Upselling im Hotel trägt dazu bei, den Umsatz eines Hauses zu steigern. Die Kunst, Gäste dazu zu bringen, ihr Hotelerlebnis auszuweiten, stützt sich nicht mehr ausschließlich auf das hoteleigene Personal. Die Technologie unterstützt Hotels ebenfalls dabei, weiteres zu verkaufen: von Zimmer-Upgrades und Zimmer-Annehmlichkeiten bis hin zu zusätzlichen Dienstleistungen wie Flughafen-Abholung und Attraktionen.

Die Gewinnung neuer Kunden kann ein kostspieliger Kampf sein, da Hotels und Resorts mit neuen Hotels und OTA’s (OTAs = Online Travel Agency: Online-Reisebüros) konkurrieren. Während dieser Kampf wichtig ist, müssen Unterkunftsanbieter auch sicherstellen, dass sie ihre Einnahmen aus anderen Quellen maximieren – einschließlich der Bestandskunden. Hier findet die Kunst des Upselling Anwendung!

Upselling ist eine wichtige Verkaufstechnik. Es ist eine Strategie, höherpreisige oder zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen an Bestandskunden zu verkaufen. Um beim Upselling im Hotel erfolgreich zu sein, musst Du verstehen, was Deinem Kunden wichtig ist und Deine Produkte an seine Bedürfnisse und Wünsche anpassen.

Bei Unterkünften beinhaltet Upselling in der Regel Angebote für Gäste in höheren Zimmerkategorien – zum Beispiel ein Upgrade von einem Deluxe-Zimmer zu einer Suite, Club-Zimmer mit zusätzlichen Privilegien, private Dining-Erlebnisse oder andere Zusatzleistungen, die das Gästeerlebnis verbessern und zusätzliche Einnahmen generieren. Einige Hotels fassen diese Artikel unter dem Begriff „Nebeneinnahmen“ zusammen, aber das vermischt oft die durch Upselling verkauften Artikel mit denen, die routinemäßig von einem Gast gebucht werden.

In einigen Branchen gibt es eine klare Unterscheidung zwischen Upselling, Cross-Selling (das Hinzufügen ergänzender Produkte oder Dienstleistungen zu einer bestehenden Buchung – z. B. ein Sommelier, der passende Weine hervorhebt, oder ein Spa-Therapeut, der eine Kopfmassage zu einer Ganzkörpermassage hinzufügt) und suggestiven (auch als „soft“ bezeichneten) Verkauf – bei dem ein Gast dazu verleitet wird, zusätzliche Dienstleistungen zu kaufen. In der Hotellerie umfasst der Begriff „Upselling“ oft diese Unterscheidungen; daher beziehen sich unsere Verweise zum „Upselling“ auf all diese Aspekte.

Abhängig von Deinem Hotel gibt es eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen, die Du durch Upselling im Hotel anbieten kannst, darunter:

• Früher Check-in und später Check-out
• Verlängerte Aufenthalte – einige Hotels haben berichtet, dass bis zu 40 % ihrer Upselling-Einnahmen aus diesem Angebot stammen
• Zimmer-Upgrades
• Flughafen-/Stadttransport und Transfers
• Attraktions- und Veranstaltungstickets
• Eintrittstickets für bestimmte Clubs
• Einzelhandelsprodukte wie personalisierte Bademäntel und Spa-Produkte zum Mitnehmen
• Vergünstigtes Essen und Trinken, besonders geeignet für Stadthotels, wo Gäste viele gastronomische Optionen von Drittanbietern haben
• Ein privater Speisesaal oder Chef’s Table im Restaurant

Upselling funktioniert nicht, wenn sich ein Gast unter Druck gesetzt fühlt; es geht darum, dem Gast einen Mehrwert zu zeigen, wenn er seiner Reservierung etwas hinzufügt. Zum Beispiel, indem die Option beworben wird, das Frühstück zu einem niedrigeren Preis im Voraus zu buchen, anstatt es am Tag im Restaurant zu bestellen. Dies bietet dem Gast einen klaren Vorteil (Geld sparen) und sichert gleichzeitig die bestätigte Zahlung für das Frühstück.

