Cómo evolucionará el sector en el camino hacia la recuperación
Durante los dos últimos años puede parecer que se haya producido un cambio en el rumbo de la hostelería, pero en realidad, solo se han acelerado las tendencias que ya estaban en marcha. Si la tecnología e ra clave antes de la pandemia, ahora lo es aún más . De hecho, McKinsey & Company calcula que la transformación digital ha evolucionado casi 7 años en 18 meses. Muchas empresas han tenido que incorporar soluciones tecnológicas rápidas para hacer frente al trabajo a distancia, a l distanciamiento social y para responder a los cambios en la forma de conducir los negocios.
La financiación de las iniciativas digitales también ha aumentado, y esto es especialmente importante para el sector de la hostelería, que tiene que hacer frente a la baja ocupación, a un mercado volátil e impredecible, al aumento de los costes, a la incorporación de nuevos procedimientos y por último, a la escasez de personal. Es probable que los viajes no vuelvan a los niveles anteriores a la pandemia hasta después de 2023, por lo que todas las perspectivas anteriores sobre el futuro de la hostelería han tenido que reevaluarse.
Las soluciones que se han desarrollado durante la pandemia recibirán más inversión para beneficiarse realmente de las oportunidades que se presentan.
Veamos ahora las piedras angulares que dan forma al futuro de la industria hotelera.
Digitalización
La digitalización era ya una tendencia, pero ahora se ha convertido en el futuro del sector hotelero, con las empresas tratando de racionalizar y hacer más eficientes sus operaciones.
El check-in online se convertirá en la norma, los huéspedes utilizarán sus teléfonos móviles para registrarse antes de su llegada evitando molestias innecesarias al final de un largo viaje. A esto se unirá un mayor uso de las llaves digitales, que emplearán los mismos teléfonos para acceder a las habitaciones en modo “manos libres”: se acabaron las incómodas tarjetas de acceso.
Es de esperar que cada vez nos encontremos con más robots y otros artilugios de IA. Los robots irán desempeñando tareas sencillas, como el reparto de agua, toallas o comida, así como funciones básicas de limpieza. La Inteligencia Artificial estará disponible en las habitaciones, con asistentes virtuales para responder a los comandos de voz y acceder a los servicios del hotel disponibles y al equipamiento de las habitaciones.
El centro de toda esta automatización será el dispositivo móvil particular. Las aplicaciones móviles conectarán a los huéspedes con el personal y los servicios las 24 horas del día, ofrecerán información, responderán a las consultas y permitirán cualquier tipo de solicitud de reserva. Y desde el punto de vista del hotel, proporcionarán una forma perfecta de obtener
opiniones y vender esos jugosos extras.
Adaptación a los viajeros de ocio
Con el aumento de los datos y la digitalización, menos personal no significará huéspedes insatisfechos. Al contrario, un mejor uso de los datos, combinado con la tecnología automatizada, garantizará la satisfacción de los clientes en todas las etapas de su viaje. ¿El nombre del juego? La personalización.
Los hoteles tendrán que dedicar más tiempo a centrar se en el recorrido del huésped durante su viaje. Desde el marketing, hasta la reserva, pasando por el check-in y las comunicaciones, durante y después de la estancia. C ada punto de contacto con el huésped puede ser personalizado para proporcionar ese toque personal. Y lo que es más importante, gracias a la digitalización de la experiencia, las ocasiones de respuesta estarán disponibles en todos los puntos de contacto, lo que permitirá a los hoteles mejorar constantemente y responder a las necesidades de los huéspedes.
Mientras que el CRM y el correo electrónico estaban a la cabeza en lo que respecta a la relación con los clientes, el marketing, las promociones y el upselling, ya estamos viendo un mayor uso de los diferentes canales de comunicación como es la mensajería directa a t ravés de las redes sociales, W hatsApp o SMS.
La focalización en los comentarios y la satisfacción de los huéspedes ser án fundamentales en un mundo cada vez más online en el que las redes sociales pueden hacer y deshacer la reputación. Con las redes sociales, la eficiencia de un hotel está sometid a a un escrutinio global las 24 horas del día, lo que constituye una herramienta de motivación. Y los hoteles responderán cada vez más al desafío, utilizando la tecnología para ofrecer un servicio de primera clase sin un presupuesto de lujo.
Los hoteles urbanos también tienen que diversificar sus segmentos; la falta de viajeros de negocio ha hecho que tengan que idear formas creativas de atraer al público que no viaja por trabajo. El aumento del teletrabajo y el estilo de vida de los nómadas digitales, están abriendo un nuevo segmento de viajes de ocio , lo que está provocando debates en el sector sobre la mejor manera de atender a este nuevo subsector.
Viajes de negocio
Los viajes de negocio han sufrido un gran impacto y, con los cambios en las prácticas laborales, probablemente nunca volverán a ser lo mismo. Los hoteles tienen que adaptarse y cambiar su base de clientes habitual para atraer más huéspedes locales y viajeros internacionales.
Convertirse en un punto de encuentro local es una de las formas en que , los hoteles urbanos en particular, cambiarán su modelo de negocio. Los programas de fidelización a nivel local se promoverán en gran medida. Veremos que los hoteles se transforman en centros culturales y de negocio locales, acogiendo eventos y actos de diversa índole, y centrándose en convertirse en lugares comunitarios donde la gente pueda reunirse y conocerse.
En cuanto a los clientes de negocio, estos también se inclinarán por una base local , con habitaciones utilizadas como oficinas de día y esas grandes zonas comunes abiertas destinadas a ser espacios de co-working.
A medida que el foco se desplaza, el propio diseño de los hoteles empezará a cambiar, con menos habitaciones agobiantes y más espacios abiertos. Cada vez son más las empresas que apuestan por el «100% remoto» y que cierran sus complejos de oficinas físicas. La cultura del “Zoom” ha llegado para quedarse, pero eso no significa que todos tengamos que estar encerrados en nuestra s propias casas. Los hoteles proporcionarán un espacio donde la gente podrá encontrarse con sus colegas y disfrutar de un entorno de trabajo compartido.
Sostenibilidad
Es posible que la industria hotelera tenga otras cosas en mente últimamente, pero no debemos distraernos de sus esfuerzos por impulsar la sostenibilidad. Ser ecológico es algo más que una opción ética, es necesario para el futuro del turismo y, además, una decisión empresarial inteligente. Los Millennials y la generación Z pronto serán la mayoría de los viajeros y han dejado muy claro que la sostenibilidad está en lo más alto de su lista de prioridades en cuanto a los viajes y las marcas con las que asociarse.
De hecho, el 87% de los Millennials cree que el éxito de una empresa debería medirse por su impacto en el medio ambiente. Y el 55% de los viajeros globales dicen, en general, que quieren elegir la opción sostenible , pero sienten que las opciones no están ahí. ¿Alguna vez has sentido que hay un hueco en el mercado que hay que explotar?
Teniendo en cuenta estos factores, las empresas inteligentes se centrarán en estrategias como la limitación de la huella de CO₂ y de los plásticos de un solo uso, el aprovechamiento del agua y la incorporación de productos locales sostenibles en sus menús.
A medida que desarrolle s tu plan de recuperación, nuestro equipo estará disponible para ayudarte a identificar las herramientas que necesitas para construir tu pila tecnológica , que llevará a tu hotel a conseguir sus objetivos.