Inwieweit können sich Unternehmen des Gastgewerbes auf technische Hilfsmittel zur Unterstützung des Personals verlassen?
Automatisierung existiert im Gastgewerbe schon lange. Das erste automatische Reservierungssystem wurde 1958 von der Hotelkette Sheraton eingeführt. Die Hotelbranche im Allgemeinen hat sich jedoch stets von der Automatisierung ferngehalten, weil sie befürchtete, dass sie das Gästeerlebnis entpersonalisiert und ihr Potenzial nicht ausschöpft.
In den vergangenen zehn Jahren hat die Automatisierung jedoch sprunghaft zugenommen. Im Fokus stehen intuitive Systeme, die die Automatisierung in Bereichen einsetzen, die bei sich wiederholenden täglichen Aufgaben helfen. Die Hotelbranche erkennt mehr und mehr das volle Potenzial der Automatisierung, insbesondere wenn es darum geht, den Mitarbeitenden mehr Freiraum zu geben, damit sie eine persönlichere Note bieten können – vor allem in Zeiten des um sich greifenden Personalmangels.
Der Trend zur Automatisierung beschleunigte sich zudem während der Pandemie. Die soziale Distanzierung führte dazu, dass Hotels Prozesse wie Selbstbedienungs‐Check‐Ins, digitale Speisekarten, bargeldlose Zahlungen und Selbstbestellungen einführten und
etablierten. Und die Mehrheit der Hoteliers hat nicht die Absicht, wieder einen Schritt zurückzugehen und diese Prozesse rückgängig zu machen.
Untersuchungen zufolge werden 78 % in den nächsten drei Jahren ihre Investitionen in die Hoteltechnologie erhöhen. Laut einer Studie des Immobilienriesen Colliers International erwarten Hotelbetreiber, dass Technologien wie Sprach‐ und Gesichtserkennung, virtuelle Realität und Biometrie bis 2025 zum Mainstream gehören werden. Die Automatisierung bietet Ihren Gästen nicht nur einen besseren Service, sondern entlastet auch Ihre Mitarbeitenden und spart Geld.
Wie man das Hotelerlebnis automatisiert
Einchecken
Mit Selbstbedienungs‐Terminals können Ihre Gäste Warteschlangen vermeiden und direkt ihr Zimmer beziehen. Einige Ihrer Gäste bevorzugen vielleicht das traditionelle Check‐in, aber wenn eine effiziente Möglichkeit besteht, bietet die Selbstbedienung Flexibilität und entlastet Ihre Rezeption. Mit der zunehmenden Beliebtheit der mobilen Hotelbuchung führen immer mehr Hotels weltweit auch mobile Buchungstechnologien ein. Im Jahr 2021 wurden 40% der Buchungen über ein Mobiltelefon getätigt, und die Beratungs-gesellschaft KPMG geht davon aus, dass es bald sogar neun von zehn sein werden. Da so viele Gäste mobil buchen, wird auch die
Nachfrage nach Selbstbedienungs‐Check‐in steigen.
Automatisierte Gastnachrichten und Sprachansagen
Automatisierte Chatbots erledigen Routinefragen schnell und effizient, sodass Ihre Gäste nicht auf die Antwort von beschäftigten Mitarbeitenden warten müssen. Bei komplexen Aufgaben können Serviceanfragen automatisch an ein Teammitglied weitergeleitet werden. Aktualisierungen des Aufgabenstatus werden automatisch an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet. Nach der Abreise der Gäste wird das automatische Messaging genutzt, um mit diesen in Kontakt zu bleiben und individualisierte Angebote zu unter-breiten.
Immer mehr Hotels führen auch eine Sprachsteuerung für den Service ein, sodass die Gäste in das Telefon sprechen können, um den Zimmerservice anzufordern, Dienstleistungen zu buchen oder Speisen und Getränke zu bestellen.
Intelligente Technologie
Intelligente Sensoren erkennen die Bewegungen der Gäste und schalten Licht, Ventilatoren und Klimaanlagen ein und aus. Das ist nicht nur bequem für Ihre Gäste, sondern spart auch Geld durch einen optimierten Ressourcenverbrauch. Mit digitalen Zimmer-schlüsseln können Ihre Gäste die Türen mit ihren Smartphones öffnen.
Die Vorteile der intelligenten Geräte sind damit noch nicht erschöpft . Die Daten von Belegungssensoren in Gäste‐ und Konferenzräumen geben Aufschluss darüber, wie Heizung, Lüftung und Beleuchtung optimiert werden können, um Energie zu sparen. Dieselbe Software kann Daten über Hotelgeräte sammeln und das Personal über Verschleißerscheinungen informieren.
