As empresas estão a aprender a trabalhar de forma mais inteligente – e não mais árdua – visando envolver os consumidores ao longo do seu processo de compras. A tecnologia está a proporcionar oportunidades para gerar maior satisfação do cliente, incrementando as receitas e o envolvimento crescente, através de estratégias direcionadas de marketing.
De facto, 42% das empresas investem na experiência do cliente para melhorar o cross-selling e o upselling, com 70% dos executivos a prever que a pandemia acelere a transformação digital.
O Acquia Customer Experience Trends Report 2021 destaca o estado atual do envolvimento digital dos consumidores, com 43% dos consumidores a comprar mais on-line do que anteriormente, e 77% dos inquiridos indicando que a sua experiência digital com marcas se transformou significativamente.
Experiência dos hóspedes como fator crucial
Compreender o percurso do cliente e a forma como utilizar os possíveis pontos de contacto com os hóspedes, torna-se fulcral para facultar a informação mais relevante e desenvolver relações mais estreitas com os clientes, criando, por sua vez, mais oportunidades de receitas.
Qualquer propriedade, ou marca hoteleira deve analisar o percurso dos seus hóspedes e definir a experiência que deseja propiciar aos seus clientes, sustentada pelos valores que definem a marca. Analisando as interações habituais resultantes do atendimento ao hóspede no local e compreendendo o envolvimento nos canais digitais, é possível identificar cada ponto de contacto do hóspede, e perspetivar como e onde se pode agregar valor para o cliente.
Ao identificar cada ponto de contato, as equipas de marketing e vendas podem desenvolver mensagens e campanhas direcionadas para cada um dos hóspedes, personalizando detalhadamente as suas experiências. Tal análise permitirá identificar – onde e quando – poderá vender um produto de valor acrescentado de forma mais eficaz, implementando uma estratégia adequada de upselling.
Planificação da experiência
O SIHOT.CRM contém todas as ferramentas necessárias para desenvolver um ciclo de gestão, abrangente e sistemático, de relacionamento com o cliente. Os dados dos hóspedes patentes na reserva efetuada no PMS, são transferidos para seu CRM, fornecendo detalhes de cada hóspede. Estes dados são utilizados para o processamento de mensagens e e-mails predefinidos e programados para entrega a cada hóspede, em momentos específicos, maximizando a eficácia das operações de marketing.
Por exemplo: os e-mails SIHOT.PRE – & POST-STAY podem ser calendarizados para manter contacto com os hóspedes antes do check-in e após o check-out. Com a utilização de check-ins digitais no SIHOT.KIOSK, pode preparar as chegadas dos hóspedes de forma muito mais tranquila e simples. Com o SIHOT.FEEDBACK obterá um feedback valioso dos seus hóspedes no final da sua estadia, mediante um questionário on-line. Estes mecanismos de e-mail são muito simples de incorporar ao longo do percurso do seu hóspede (desde a fase anterior ao check-in até ao pós check-out).
Utilização eficaz dos dados dos hóspedes
Um CRM permite mergulhar profundamente no perfil específico de cada um dos hóspedes que efetua reservas no seu hotel, criando a oportunidade de segmentar o público, com base nos atributos facultados e identificados durante a fase da reserva. O CRM constitui uma importante ferramenta para definir públicos-alvo e, desta forma, direcionar mensagens, ou elaborar estratégias de marketing altamente personalizadas. Além disso, gera a possibilidade de extrair os dados dos hóspedes para cruzar com plataformas de e-mails de terceiros, ou para perspetivar campanhas de marketing digital e publicidade nas redes sociais.
As conexões diretas entre o SIHOT.PMS e o SIHOT.CRM garantem dispor dos dados certos dos hóspedes, no momento certo, para tomar as melhores decisões sobre como se envolver com esses hóspedes, através do canal apropriado. A partir daqui as comunicações podem ser personalizadas com base nos detalhes da reserva, tais como datas de estadia, tipo de quarto e serviços adicionais reservados, o número de hóspedes e o tipo de reserva (nomeadamente, viagens corporativas ou de negócios, de lazer, ou de grupo). A integração de aplicativos de e-mail com outros agentes ou parceiros, proporcionará uma perfeita troca de dados, visando permitir uma maior visibilidade no que diz respeito ao desempenho destas campanhas e melhor compreender o comportamento e envolvimento dos seus hóspedes.
As equipas de vendas dos hotéis podem definir com precisão a proveniência dos hóspedes e conduzir campanhas eficazes e bem direcionadas. Tal permitirá estabelecer metas para o departamento de vendas e acompanhar de perto a evolução e desempenho das campanhas, com previsões bem ponderadas de receitas.
