Reduziere den Druck auf Dein Personal und biete personalisierten und informativen Kundenservice für Deine Gäste rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr.

Chatbots werden zunehmend in der digitalen Welt eingesetzt – auf Websites, in Nachrichtendiensten, sozialen Medien, sprachgesteuerten Geräten und Kundenservice-Kanälen. Sie unterstützen Hotels dabei, einen verbesserten und nahtlosen Gästeservice zu bieten.

Durch die Simulation menschlicher Gespräche und die Interaktion mit Nutzern per Text oder Sprache kann wertvolle Zeit gespart werden. Diese Softwareanwendungen basieren häufig auf künstlicher Intelligenz (KI) oder natürlicher Sprachverarbeitung (NLP, natural language processing). Als „Conversational Agents“ (deutsch in etwa: gesprächsfähige Agenten) bezeichnet, sind diese virtuellen Teammitglieder darauf ausgelegt, auf Anfragen der Nutzer zu reagieren und menschenähnliche Antworten in einem gesprächigen Ton zu liefern.

Intelligente Chatbot-Dienste integrieren sich in bestehende Backend-Systeme, um auf Datenbanken zuzugreifen. So können sie Gästeinformationen weitergeben und Nutzeranfragen beantworten. Chatbots in Hotels können unter anderem:

• Zimmerreservierungen verwalten
• häufig gestellte Fragen beantworten
• Termine buchen
• Concierge-Dienste übernehmen
• Bestellungen für Speisen annehmen
• Transaktionen abwickeln

Chatbots können menschliche Interaktionen nachahmen, indem sie Sprache und Töne verwenden, um eine authentische Erfahrung zu schaffen. Sie bieten außerdem personalisierte Antworten und Empfehlungen, indem sie Gästedaten, Präferenzen und kontextuelle Informationen nutzen.

Im Gegensatz zu menschlichem Kundenservice können Hotel Chatbots große Mengen an Informationen während ihrer Interaktionen sammeln, die für Analysen und Auswertungen genutzt werden können. Das ermöglicht es Hotels, die Leistung zu verfolgen, die Effektivität zu messen und Muster im Gästeverhalten zu erkennen.

• Regelbasierte Chatbots folgen einem Entscheidungsbaum und reagieren nach vordefinierten Skripten. Für komplexere Anfragen sind sie allerdings begrenzt.
• KI-gestützte Chatbots lernen kontinuierlich aus Interaktionen, passen ihr Wissen an neue Szenarien an und bieten dadurch größere Flexibilität und Skalierbarkeit.

• 24/7-Verfügbarkeit: Gäste erhalten jederzeit Unterstützung.
• Sofortige Antworten: Keine Wartezeiten auf Informationen.
• Buchungsunterstützung: Automatisierte Hilfe bei Zimmer-, Restaurant- oder Spa-Reservierungen.
• FAQ & Infos: Gäste erfahren Check-in-/Check-out-Zeiten, WLAN-Passwörter, Services und Sehenswürdigkeiten direkt.
• Sprachunterstützung: Mehrsprachige Kommunikation ohne Übersetzungsprobleme.
• Feedback-Erfassung: Gästeerfahrungen werden gesammelt, ausgewertet und helfen, die Zufriedenheit zu steigern.

Chatbots in Hotels bieten Gästen Komfort und erhöhen gleichzeitig die Effizienz. Sie entlasten Dein Team, sodass sich Mitarbeitende auf komplexere Aufgaben und persönlichen Service konzentrieren können.

Chatbots lassen sich in allen Phasen der Customer Journey nutzen. Wichtige Schritte für eine erfolgreiche Einführung:

• Definiere klare Ziele und Anwendungsfälle.
• Wähle eine Plattform, die zu Deinem Tech-Stack passt.
• Stimme Tonalität und Branding auf Dein Hotel ab.
• Sorge für einen reibungslosen Übergang zu menschlichen Mitarbeitern, wenn nötig.

Auch wenn Hotel Chatbots viele Vorteile bieten, gibt es mögliche Stolpersteine:

• Technische Probleme → erfordern schnellen Support, um Ausfallzeiten zu verhindern.
• Datensicherheit → besonders wichtig, da große Mengen sensibler Gästedaten verarbeitet werden.
• Akzeptanz der Gäste → manche bevorzugen weiterhin persönliche Interaktion.

Ein gutes Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Menschlichkeit ist entscheidend, damit die Technologie als Mehrwert empfunden wird.

Die Hotellerie entwickelt sich ständig weiter. Chatbots sind ein leistungsstarkes Tool, um die Kommunikation zu verbessern, Gästezufriedenheit zu steigern und Ressourcen effizienter einzusetzen.

Sprich mit dem SIHOT-Team, um herauszufinden, wie Du Chatbots in Deinem Hotel erfolgreich implementieren kannst.