Como será a evolução do setor rumo à recuperação
Apesar dos últimos dois anos terem aparentado ser revolucionários para a hotelaria, na realidade, somente aceleraram as tendências já em curso. A tecnologia constituiu o fator chave durante o período pré-pandémico e continua a ser crucial para o setor. De facto, McKinsey & Company estimou que a transformação digital evoluiu quase sete anos apenas nos últimos 18 meses, com várias empresas a adotar soluções rápidas para lidar com o trabalho à distância, bem como fazer face ao distanciamento social e dar resposta às alterações e novas tendências de evolução no processamento de negócios.
Paralelamente, verificou-se um aumento do financiamento de iniciativas digitais, com particular importância para o setor da indústria hoteleira que enfrenta diversos fatores, nomeadamente, uma taxa de ocupação reduzida, um mercado volátil e imprevisível, custos acrescidos, processos adicionais e escassez de recursos humanos. É dubitável que as viagens regressem aos níveis pré-pandémicos até depois de 2023, pelo que todas as perspetivas para o futuro da hotelaria tiveram que ser alvo de uma reavaliação.
As soluções encontradas e desenvolvidas durante a pandemia, conhecerão um aumento de investimento para que realmente beneficiem das oportunidades que apresentam. Desta forma, propomos a análise dos fundamentos que direcionam o futuro da indústria hoteleira:
Digitalização
A digitalização já era uma tendência, mas agora tornou-se num imperativo para o futuro da hotelaria, na medida em que as unidades hoteleiras procuram eficácia e otimização das operações.
Os check-ins online passaram a vigorar, com os hóspedes a utilizarem os seus dispositivos móveis para efetuarem o check-in remotamente e sem os constrangimentos desnecessários após uma longa viagem. Adicionalmente, verifica-se um maior recurso a chaves digitais, utilizando os mesmos dispositivos para aceder sem contactos aos quartos, pondo término aos incomodativos cartões-chave.
Face ao exposto, será expectável ver cada vez mais robôs e engenhos de IA (inteligência artificial) a operar. Verificar-se-á a tendência crescente dos robôs desempenharem tarefas simples, como a entrega de água, toalhas ou alimentos, bem como funções básicas de limpeza. A inteligência artificial estará disponível em quartos que facultam assistentes virtuais, capazes de responder a comandos de voz, para que os hóspedes acedam comodamente a serviços nos quartos.
O core de toda esta automatização será o dispositivo móvel pessoal. As apps móveis irão facilitar a ligação dos hóspedes ao staff e serviços 24/7, fornecerão informações, responderão a solicitações e permitirão ainda, efetivar qualquer tipo de pedido de reserva. Além disso, do ponto de vista do hotel, viabilizará uma forma perfeita de obter feedback e vender uns extras valiosos.
Adaptações para viajantes de lazer
Com a implementação e avanço da digitalização e de dados, menos pessoal não implicará hóspedes infelizes. Muito pelo contrário, uma melhor utilização dos dados, combinada com tecnologia automatizada, e assegurará a satisfação dos clientes em todas as etapas do seu percurso. Qual a aposta em jogo? Personalização.
Os hotéis terão de investir mais tempo e enfoque no acompanhamento do percurso dos hóspedes. Do marketing à reserva, do check-in às comunicações durante e após estadias, todos os pontos de contacto com o hóspede, ao longo das diferentes etapas, podem e serão adaptados para garantir o tal toque diferenciador e personalizado dos serviços. Mais importante ainda, e em virtude da experiência digitalizada, estarão disponíveis opções de feedback em cada ponto de contacto, impulsionando uma constante melhoria e eficácia dos hotéis, sobretudo no que respeita a atender às necessidades específicas dos hóspedes.
A operacionalização do CRM e utilização do e-mail já lideravam na implementação do relacionamento com os hóspedes, no desenvolvimento de estratégias de marketing, de promoções e de upselling. Não obstante, assiste-se já a uma utilização crescente de diferentes canais de comunicação com mensagens diretas, através das redes sociais, whatsapp e SMS.