Die drei wichtigsten Vorteile von Upselling im Hotel sind:

1. Verbessertes Gästeerlebnis: Personalisierung wird von den technikaffinen, zeitknappen Verbrauchern von heute erwartet. Der Schlüssel zur Verbesserung des Gästeerlebnis und zum Aufbau einer langfristigen Kundenbindung besteht darin, sicherzustellen, dass Du das richtige Upselling-Angebot der richtigen Zielgruppe anbietest.
2. Zusätzliche Einnahmen: Upselling soll Umfragen zufolge etwa 10 % bis 33 % zu den Einnahmen eines Hotels beitragen. Dies variiert je nachdem, was Du verkaufen kannst – wie verschiedene Zimmerkategorien, Spa-Dienstleistungen, Aktivitäten und Attraktionen. Aber selbst am unteren Ende der Skala kann Upselling einen echten Unterschied für Dein Einkommen machen.
3. Verstehen Deiner Zielgruppe: Upselling geht nicht nur darum, die Einnahmen zu steigern. Es bietet auch die Möglichkeit, Deine Zielgruppe besser zu verstehen:
   – Welche Angebote buchen Gäste, wenn sie Upselling-Angeboten ausgesetzt sind?
   – Zu welcher Tageszeit oder wie weit im Voraus ihrer Ankunft fügen sie Elemente hinzu?

Es gibt eine Fülle von Branchendaten darüber, wie Upselling am besten angegangen werden kann, aber die Verwendung der geeignetsten Technologie, um zunächst zu verstehen, was für Dein Hotel funktioniert, und danach die Anpassung Deiner Verkaufsstrategie sind entscheidend.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Upselling besteht darin, die Vorteile und den Mehrwert für den Gast klar zu kommunizieren, während jeder Verkauf das Ziel verfolgen sollte, mehr Einnahmen aus jeder Reservierung zu generieren.

Upselling hat nichts mit Drängen zu tun; um erfolgreich zu sein, musst Du Upselling-Angebote maßgeschneidert gestalten und das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zum richtigen Zeitpunkt im Kaufzyklus jedes Gastes anbieten. Upselling sollte Teil einer umfassenderen kundenorientierten Herangehensweise sein, wie ein Hotel sein Geschäft betreibt.

Durch das Kennenlernen Deiner Gäste kannst Du eine Beziehung zu ihnen aufbauen und jedes Gästeprofil nutzen, um Upselling-Möglichkeiten zu personalisieren. Die Integration Deines PMS und CRM sind wichtig, da diese Dir ermöglichen, effektiver mit Deinen Gästen zu kommunizieren.

Sara Ramis, Chief Marketing Officer von Barceló Hotels, bezeichnete diese Herangehensweise in einem Podcast als „Technologie des menschlichen Kontakts“ – eine Kombination aus menschlicher Herangehensweise und der Technologie, um selbst die anspruchsvollsten Transaktionen voranzutreiben.

Technologie kann Dir helfen, Deine Gäste besser zu verstehen und zeitnahes, zielgerichtetes Upselling per E-Mail, mobilen Apps, Textnachrichten, WhatsApp oder anderen Kommunikationskanälen zu ermöglichen. Bei SIHOT integrieren wir uns mit einer Reihe führender Upselling-Partner, darunter Deepupsell, Oaky und Upsell Guru.

Die Kunst des Upselling in Hotels, Resorts und anderen Unterkunftsbetrieben dreht sich alles um (Kunden-)Beziehungen – das Wissen um Deine Gäste, die Kommunikation mit ihnen zum richtigen Zeitpunkt in ihrer Customer Journey und das Anbieten von Artikeln, die sie interessieren. Technologie kann Dir dabei helfen, diesen Prozess anzukurbeln, indem sie Angebote aktiviert, die zu einem Gastprofil und -präferenzen passen, und die Zeit und den Kanal optimiert, den Du für das Upselling nutzt.

Erfahre mehr über die Upselling-Technologielösungen, die mit dem PMS von SIHOT zusammenarbeiten, oder kontaktiere uns, um weitere Informationen zu erhalten.