Die Konkurrenz ist groß, wenn es um Hotelbuchungen geht. Gästebewertungen sind häufig entscheidend für einen potenziellen Gast. Es sollte daher zur Kernstrategie jedes Hotels gehören, dass Gäste so viele positive Bewertungen wie möglich hinterlassen können.
Die Erfahrungen der Gäste sind ausschlaggebend für die Wahl des Hotels. Wenn frühere Gäste einen großartigen Aufenthalt hatten und ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden, haben mögliche zukünftige Kunden mehr Vertrauen, um zu buchen. Aber woher sollen diese potenziellen Gäste wissen, welche Erfahrungen frühere Gäste gemacht haben? Wenn man nicht leicht Bewertungen über ein Hotel finden kann, wird wahrscheinlich bei einem Konkurrenten gebucht.
Natürlich sind nicht alle Bewertungen für ein Hotel wertvoll. Sowohl positive als auch negative Bewertungen haben Einfluss auf die Entscheidung, ob ein Gast bucht oder nicht. Je nach Inhalt kann schon eine einzige kritische Rezension dazu führen, dass sich mögliche Hotelgäste anderweitig umsehen.
Warum sind Gästebewertungen für Hotels so wichtig?
Gute Bewertungen können für Hotels einen entscheidenden Unterschied machen. Positive Rezensionen heben Ihr Haus von anderen Hotels mit weniger guten Bewertungen ab und fördern so zusätzliche Buchungen. Dies schafft einen positiven Kreislauf: Mehr Gäste genießen ihren Aufenthalt, hinterlassen positive Bewertungen und sorgen dadurch für noch mehr Buchungen. Laut Cornell kann eine Verbesserung der Gästezufriedenheit den RevPAR (Revenue per available room, in deutsch: Umsatz pro verfügbarem Zimmer) um 1,3% wachsen lassen.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, mehr positive als negative Bewertungen zu erhalten. Dies beginnt zwar mit herausragendem Service, doch es geht noch darüber hinaus. Indem man den Gästen eine einfache Möglichkeit bietet, Bewertungen abzugeben oder während ihres Aufenthalts aktiv auf sie zugeht, lässt sich das positive Feedback deutlich erhöhen. Individuelle Aufmerksamkeit, rasche Problemlösungen und das stetige Einholen von Feedback tragen zu einem positiven Kreislauf bei, der sich letztlich in den Gästebewertungen widerspiegelt.
Darüber hinaus zeigt die Reaktion auf positive und negative Bewertungen seitens des Hotels, dass man bereit ist, sich zu verbessern und die Meinungen seiner Gäste wertschätzt. Manchmal kann ein transparenter, ehrlicher und fürsorglicher Umgang mit negativen Online-Bewertungen dennoch einen positiven Eindruck von einem Hotel hinterlassen.
Beispiele für Feedbacksysteme in Hotels
Um sicherzustellen, dass positive Gästebewertungen Ihr Hotel und seine Buchungen beeinflussen, ist es wichtig, Systeme einzurichten, die den Gästen Feedback ermöglichen. Viele Gäste werden immer wieder Bewertungen auf Drittanbieter-Plattformen wie TripAdvisor, Google und Social-Media-Kanälen hinterlassen, weshalb es für Hotels wichtig ist, diese Kanäle regelmäßig auf Bewertungen zu überprüfen.
Mit einem speziell für die Hotelbranche entwickelten System, das in Ihre bestehenden Prozesse integriert ist, behalten Sie die Übersicht über Ihre Bewertungen. Beispiele für solche Systeme sind Customer Alliance, ReviewPro, Revinate und die von TrustYou angebotenen Plattformen für Gästebewertungen.
Diese Plattformen ermöglichen die Sammlung, Analyse und Darstellung von Gästefeedback. Viele Feedback-Systeme bieten zudem die Möglichkeit, tiefere Analysen der Gästerückmeldungen durchzuführen, um Stimmungsbewertungen zu erstellen und häufig genannte Probleme der Gäste zu identifizieren. Dadurch können Hotels schnell auf Herausforderungen reagieren, insbesondere wenn eine Plattform auch Echtzeit-Feedback während des Aufenthalts der Gäste ermöglicht.
Warum Hotels ein Feedback-System in ihr technisches System integrieren sollten
Die Integration eines Feedback-Systems in das gesamte technische System eines Hotels, insbesondere in die Buchungsmaschine und das Property Management System (PMS), kann von großem Nutzen sein. Dies ermöglicht eine vollständige Optimierung des Prozesses zur Erfassung und Verwaltung von Gästebewertungen, sowohl zum Zeitpunkt der Buchung als auch während des gesamten Aufenthalts. Durch die Einbindung von Feedback-Tools in die Buchungsmaschine können Hotels ihre Gäste ermutigen, unmittelbar nach ihrem Aufenthalt Bewertungen abzugeben. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, Feedback zu erhalten und hilft, die noch frischen Eindrücke unmittelbar zu erfassen.
Die Verknüpfung von Feedback-Systemen mit einem PMS ermöglicht die Analyse von Feedback-Trends. Zudem können individuelle Kommentare zu bestimmten Themen zusammengefasst werden, um Ihre Dienstleistungen optimal anzupassen. Die Anpassung von Dienstleistungen oder die Schulung von Mitarbeitern als Reaktion kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Die Integration ermöglicht auch eine automatisierte Einholung von Feedback, wodurch der manuelle Aufwand für die Mitarbeiter reduziert wird—eine erhebliche Unterstützung für Hotels in Zeiten des Personalmangels. Wenn die Bewertung direkt mit den Gästeprofilen im PMS verknüpft ist, können Hotels leicht wiederkehrende Gäste identifizieren und belohnen. Außerdem erhalten sie einen umfassenden Überblick über die gesamte Interaktion eines Gastes mit dem Hotel.
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