Ein Customer Relationship Management-System (CRM) kann Hotels dabei helfen, Kundenbeziehungen aufzubauen und sehr guten Kundenservice zu bieten, wenn es als Teil eines umfassenden Technologie-Stacks eingesetzt wird.

Ein CRM ist ein unverzichtbares Tool für Hotels, wenn es im Gesamtsystem, also im Technologie-Stack, integriert wird. Durch das Zusammenführen von Daten aus einem Property Management System (PMS) und anderen Integrationen, wie zum Beispiel dem CRM, profitiert nicht nur Deine Marketingabteilung, sondern das gesamte Team, sodass jeder zum bestmöglichen Kundenerlebnis beitragen kann.

Ein Customer Relationship Manager wurde früher ausschließlich von Marketingteams verwendet, um Datenbank-Kunden für (hauptsächlich E-Mail-) Marketing zu segmentieren. Heutzutage hat ein CRM Auswirkungen auf das gesamte Hotel.

Indem Daten aus allen Abteilungen zu einem 360-Grad-Blick auf Deine Gäste zusammengeführt werden, liefert ein CRM umfassende Informationen über Gästehistorien und -präferenzen. Einige CRMs sind mit beliebten Bewertungsportalen verknüpft, um schnelle Antworten auf Gästebewertungen zu ermöglichen. Zum Beispiel indem sie E-Mails zur Aufforderung von Bewertungen nach dem Aufenthalt automatisieren, kann das Feedback jeweils den spezifischen Gästeprofilen zugeordnet werden. Ein CRM kann bei der Verwaltung von Treueprogrammen helfen, E-Mails für vor-, während- und nach dem Aufenthalt zu automatisieren sowie wichtige Marketing-Kampagnen unterstützen.

Ein CRM sollte Deine Gästedaten konsolidieren und bereichern, sodass die personalisierte Kommunikation zwischen Deinem Hotel und Deinen Gästen zu einem noch persönlicheren Erlebnis führt.

Ein CRM bleibt zunächst eine Lösung, die Vertrieb und Marketing bei der Verwaltung von Daten und Leads unterstützen kann. Beliebte Optionen sind unter anderem HubSpot und Mailchimp, die bei Einzelhandelsunternehmen und KMUs weit verbreitet sind. Hotels sollten jedoch eine hotelspezifische CRM-Plattform verwenden, welche auf die Anforderungen von Hotels eingeht.

Wir bei SIHOT wissen, dass Hotels auf eine Art und Weise arbeiten, die für den Gastgewerbe-Sektor einzigartig ist. Ein hotelspezifisches CRM ermöglicht es Hotels, First-Party-Daten effektiver zu vermarkten und verschiedenen Abteilungen Zugang zu bieten, damit die Servicebereitstellung verbessert wird. Ganz unabhängig davon, ob Kampagnen von einem internen Manager oder einem Team auf Markenebene initiiert werden.

Hotelspezifische CRMs umfassen Cendyn, Revinate und dailypoint; hier findest Du eine Übersicht zu den CRMs, die derzeit in das SIHOT.PMS integriert sind.

Hotelspezifische CRMs haben einfache und flexible Möglichkeiten, Berichte zu erstellen und dabei die Verkäufe den Marketingaktivitäten zuzuordnen.

Durch die Integration in das Hotel-PMS und andere Systeme wie Buchungsmaschinen und POS kann ein CRM als zentraler Datenbank-Manager fungieren und ein vollständiges Profil Deiner Gäste sowie deren Interaktion mit hotelweiten Einrichtungen und Dienstleistungen bereitstellen.

Die Integration des Hotel-PMS mit einem CRM verbessert nicht nur die externe Kommunikation, indem Marketingteams die Kampagneninhalte an Segmente und individuelle Gäste anpassen können, sondern unterstützt auch Dein internes Team, indem es als einzige Informationsquelle über Gästehistorien, Einkäufe und Präferenzen fungiert.

Ein CRM kann in vielen Bereichen eines Hotels unterstützen, insbesondere wenn es in das PMS integriert ist. Einige wichtige Verwendungsmöglichkeiten eines CRMs in einem Hotel sind:

• Marketingkampagnen: Mit Hilfe der Segmentierungsfunktion eines CRMs kann die Kommunikation an bestimmte Interessengruppen ausgerichtet werden. Einige CRMs fördern aktiv ein sinnvolles Datenmanagement durch:
  • Abfrage von Pflichtfeldern
  • Formatstandards bei der Eingabe von Datensätzen
  • Überprüfung auf Duplikate
  • Zusammenführung von Datensätzen
    Dadurch verbessert sich die Effizienz Deines Marketingteams, den richtigen Gast (oder potenziellen Gast) zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft zu erreichen – ein wichtiger Hebel für Kundenbindung durch CRM.
• Kundenmanagement: Ein CRM kann Vertriebsteams dabei unterstützen, ihre Kontaktaufnahme und Kundenmanagement-Aufgaben zu planen. Es kann auch Gästeprofile verknüpfen, um ein besseres Verständnis von Firmenkunden zu erlangen und somit umfangreiche Einblicke in Produktivität, Aufenthaltsmuster und andere wichtige Vertriebstrends zu erhalten.
• Bewertungen und Rufmanagement: Immer häufiger können CRMs mit Bewertungsportalen von Drittanbietern wie TripAdvisor verbunden werden. Dies ermöglicht Deinem Team, schneller auf Bewertungen zu antworten und die allgemeine Stimmung vergangener Gäste zu erfahren. Durch die Verwendung von nachverfolgbaren Einladungen kann ein Hotel die Bewertungen auch mit dem Gästeprofil verknüpfen und dadurch beim nächsten Besuch des Gastes darauf achten.
• Gästeerlebnis: Mithilfe des vollständigen Gästeprofils, welches in einem CRM abgebildet wird, kann Dein Empfangsteam das Gästeerlebnis verbessern. Anhand der Gästehistorie können „einfache“ Serviceerfolge identifiziert werden, wie z. B. die Zuweisung des Lieblingszimmers, die Bereitstellung bevorzugter Annehmlichkeiten im Zimmer bei der Ankunft oder die Kenntnis, dass ein Gast ein Zimmer fernab vom Aufzug bevorzugt. Das ist eine Möglichkeit, den Hotelaufenthalt zu personalisieren – und Kundenbindung durch CRM messbar zu stärken.

In der heutigen digitalen Welt ist ein CRM in jedem Unternehmen unverzichtbar. Aber für Hotels ist es die beste Wahl, mit einem CRM-Partner zusammenzuarbeiten, der sich nahtlos in die vorhandenen Technologien integriert. Erfahre mehr darüber, wie das SIHOT.CRM Dir dabei helfen kann, Kundenbindung durch CRM aufzubauen, Engagement zu fördern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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