatura no quarto, e wifi seguro (de preferência gratuito). Não obstante, tal lista apenas assinala as necessidades de um hóspede de hotel e não o que um hóspede realmente deseja.
As expectativas dos hóspedes podem variar desde os desejos mais simples (como um pequeno-almoço vasto e reconfortante), até aos mais peculiares (como querer um minibar abastecido unicamente com M&Ms de amendoins azuis). Independentemente do que o hóspede possa desejar, poder realizar o seu desejo tem o potencial de transformar um bom hotel num excelente hotel.
À medida que o mundo se vai adaptando à pandemia, há três fatores chave que são evidentes entre os consumidores em 2022. Como destacado pela empresa de sondagens Mintel , os consumidores pretendem:
- Controlo: os hóspedes do hotel precisam de sentir que têm o controlo da sua estadia, desde a seleção de serviços adicionais como spa, ou reservas em restaurantes, até à almofada com a qual se sintam confortáveis para dormir.
- Experiências: o desejo ávido de satisfação é imenso entre os hóspedes dos hotéis de hoje, à medida que emergem no mundo pós-Covid.
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Comportamento empresarial ético: transparência da marca e contributos significativos para a sociedade e desafios globais, tais como o ambiente.
Como é que os hotéis podem fazer os seus hóspedes felizes?
Face à vasta variedade de expectativas de cada hóspede, como podem os hotéis fazer os hóspedes felizes? Quer o hóspede do seu hotel procure um fim-de-semana tranquilo, em que durma até tarde entregando-se e simplesmente desfrutando, ou quer esteja ansioso por explorar a área local perto da sua propriedade, a otimização da satisfação do hóspede está na personalização.
Tendo sido separados das famílias e amigos durante os confinamentos, os consumidores estão à procura de socializar e de se sentirem parte de uma comunidade. Os hotéis podem fomentar este sentimento com os hóspedes, através de programas de fidelidade e utilizando os dados dos hóspedes para desenvolver laços e consolidar relacionamentos mais estreitos.
Por exemplo, imagine um hotel com o spa bastante concorrido; em vez da sua rececionista de spa – ocupada a atender chamadas telefónicas, a indagar preços, ou disponibilidade de tratamentos e a agendar as marcações – possibilite que os hóspedes efetuem as suas próprias marcações. Faculte à sua equipa do spa acesso aos perfis dos seus hóspedes para que possam concentrar-se em proporcionar um acolhimento e experiência personalizados aos visitantes do spa. Isto permitir-lhe-á superar todas as expectativas dos hóspedes.
Os dados devem ser utilizados por todos os departamentos, visando melhorar as interações interpessoais, adaptando a conversação a cada hóspede com base no seu perfil e personalizando experiências em torno das suas preferências. Veja como os nossos amigos do VIVOOD hotel utilizaram os dados para proporcionar experiências excecionais aos hóspedes.
Utilização da tecnologia nos hotéis para otimizar o serviço ao cliente
Os quiosques de check-in self-service capacitam os hóspedes que desejam celeridade nos trâmites da chegada. A tecnologia no quarto coloca o hóspede no controlo da sua estadia. O concierge digital automatizado fornece informações e respostas atempadas, bem como alivia a sua equipa de exigências administrativas.
Muito embora seja importante colocar as expectativas digitais dos clientes no centro das suas decisões de compra de tecnologia, é vital que os seus sistemas se integrem e funcionem uns com os outros. Assegurar que o seu PMS funciona sem problemas com o seu próprio website e outros sistemas tecnológicos na sua propriedade, libertará a sua equipa para se concentrar nas interações mais pessoais.
Sempre que possível, proveja as equipas, desde a receção até ao F&B, manutenção e de housekeeping, com dispositivos móveis e tablets, visando facilitar a fluidez da comunicação e digitalizar os tradicionais relatórios em papel. Implemente automatização para assegurar que todos os sistemas são atualizados com a informação correta. Ao aliviar as suas equipas de tarefas pesadas, a pressão é diminuída, criando assim um ambiente de trabalho mais feliz, que se refletirá naturalmente, num melhor serviço prestado ao cliente.
O que podem as equipas da receção fazer para otimizar a experiência dos hóspedes?
As interações interpessoais são um fator crucial na hotelaria e tornam as experiências mais personalizadas. Quem trabalha na hotelaria, por norma, gosta de se relacionar com pessoas. A tecnologia pode redirecionar as equipas de receção para o desenvolvimento de relações mais estreitas com os hóspedes.
O simples facto de libertar as equipas das limitações de uma receção e de um computador desfavorável ao desenvolvimento de laços interpessoais, irá favorecer a criação de momentos deveras especiais com os hóspedes. Tal impulsionará os índices de satisfação dos hóspedes e, o mais provável é que gere verdadeiros “embaixadores de marca” para o seu hotel, ou seja hóspedes felizes que partilham, ao “passar a palavra” e através de sites de avaliações online, relatos da sua experiência positiva.
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