Dedique tempo para analisar o desempenho dos seus canais e cada ponto de contato dos hóspedes, mediante relatórios abrangentes e detalhados. As diretrizes e a informação facultadas pelo SIHOT.CRM e pelo SIHOT.PMS, ajudarão a identificar o que oferece valor acrescentado, e onde poderá estar a perder o interesse por parte dos hóspedes, ao longo de todo o seu percurso.
Desenvolvendo relacionamentos mais estreitos
O envolvimento contínuo com os hóspedes evidencia o compromisso crescente de oferecer a melhor experiência ao cliente, procurando sempre superar as suas expectativas, introduzindo até programas de fidelização. SIHOT.LOYALITY apoia a gestão do relacionamento com o cliente com cartões de associado, programas de bônus e funções mais amplas de gestão de clientes, fidelizando-o e tornando-o recorrente. Ao investir na fidelização de clientes e desenvolver um relacionamento direto de valor com o hóspede, os hotéis podem começar a reduzir os pagamentos das comissões de reserva a terceiros.
Além disso, através do SIHOT.VOUCHER, os hotéis podem vender vales de oferta relativos a serviços ou estadias. Esta funcionalidade permite-lhe alcançar um público conectado à base de dados dos seus hóspedes, quer atraindo novos clientes, quer atraindo familiares e amigos de hóspedes já existentes.
Vender mais durante o percurso do hóspede
A plataforma SIHOT ajuda as marcas hoteleiras a identificar e distinguir o trajeto dos hóspedes, (desde a fase pré check-in, até ao pós check-out), incluindo como interagir com os hóspedes em cada etapa, com vista a desenvolver maior afinidade marca-consumidor. Durante a definição do percurso do cliente, será destacado o momento – quando e onde – pode apresentar produtos específicos e promoções com relevância da seguinte forma:
1. Pesquisar e encontrar: clareza e visibilidade dos mecanismos de busca, experiência do utilizador do site, envolvimento e branding nas redes sociais e nos canais de publicidade mais amplos. Implementar reservas diretas e conversão de drives com ofertas especiais e descontos ou pacotes exclusivos.
2. Reserva e pagamento: máxima eficácia onde o hóspede efetua e paga a sua reserva, de preferência incentivando-o com opções flexíveis, tornando todo este processo intuitivo e seguro. Acrescente valor a cada reserva, oferecendo upgrades, tais como suítes, ou acréscimo do pequeno-almoço, ou do jantar.
3. Confirmação e preparação: garantir que os clientes recebam os detalhes da reserva e toda a informação prática, preparando-os para a sua viagem. Este é o momento ideal para destacar o processo de check-in digital ou remoto, caso disponha de um. Relembrar as possibilidades de upgrades e serviços hoteleiros mais amplos, tais como tratamentos de spa, eventos especiais aos quais os hóspedes podem aderir e menus de restaurantes, incentivando as alterações de reservas antes da chegada.
4. Chegada, check-in e acomodação: ajudar os hóspedes a compreender a sua experiência na unidade e mostrar oportunidades de prolongar a sua estadia. Oferecer transferes, ou atualizações de última hora para vender produtos adicionais.
5. Durante a estadia: apoie os seus hóspedes in loco, apresentando os serviços hoteleiros e o comércio nas proximidades, a fim de incentivar cada hóspede a aproveitar ao máximo a sua estadia. Envie comunicados aos hóspedes sobre a sua unidade, caso tenha vagas inesperadas para serviços ou atividades – tais como tratamentos de spa.
6. Check-out e partida: facultar orientação prática aos hóspedes sobre os procedimentos usuais da unidade em que está hospedado, assim como oferecer transferes.
7. Chegada a casa: agradeça aos seus hóspedes pela estadia e incentive-os a avaliar a sua unidade e a deixar uma opinião, ou dar simplesmente um feedback.
8. Voltar a efetuar nova reserva: recorde aos seus hóspedes as suas experiências inéditas e inesquecíveis vivenciadas na sua unidade e comunique outras opções, com vista a aliciá-los a voltar no futuro. Apresente-lhes as vantagens de um programa de fidelidade, visando motivá-los a repetir reservas, e evidencie as vantagens de antecipar a marcação para épocas altas de férias, ou ofereça um voucher destinado a ser utilizado num futuro próximo.
Descubra a eficácia e todo o potencial do SIHOT.CRM e dos nossos produtos complementares, visando a elaboração do seu próprio programa destinado a acompanhar todas as fases da viagem dos seus hóspedes. Para mais informações, entre já em contacto com um dos profissionais da nossa equipa altamente especializada.