Automatização em hotéis: a experiência hoteleira ao nível seguinte
O potencial abrangente da tecnologia na indústria hoteleira: desde a experiência dos hóspedes, até às operações do quotidiano levadas a cabo pelo pessoal.
A automatização não é novidade para a indústria hoteleira. O primeiro sistema automatizado de reservas foi introduzido pela cadeia de hotéis Sheraton em 1958. Não obstante, a indústria hoteleira tem vindo a eximir-se continuamente à automatização, em virtude do receio de despersonalizar a experiência do hóspede.
Contudo, na última década, o avanço a passos largos da automatização é uma constante, integrando sistemas intuitivos que utilizam automatizações, visando otimizar as tarefas diárias repetitivas. A indústria hoteleira aposta agora e usufrui de todo o potencial fruto da automatização, particularmente para libertar os seus colaboradores e oferecer um serviço mais personalizado, especialmente nestes tempos tão caracterizados por forte escassez de pessoal.
A tendência para a automatização acelerou-se durante a pandemia. O distanciamento social levou os hotéis a adotar determinados processos: auto-check-in, menus digitais, pagamentos sem dinheiro e autonomia na reserva de serviços; e a maioria dos hoteleiros não tem qualquer intenção de retroceder.
Estudos recentes preveem que 78% aumentará o investimento em tecnologia ao longo dos próximos três anos. Os operadores turísticos esperam que tecnologias como o reconhecimento de voz, realidade virtual e biometria sejam generalizadas até 2025 – de acordo com um estudo do gigante imobiliário Colliers International. A automatização não só proporciona aos seus hóspedes um melhor serviço, como alivia o stress dos funcionários e permite-lhe poupar nos custos.
Como automatizar a experiência hoteleira
Check-in
Os quiosques self-service permitem aos seus hóspedes evitar as filas de espera e ir diretamente para os seus quartos. Alguns hóspedes podem preferir o check-in tradicional, mas facultando tal opção, constata-se que o self-service proporciona flexibilidade e tira a pressão da receção.
Com a crescente popularidade das reservas de hotéis através de telemóveis, cada vez mais propriedades em todo o mundo estão a integrar esta tecnologia nas suas reservas. De facto, em 2021, 40% das reservas foram efetuadas através de telemóveis , e a KPMG acredita que em breve tal tendência irá aumentar para nove em cada dez. Estes dados sugerem que a procura de self-service no check-in irá também aumentar.
Automatização de mensagens e controle de voz
Os chatbots resolvem rapidamente perguntas de rotina para que os seus clientes não tenham de esperar pela resposta do pessoal. No caso de tarefas complexas, os pedidos de serviço podem ser automaticamente atribuídos a um membro do staff e as atualizações do estado das tarefas são automaticamente partilhadas com os departamentos relevantes. Após o check-out do cliente, o envio automático de mensagens é um bom aliado para manter o contacto e oferecer promoções.
São cada vez mais os hotéis a integrar o controlo de voz nos serviços para que os hóspedes possam simplesmente utilizar os seus telemóveis na requisição de serviços de quarto, reservas de demais serviços, ou encomendas de snacks, refeições e bebidas.
Tecnologia inteligente
Sensores inteligentes detetam os movimentos dos hóspedes e ligam e desligam as luzes, ventiladores e sistemas de ar condicionado. Não só são convenientes para os seus hóspedes, como também economizam custos. As chaves digitais do quarto, por sua vez, permitem aos seus hóspedes abrir as portas com os seus smartphones.
As vantagens dos dispositivos inteligentes não se encerram aqui. Dados de sensores de ocupação em quartos de hóspedes e salas de conferência, facultam informações sobre como otimizar o aquecimento, ventilação e iluminação, visando poupar energia. O mesmo software é capaz de recolher dados sobre aparelhos hoteleiros e notificar o pessoal do respetivo desgaste para uma manutenção eficaz.
Sistema de gestão de receitas
O software avançado de gestão de reservas automatiza tarefas administrativas complexas do hotel que, anteriormente, exigiam gestores a tempo inteiro. O software fornece a otimização do preço em função do segmento, tipo de quarto e canal de distribuição. Quando a procura é baixa, a RMS pode automaticamente oferecer tarifas com desconto e promoções.
À medida que os quartos são reservados, os sistemas automatizados atualizam a disponibilidade nos websites dos hotéis e de terceiros. Tal software pode também automatizar procedimentos de faturação, incluindo atividades de monitorização e débito.
Business Intelligence e marketing
As informações automatizados de Business Intelligence analisam a sua posição no mercado e os pontos fortes e fracos dos concorrentes. Os relatórios automatizados podem ser consultados regularmente para monitorizar a ocupação, RevPAR e alterações de tarifas.
Por outro lado, a tecnologia automatizada para eventos permite um planeamento automatizado por parte das equipas, reservando espaços para reuniões e eventos apenas com uns simples cliques. E as ferramentas de redireccionamento automático da publicidade são capazes de identificar potenciais hóspedes que visitam o website do hotel.
- Decidir que grau de automatização se adequa melhor ao seu hotel. Os boutique hotéis e as grandes cadeias têm prioridades e especificidades distintas. Lembre-se que os sistemas nem sempre se integram, e que a automatização carece de configuração, o que requer um investimento inicial, pelo que uma estratégia específica muitas vezes funciona melhor.
- Realizar um estudo aprofundado das operações que mais beneficiariam com a automatização, talvez as áreas em que se tem realmente dificuldade em assegurar funções. Considere onde está a maior economia de custos e o seu orçamento global. Pense nos benefícios tangíveis para os seus clientes – como é que a automatização irá mudar as funções do pessoal e que formação irá requerer?
- Pesquise e encontre um fornecedor de tecnologia que compreenda as suas necessidades. Para instalações complexas, um parceiro deve ter acesso a I&D e tecnologias emergentes, uma vez que as soluções padrão podem não existir. Certificar-se de que os novos processos são rigorosamente testados, antes das alterações serem implementadas.
O que é que o futuro reserva para a automatização?
McKinsey acredita que a próxima vaga de automatização irá otimizar ainda mais as operações através de uma melhor análise e uma maior colaboração entre pessoas e máquinas. Nos hotéis, o foco será a automatização das integrações, ou seja, tecnologias que imitam as tarefas humanas. A Inteligência Artificial (IA) é cada vez mais importante à medida que as máquinas aprendem a tomar melhores decisões, e conduzirá a experiências hiperpersonalizadas. McKinsey espera que a IA reconfigure o local de trabalho, e para que a transição seja bem-sucedida, será necessário formação para profissionais de hotelaria.
A robótica será parte da evolução. Alguns hotéis de topo introduziram estes novos elementos. No hotel Henn-na perto de Nagasaki (Japão), os robots tratam do check-in, falam com os hóspedes em várias línguas e transportam a bagagem para os quartos. Robots concierge que manuseiam bagagem também foram já adotados no Yotel em Nova Iorque. À medida que a IA vai tornando os robots mais sofisticados e realistas, o interesse pelos mesmos aumentará.
A automatização na indústria hoteleira não se traduz na substituição de pessoas, mas sim na elevação da experiência humana, tanto para os hóspedes como para os empregados. SIHOT trabalha com alguns dos melhores parceiros que automatizam as operações, bem como providenciam automatização dentro das funções do sistema, visando ajudar a trabalhar de forma mais inteligente. Quer saber o que SIHOT pode fazer pelo seu hotel? Contacte a nossa equipa e maximize a eficácia do seu negócio com a automatização dos hotéis.