Die Hotelbranche wird bestimmt durch das Angebot von außergewöhnlichen Erlebnissen. Während Geschäftserfolg in den überwiegenden Fällen durch finanzielle Ergebnisse definiert wird, haben die Kundenzufriedenheitswerte in der Hotellerie oberste Priorität. Diese Bewertungen werden davon bestimmt, wie gut Du die Erwartungen der Hotelgäste erfüllst.

Wie Hoteliers selbstverständlich wissen, ist es geschäftlich sinnvoll, Gäste glücklich zu machen. Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher bereit sind, bis zu 14 % mehr für Hotels auszugeben, die einen guten Kundenservice bieten. Aber wie kannst Du die Erwartungen der Hotelgäste steuern und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, die Deinem Haus zum Erfolg verhelfen?

Jeder Hotelier muss selbstverständlich die Grundlagen abdecken – ein sauberes Zimmer, ein gemütliches Bett, eine gute Dusche, Temperaturregelung im Zimmer und zuverlässiges (vorzugsweise kostenloses) WLAN. Aber diese Standardausstattung hakt nur die Grundbedürfnisse eines Hotelgastes ab, geht aber nicht darüber hinaus.

Die Erwartungen der Hotelgäste können von einfachen Wünschen (ein herzhaftes Frühstück) bis hin zu besonderen (eine Minibar, die ausschließlich mit blauen Erdnuss-M&Ms gefüllt ist) reichen. Die Fähigkeit, Wünsche und Erwartungen zu erfüllen, kann ein gutes in ein exzellentes Hotel verwandeln.

Laut der von Mintel 2021 erhobenen Studie, sind drei grundlegende Themen erkennbar, die für Verbraucher wichtig sind:

• Kontrolle: Hotelgäste schätzen das Gefühl, die Kontrolle über ihren Aufenthalt zu haben.
• Erlebnisse: Der Drang nach Genuss steht bei „Post-Covid-Hotelgästen“ ganz oben auf der Wunschliste.
• Ethisches Unternehmensverhalten: Markentransparenz sowie nachhaltiger Umgang mit Gesellschaft und Umwelt sind für Verbraucher eine wesentliche Voraussetzung bei der Organisation ihres Urlaubs.

Wie können Hotels angesichts unterschiedlicher Erwartungshaltungen ihre Gäste glücklich machen? Ganz gleich, ob Deine Zielgruppe der Hotelgäste Entspannung oder Action sucht, die Steigerung der Gästezufriedenheit hängt von der Personalisierung des Aufenthalts ab.

Verbraucher suchen nach dem Lockdown wieder mehr persönlichen Kontakt. Hotels können dieses Gefühl durch personalisierte Treueprogramme und Gastprofile erzeugen. Die daraus entstehenden Daten sollten für alle Abteilungen zugänglich sein, um persönliche Interaktionen auf den Gast abstimmen zu können.

Stell Dir zum Beispiel ein geschäftiges Spa-Hotel vor, in dem die Spa-Rezeption nicht damit beschäftigt ist, Anrufe entgegenzunehmen und sich nach Preisen oder der Verfügbarkeit von Behandlungen zu erkundigen. Ermögliche Deinen Gästen, ihre eigenen Buchungen vorzunehmen. Wenn Dein Spa-Team zusätzlich Zugang zu Gästeprofilen hat, kann es sich darauf konzentrieren, den Gästen ein perfektes und personalisiertes Erlebnis zu bieten. So übertriffst Du die Erwartungen Deiner Gäste.

Neben der Kommunikation ist es wesentlich, auch das Serviceangebot und die Guest Journey individuell auf die jeweiligen Vorlieben Deiner Zielgruppe von Hotelgästen zuzuschneiden. In diesem Artikel kannst Du herausfinden, wie unser Kunde VIVOOD Daten und Insights genutzt hat, um einen außergewöhnlichen Aufenthalt zu kreieren.

Technologie spielt eine grundlegende Rolle dabei, die Erwartungen zu erfüllen und die Zufriedenheit zu steigern. Self-Service-Check-in-Terminals zum Beispiel beschleunigen den Ankunftsprozess und reduzieren soziale Kontakte. Andere Gast-Touchpoints, wie In-Room-Technologie, erfüllen das Bedürfnis nach Kontrolle über den Aufenthalt. Der automatisierte digitale Concierge bietet zeitnahe Informationen sowie Antworten und erleichtert die administrativen Anforderungen an Dein Team.

Die digitalen Erwartungen Deiner Gäste müssen im Mittelpunkt Deiner Technologiekaufentscheidungen stehen. Wichtig ist dabei, dass alle Systeme nahtlos ineinandergreifen. Nur wenn Dein PMS mit Deinem gesamten Tech Stack reibungslos funktioniert, wird Dein Team entlastet und kann einen noch besseren Service bieten.

Statte Dein Team nach Möglichkeit von der Rezeption über den Frühstücksservice bis hin zum Housekeeping mit mobilen Geräten aus, um den Kommunikationsfluss aufrechtzuerhalten und papierbasierte Berichte zu ersetzen. Automatisierung entlastet Mitarbeitende, minimiert Routineaufgaben und verbessert so Unternehmenskultur und Kundenzufriedenheit.

Bei Gastfreundschaft geht es um Interaktionen, die Erfahrungen prägen. Menschen, die in der Hotellerie arbeiten, tun dies in der Regel, weil sie den Umgang mit Menschen lieben. Durch den Einsatz von Technologie zur Reduzierung administrativer Aufgaben kann sich Dein Team wieder auf persönliche Beziehungen konzentrieren.

So kannst Du unvergessliche Momente für Deine Zielgruppe Hotelgäste schaffen, die Gästezufriedenheit steigern und aus Besuchern Stammgäste oder sogar Markenbotschafter machen, die über Mundpropaganda und Online-Bewertungen von ihren positiven Erfahrungen berichten.

Sprich mit einem Mitglied unseres Teams, um die umfassenderen Möglichkeiten der Automatisierung von Gastprozessen und der Einführung kontaktloser Buchungslösungen zu entdecken.