Revenue‐Management‐System
Eine fortschrittliche Software für das Ertragsmanagement automatisiert die schwierigen Verwaltungsaufgaben Ihres Hotels, für die früher Vollzeitmanager erforderlich waren. Die Software sorgt für eine optimale Preisgestaltung auf der Grundlage von Segment, Zimmertyp und Vertriebskanal. Wenn die Nachfrage gering ist, kann das Revenue‐Management‐System (RMS) automatisch ermäßigte Preise und Sonderangebote anbieten.
Sobald Zimmer gebucht werden, aktualisieren automatisierte Systeme die Verfügbarkeit auf den Websites des Hotels und Dritter. Die Software kann auch die Abrechnungsverfahren automatisieren, einschließlich der Verfolgung und Abrechnung von Aktivitäten.
Business Intelligence und Marketing
Automatisierte Business‐Intelligence‐Berichte analysieren Ihre Position auf dem Markt sowie die Stärken und Schwächen der Wettbewerber. Automatisierte Berichte können regelmäßig eingesehen werden, um Belegung, RevPAR („Revenue Per Available Room“, Umsatz pro verfügbarem Zimmer ) und Tarifänderungen zu überwachen.
Die automatisierte Veranstaltungstechnik ermöglicht es Planern, mit nur wenigen Klicks Tagungs‐ und Veranstaltungsräume zu buchen. Und mit automatisierten Tools für das Retargeting von Anzeigen können potenzielle Gäste, die die Hotelwebsite besuchen,
identifiziert werden.
Wie kann ich die Automatisierung am besten angehen?
- Entscheiden Sie, welcher Grad der Automatisierung für Ihr Hotel geeignet ist. Boutique‐Hotels und große Ketten haben unterschiedliche Prioritäten. Denken Sie daran, dass die Systeme nicht immer integriert werden können und dass die Automatisierung eingerichtet werden muss, was Anfangsinvestitionen erfordert, sodass eine gezielte Strategie oft am besten funktioniert.
- Führen Sie eine gründliche Analyse durch, welche Abläufe am meisten von der Automatisierung profitieren würden, vielleicht in Bereichen, in denen Sie wirklich Schwierigkeiten haben, Stellen zu besetzen. Überlegen Sie, wo die größten Kosteneinsparungen möglich sind und wie hoch Ihr Gesamtbudget ist. Denken Sie an die echten Vorteile für Ihre Gäste. Wie wird die Automatisierung die Aufgaben des Personals verändern und welche Schulungen werden erforderlich sein?
- Recherchieren Sie und finden Sie einen Technologieanbieter, der Ihre Bedürfnisse versteht. Für komplexe Installationen benötigt ein Partner Zugang zu Forschung, Entwicklung und neuen Technologien, da es möglicherweise keine Standardlösungen gibt. Stellen Sie sicher, dass neue Prozesse auf ihre Genauigkeit getestet werden, bevor die Änderungen in der Praxis umgesetzt werden.
Was bringt die Zukunft der Automatisierung?
Die Managementberatung McKinsey ist der Ansicht, dass die nächste Automatisierungswelle die Abläufe durch bessere Analysen und verstärkte Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine verändern wird. In Hotels wird der Schwerpunkt auf der
Integrationsautomatisierung liegen, also auf Technologien, die menschliche Aufgaben nachahmen. Künstliche Intelligenz (KI) wird immer wichtiger, da Maschinen lernen, bessere Entscheidungen zu treffen. Dies wird zu hyper‐personalisierten Erlebnissen führen. McKinsey geht davon aus, dass KI den Arbeitsplatz umgestalten wird und dass Hotelfachleute eine entsprechende Ausbildung benötigen werden.
Die Robotik wird Teil dieser Entwicklung sein. Einige renommierte Hotels haben bereits Elemente der Robotertechnik eingeführt. Im Henn‐na Hotel in der Nähe von Nagasaki in Japan übernehmen Roboter das Einchecken, sprechen mit den Gästen in mehreren Sprachen und tragen schwere Taschen. Auch im Yotel Hotel in New York nehmen Roboter das Gepäck entgegen. In dem Maße, wie die KI die Roboter immer ausgefeilter und lebensechter macht, wird ihre Attraktivität zunehmen.
Bei der Automatisierung in der Hotelbranche geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern die menschliche Erfahrung zu verbessern – sowohl für Gäste als auch für Mitarbeitende. Wir bei SIHOT arbeiten mit einigen der besten Partner für Anwendungen
zusammen, die Aspekte Ihres Betriebs automatisieren, und bieten Automatisierungsfunktionen innerhalb des Systems, die Ihnen helfen, intelligenter zu arbeiten.