Die Erwartungen der Gäste entwickeln sich ständig weiter. In diesem Blog betrachten wir die Möglichkeiten, wie Du als Hotelier eine bedeutungsvolle und intensive Beziehung zu Deinen Gästen fördern kannst.

In der schnelllebigen Welt des Gastgewerbes entwickeln sich die Erwartungen der Gäste jedes Jahr weiter. Der Schlüssel zur Pflege langfristiger Gäste-Beziehungen liegt darin, die einzigartigen Bedürfnisse Deiner Gäste zu verstehen und darauf einzugehen. Hoteliers, die intensivere Verbindungen zu ihren Gästen aufbauen und auch die kleinen Nuancen der Erwartungen verschiedener Generationen von Reisenden verstehen, werden erfolgreicher sein.

Eine grundlegende Säule außergewöhnlicher Gastfreundschaft ist es, Deine Gäste auf persönlicher Ebene kennenzulernen. Die Zeiten generischer Interaktionen sind vorbei; heutige Reisende – ob geschäftlich oder privat – sehnen sich nach personalisierten Erlebnissen. Um dies zu erreichen, müssen Hotels die Fülle an verfügbaren Daten nutzen. Von Buchungspräferenzen bis hin zu Verhaltensweisen vor Ort bietet jede Interaktion wertvolle Einblicke in die Vorlieben und Abneigungen Deiner Gäste und gibt Dir die Chance, einen personalisierten Aufenthalt und bedeutungsvolle, unvergessliche Interaktionen zu gestalten.

Investitionen in ein solides Hotel CRM (Customer Relationship Management) können für Hoteliers ein Wendepunkt sein. Diese Technologie ermöglicht es, Gästedaten effektiv und effizient zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Durch das Verfolgen von Gästewünschen wie Zimmertyp, Essenswahl und bevorzugte Annehmlichkeiten können Hotels ihre Angebote an individuelle Vorlieben anpassen.

Direkte Kommunikationskanäle wie E-Mail-Umfragen und Feedback nach dem Aufenthalt können unschätzbare Einblicke in die Gästeerfahrung bieten. Durch aktives Zuhören bei Deinen Gästen – und vor allem das Handeln auf deren Feedback – verbesserst Du nicht nur die Zufriedenheit, sondern erhöhst auch die Chancen auf langfristige Loyalität.

Deine Hotelgäste in einfache Kategorien wie Geschäftsreisende, Urlauber oder Veranstaltungsteilnehmer einzuordnen, ist in der heutigen individualisierten Welt zu allgemein. Moderne Hotels bedienen eine Vielzahl von Gästen, die jeweils einzigartige Erwartungen basierend auf ihrem Reisegrund und ihrem generationalen Hintergrund haben.

Laut dem Hilton Trends Report 2024 haben verschiedene Generationen unterschiedliche Vorlieben:

• Generation Z (1997–2012): Diese technikaffine und sozialbewusste Generation sucht immersive Erlebnisse und schätzt dabei Nachhaltigkeit. Echte, umweltfreundliche Initiativen und modernste Technologie im Gästeerlebnis können bei dieser Gruppe Anklang finden. Achte allerdings auf echte Nachhaltigkeit und rutsche nicht in Greenwashing!
• Generation Y / Millennials (1981–1996): Authentizität und lokale Erlebnisse sind für Millennials entscheidend. Hotels können zum Beispiel Partnerschaften mit lokalen Unternehmen eingehen, einzigartige Erlebnisse kuratieren und den kulturellen Reichtum ihrer Destination hervorheben, um diese demografische Gruppe anzusprechen.
• Generation X (1965–1980): Diese Generation schätzt Komfort und Bequemlichkeit. Effiziente Check-in-Prozesse, nahtlose Technologieintegration und familienfreundliche Annehmlichkeiten können ihren Aufenthalt verbessern.
• Baby Boomer (1946–1964): Viele Baby Boomer suchen Entspannung und Luxus in ihrer Rentenzeit. Maßgeschneiderte Spa-Pakete, exklusive Club-Lounges und aufmerksames Personal tragen zu unvergesslichen Erlebnissen bei.

Der Schlüssel zur Erfüllung der Gästeerwartungen liegt darin, den Trends der Branche voraus zu sein. Zwei wichtige Trends, die im Hilton Trends Report 2024 identifiziert wurden, sind: a) die Bedeutung von Wellness sowie b) der Anstieg von „Bleisure“-Reisen (Kombination aus Geschäfts- und Urlaubsreisen).

Du musst aber nicht sofort ein Spa einrichten, um vom Wellnesstrend zu profitieren: Bereits verbesserte Annehmlichkeiten wie Fitnessprogramme, gesunde Speiseoptionen, Aromatherapie-Badeöle im Zimmer, herunterladbare Schlaftracks oder Yogamatten können schon einen großen Unterschied machen.

Für Bleisure-Reisende – bei welchen Geschäftsreisende möglicherweise einen zusätzlichen Tag für Freizeitaktivitäten einplanen – ist es entscheidend, vielseitige Räumlichkeiten zu schaffen, die sich nahtlos an die Arbeits- und Freizeitbedürfnisse der Reisenden anpassen können. Von Schreibtischen im Zimmer und schnellem Internetzugang bis hin zu Co-Working-Spaces, die sich abends in Networking- und Veranstaltungsräume verwandeln, kannst Du bestehende Einrichtungen umfunktionieren, um diesen Markt zu bedienen.

Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung und Pflege von Gäste-Beziehungen. Integrierte Systeme – von mobilen Apps und digitalen oder selbstgeführten Check-in bis hin zu intelligenten Raumsteuerungen – optimieren das Gästeerlebnis. Die Implementierung kontaktloser Check-in- und Check-out-Prozesse kann Komfort und Sicherheit erhöhen, insbesondere in einer Welt nach der Pandemie.

Ein CRM für Hotels in Kombination mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann genutzt werden, um Gästewünsche vorherzusagen und Hotelangebote individuell anzupassen. Durch die Analyse vergangener Verhaltensweisen und Vorlieben können Hoteliers proaktiv die Bedürfnisse ihrer Gäste antizipieren und erfüllen, was zu einem nahtlosen und angenehmen Aufenthalt führt.

Während Du Dich in der sich ständig verändernden Landschaft der Gästeerwartungen zurechtfindest, sind das Engagement für personalisierte Erlebnisse, das Verständnis der generationalen Nuancen und der strategische Einsatz von Technologie entscheidend. Mit einem starken Hotel CRM schaffst Du die Basis, um die Erwartungen Deiner Gäste nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, Loyalität zu fördern und die Rentabilität nachhaltig zu steigern.

Erfahre mehr über unsere Lösungen für Hotels, insbesondere das SIHOT.CRM und den SIHOT.KIOSK, das selbstgeführte Check-in-Terminal für Gäste.