A concentração no feedback e na satisfação dos hóspedes será crucial, num mundo cada vez mais vivido online, onde as redes sociais ganham o poder de lançar e acabar com reputações. Com as redes sociais, o desempenho de um hotel está, efetivamente, sob o escrutínio global 24/7 – tal também se afirma como uma ferramenta bastante motivadora! Neste âmbito, os hotéis responderão cada vez mais ao desafio, utilizando a tecnologia para fornecer um serviço de classe a nível mundial, sem que tal implique, de todo, um orçamento de luxo.
A necessidade de diversificação de segmentos também se faz sentir nas propriedades urbanas. A escassez de viajantes de negócios gerou a procura de formas criativas de conquistar outros segmentos de viagens não empresariais. O aumento do trabalho remoto e dos estilos de vida dos nómadas digitais, está a abrir um novo segmento de viagens designado de Bleisure (business & leisure) e a despoletar discussões na indústria hoteleira sobre a melhor forma de servir este novo subsector.
Viagens de negócio
As viagens de negócio sofreram um grande golpe e, face às alterações nas práticas de trabalho, é provável que nunca mais voltem a ser as mesmas. Os hotéis precisam de se adaptar, redirecionando o seu segmento alvo de clientes, de modo a atrair, não só mais hóspedes locais, como também viajantes internacionais.
A estratégia para as propriedades urbanas, em particular, de redirecionar o seu padrão de negócio, passará por transformá-las num polo de atração local. Os programas de fidelidade local serão intensamente promovidos. Constataremos que os hotéis se transformarão em polos locais culturais e empresariais, visando acolher e organizar eventos e iniciativas, com o enfoque em se tornarem locais comunitários, onde as pessoas se possam encontrar e reunir.
Os clientes empresariais também optarão por uma base local, com salas utilizadas para escritórios durante o dia e, aqueles grandes espaços abertos de lobby, aproveitados para espaços de co-trabalho.
À medida que o enfoque estratégico começa a mudar, o próprio design dos hotéis irá transformar-se, com menos quartos superlotados e mais espaços comunitários abertos. Cada vez mais empresas estão a contar com o conceito “100% remoto”. Por um lado, as empresas estão progressivamente a encerrar os seus complexos de escritórios físicos, por outro, a “cultura Zoom” veio para ficar. Todavia, tal não significa que todos nós precisemos de ficar trancados, isolados por conta própria. Os hotéis puderão facultar um polo de acolhimento, onde as pessoas podem permanecer em contacto com os seus colegas, enquanto participam e partilham um espaço comunitário.
Sustentabilidade
Recentemente, a indústria hoteleira poderá ter perspetivado outros objetivos, mas não devemos, de todo, desviar a nossa atenção dos esforços para promover a sustentabilidade. Adotar uma política verde é mais do que uma mera opção ética, é um imperativo para o futuro do turismo, para além de ser uma decisão empresarial inteligente. As gerações Millennials e Gen Z constituirão, em breve, a maioria dos viajantes e já deixaram bem claro que a sustentabilidade está no topo da sua lista de prioridades, no que se refere à seleção de viagens e marcas a que querem estar associadas.
De facto, 87% dos Millennials acreditam que o sucesso de um negócio deve ser medido pelo seu impacto no ambiente. E 55% dos viajantes em geral, afirmam que escolheriam uma opção sustentável, mas sentem que não existem propriamente tais ofertas. Já alguma vez ponderou que há uma lacuna no mercado que poderá ser explorada?
Face ao exposto e tendo em mente tais tendências, as empresas inteligentes irão concentrar-se em estratégias para limitar a sua pegada de CO2 e plásticos de utilização única, monitorizar a sua utilização de água, bem como procurar preencher cada vez mais os seus menus com produtos regionais sustentáveis.
Dispomos de uma equipa especializada para acompanhar a sua estratégia de recuperação e auxiliar na identificação de ferramentas mais eficazes, visando a criação de um tech stack que maximizará os resultados da sua propriedade.