Reduzieren Sie den Druck auf Ihr Personal und bieten Sie personalisierten und informativen Kundenservice für Ihre Gäste rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr.
Chatbots werden zunehmend in der digitalen Welt eingesetzt – auf Websites, in Nachrichtendiensten, sozialen Medien, sprachgesteuerten Geräten und Kundenservice-Kanälen. Sie unterstützen Unternehmen dabei, einen verbesserten und nahtlosen Gästeservice zu bieten.
Durch die Simulation menschlicher Gespräche und die Interaktion mit Nutzern per Text oder Sprache kann wertvolle Zeit gespart werden. Diese Softwareanwendungen basieren häufig auf künstlicher Intelligenz (KI) oder natürlicher Sprachverarbeitung (NLP, natural language processing). Als “Conversational Agents” (deutsch in etwa: gesprächsfähige Agenten) bezeichnet, sind diese virtuellen Teammitglieder darauf ausgelegt, auf Anfragen der Nutzer zu reagieren und menschenähnliche Antworten in einem gesprächigen Ton zu liefern.
Eigenschaften von Chatbots
Intelligente Chatbot-Dienste integrieren sich in bestehende Backend-Systeme, um auf Datenbanken zuzugreifen. So können sie Gästeinformationen weitergeben und Nutzeranfragen beantworten. In einem Hotel kann dies die Zimmerreservierung, die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Terminbuchung, die Bereitstellung von Concierge-Diensten, die Annahme von Bestellungen für Speisen sowie die Abwicklung von Transaktionen umfassen.
Chatbots können menschliche Interaktionen nachahmen, indem sie Sprache und Töne verwenden, um eine authentische Erfahrung zu schaffen. Sie bieten außerdem personalisierte Antworten und Empfehlungen, indem sie Nutzerdaten, Präferenzen und kontextuelle Informationen nutzen.
Im Gegensatz zu menschlichem Kundenservice können Chatbots große Mengen an Informationen während ihrer Interaktionen sammeln, die für die Generierung von Analysen und Auswertungen verwendet werden können. Dies ermöglicht es Hotels nicht nur, die Leistung zu verfolgen und die Effektivität zu messen, sondern auch mehr über ihre Gäste zu erfahren. So können sie die zentralen Anliegen der Kunden besser verstehen und Muster erkennen, wann Unterstützung benötigt wird.
Chatbots lassen sich in zwei grundlegende Kategorien unterteilen, die ihre Leistungsfähigkeit bestimmen. Diese sind:
- Regelbasierte Chatbots, die einem Entscheidungsbaum folgen und nach vordefinierten Regeln und Skripten Antworten generieren und Anfragen bearbeiten. Sie sind jedoch begrenzt in der Beantwortung von komplexeren Anfragen.
- KI-gestützte Chatbots, die kontinuierlich aus Benutzerinteraktionen lernen, ihr Fachwissen und ihre Antworten verbessern und sich im Laufe der Zeit an neue Szenarien und Kontexte anpassen. Diese Chatbots bieten im Vergleich zu regelbasierten Chatbots eine größere Flexibilität, Skalierbarkeit und Sprachverständnis. Dafür benötigen sie jedoch möglicherweise länger, um zu lernen.
Die Vorteile von Chatbots für Hotels
- 24/7-Verfügbarkeit: Chatbots bieten rund um die Uhr Unterstützung, sodass (potenzielle) Gäste jederzeit ihre Anfragen klären und Hilfe erhalten können.
- Sofortige Antworten: Mit minimalen Verzögerungen liefern Chatbots sofortige Antworten auf Fragen.
- Buchungsunterstützung: Ob es um die Buchung von Zimmern, Restaurant- oder Spa-Reservierungen oder Hotelangebote geht – Chatbots werden zu einem automatisierten Concierge.
- FAQ und Informationen: Anstatt mühsam nach Informationen zu suchen, können Hotels diese auf praktische Weise bereitstellen. Somit können Gäste schnell Check-in- und Check-out-Zeiten, WLAN-Passwörter, Zimmerservice-Optionen und von nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten erfahren.
- Sprachunterstützung: Dank ihrer Fähigkeit, in jeder Sprache zu kommunizieren, können Chatbots fremdsprachige Gäste ohne Übersetzungsprobleme ansprechen und so Sprachbarrieren abbauen.
- Feedback-Erfassung: Die Erfahrungen der Gäste während ihres Aufenthalts werden gesammelt und helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die allgemeine Zufriedenheit zu steigern.
Chatbots bieten Gästen einen hohen Komfort, da sie sofortige Aufmerksamkeit und Informationen bereitstellen. Sie steigern die betriebliche Effizienz, indem sie die Kommunikation vereinfachen und es dem Hotelpersonal ermöglichen, sich auf den Gästeservice zu konzentrieren und komplexere Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen. Diese Technologie kann auf fast jedem digitalen Kanal eingesetzt werden, unabhängig von den Kommunikationspräferenzen der Kunden.
Chatbots in Hotels einrichten
Chatbot-Anwendungen können während der gesamten Customer Journey eingesetzt werden. Es ist wichtig, die Bereiche zu identifizieren, in denen sie sofort helfen können. Setzen Sie klare Ziele und definieren Sie spezifische Anwendungsfälle, um von Anfang an erfolgreich zu sein.
Sie kennen Ihre Gäste am besten. Dieses Wissen hilft Ihnen, die passende Plattform auszuwählen und festzulegen, wie der Chatbot mit Ihrem bestehenden Tech-Stack verbunden werden soll. Bestimmen Sie die wichtigsten Funktionen, die der Chatbot erfüllen soll, und passen Sie ihn an das Branding, die Stimme und den Ton Ihres Hotels an.
Es gibt Situationen, in denen der Chatbot Anfragen an menschliche Mitarbeiter weiterleiten muss. Daher ist es wichtig, das Personal zu schulen und zu unterstützen, während Sie diese neuen virtuellen Teammitglieder einführen.
Es könnte Herausforderungen geben
Obwohl es viele Vorteile gibt, können auch technische Herausforderungen bei der Chatbot-Technologie auftauchen. Stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen Support haben, um Ausfallzeiten zu beheben und negative Auswirkungen auf die Gästekommunikation zu vermeiden.
Da Chatbots große Mengen an Daten verarbeiten, ist es außerdem wichtig, ein angemessenes Maß an Datensicherheit zu gewährleisten. So schützen Sie Ihren Hotelbetrieb vor dem Verlust sensibler Gästedaten. Für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist außerdem eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Technologie, Kundenservice, Marketing, Betrieb und Management entscheidend.
Das Testen von Chatbots ist entscheidend, um die Qualität der Antworten zu prüfen und Missverständnisse zu vermeiden. Einige Gäste ziehen es vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Daher ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden, um den verschiedenen Bedürfnissen der Gäste gerecht zu werden.
Die Hotellerie entwickelt sich ständig weiter. Daher ist es wichtig, innovative Technologien zu nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und erfolgreich zu sein. Sprechen Sie mit dem SIHOT-Team, um zu erfahren, wie Sie diese Technologien in Ihren Betrieb integrieren können.