Analisar o feedback para aumentar as reservas e tarifas dos quartos
As opiniões dos hóspedes facultam uma importante visão do desempenho do seu hotel, um feedback valioso que lhe permite compreender se está a corresponder da melhor forma às expectativas dos hóspedes. Desempenham também um papel estratégico no marketing da sua propriedade, e em última análise, podem impulsionar, ou dificultar o sucesso das reservas.
Um estudo recente TripAdvisor de PhoCusWright indica que os viajantes leem pelo menos 6 – 12 comentários antes de fazer uma reserva, com 88% de filtragem de hotéis com uma classificação média de estrelas abaixo de 3. As críticas positivas são tão poderosas para o resultado final de um hotel, que uma classificação com apenas mais uma estrela pode aumentar as receitas do hotel em 5 – 9%.
Um estudo de TrustYou indica que os preços dos quartos de hotel podem ser negativamente afetados, sobretudo para hotéis com classificação de 3 estrelas, dado que 88% dos viajantes ordena as listas de hotéis por pontuação e comentários. Face ao exposto, contemplemos algumas novas formas de melhorar a satisfação dos hóspedes, numa conjuntura em mudança.
Qual a razão do serviço ser um fator tão crucial na indústria hoteleira?
A chave está no próprio conceito de “hospitalidade” – no sentido de saber acolher/receber. É muito simples: a indústria hoteleira é uma indústria de prestação de serviços por excelência, pelo que um bom serviço é a sua força vital. Quer se trate da dedicação de empregados de mesa que vão mais longe para ajudar a celebrar uma ocasião especial, ou do empenho do pessoal do hotel que o faz sentir instantaneamente em casa, um excelente serviço é, sem dúvida, a máxima da indústria hoteleira.
Com o ritmo acelerado do mundo moderno, as necessidades dos clientes estão a mudar rapidamente e a escalada da tecnologia está a transformar a forma como efetuamos negócios. Os hoteleiros precisam de se tornar mais céleres na resposta às questões dos hóspedes, implementando canais mais abrangentes, para além da receção e do telefone, visando utilizar canais digitais como o correio eletrónico e mensagens instantâneas. A automatização está a maximizar a capacidade de resposta das cadeias de hotéis às perguntas dos hóspedes, permitindo responder de forma imediata às questões mais frequentes, ou até utilizando o Robotic Process Automation para processamento de reservas.
A pandemia trouxe profundas mudanças relativamente à forma de concretização dos negócios e quanto às expectativas dos próprios consumidores, possibilitando, em muitos aspetos, a prestação de um nível de serviço mais elevado. Os hoteleiros precisam de utilizar a tecnologia de forma inteligente para beneficiarem da eficácia das operações, aumentar as receitas e, mais importante ainda, maximizar a satisfação dos hóspedes.
Tecnologia
Com a escassez de pessoal e orçamentos mais apertados, os hotéis deixaram de poder contar com os seus tradicionais “pequenos exércitos” de pessoal à disposição para satisfazer as necessidades específicas de cada hóspede. Não obstante, tal não tem que representar um problema. A tecnologia está a compensar plenamente esta lacuna.
Na verdade, podem integrar nos quartos assistentes de voz controlados por IA, possibilitando que os hóspedes alterem a climatização, descubram lugares a visitar na localidade, ou requisitem novas toalhas. Tal tecnologia pode também estar integrada nos tablets dos quartos, para que os hóspedes possam comunicar fácil e instantaneamente com o pessoal, solicitar room-service e selecionar uma refeição, ou até requerer um upgrade da sua reserva. Podem ainda recorrer a chatbots que dão resposta a perguntas 24/7 (a tempo inteiro) de forma imediata. Mais ainda, pode até ser uma aplicação móvel com imensa informação sobre serviços e produtos adicionais para reservar ou comprar.
A última opção pode ser a escolha menos dispendiosa e mais flexível no conjunto de ferramentas de um hotel. A questão das aplicações não está apenas relacionada com a satisfação dos hóspedes – são também uma excelente forma de conseguir um aumento de volume de negócios. De facto, estudos mostram que os pedidos dos hóspedes aumentam 18-20% quando as aplicações são utilizadas. Constata-se um aumento de 18% nos pedidos de serviço de quartos, quando efetuados através do telemóvel.
O que devem os hotéis facultar nas aplicações móveis para otimizar as experiências dos hóspedes?
Nem todas as aplicações podem – e até, nem seria aconselhável – integrar tudo. Ao criar uma aplicação, torna-se fundamental decidir quais são as melhores funcionalidades para melhor promover a satisfação dos hóspedes no seu hotel. Aqui estão algumas das funções que poderá querer incluir:
- Check-in e check-out remotos
- Entrada nos quartos sem chave
- Sistemas de reserva
- Programas de Fidelidade
- Funções – chat com o pessoal do hotel
- Notificações para ofertas especiais
- Reservas de mesas e serviço de quartos
- Comandos de controlo e conexão nos quartos
- Feedback instantâneo dos hóspedes e envolvimento das redes sociais
O que decidir selecionar será o mais adequado para o seu hotel e para os seus hóspedes. Não obstante, nesta seleção há algo crucial: todas as aplicações devem ser fiáveis, intuitivas e de fácil utilização. Se uma aplicação se tornar numa fonte de frustração, o seu objetivo de otimizar a satisfação dos hóspedes, poderá ver-se totalmente comprometido, gerando um resultado inverso.
Identificar a viagem do hóspede
O segredo para melhorar a satisfação do hóspede é compreender todo o seu percurso. Quais são os pontos de contacto chave que permitem aos hóspedes interagir com a sua marca, com os seus serviços, ou com o seu pessoal e como pode potenciar estas interações?
Uma das formas é através da personalização do serviço prestado em cada ponto de contacto. O envio de mensagens diretas pode ter uma contribuição favorável, uma vez que a interação dos hóspedes com estas mensagens proporciona uma fonte inestimável de dados sobre os mesmos. À medida que os hóspedes interagem, é possível construir um perfil útil dos seus hábitos e comportamentos no seu CRM.
Ao ter conhecimento do que os hóspedes desejam, poderá simplificar e personalizar significativamente todo o seu percurso (desde a pré, à pós reserva), com estadias adaptadas às suas preferências e notificações que visam os seus interesses e rotinas particulares. O resultado será – hóspedes mais felizes e aumento de receita do hotel.
Complete o ciclo de Feedback
O feedback é a chave para melhorar a satisfação do hóspede. Sem esta ferramenta, as empresas encontrar-se-ão à deriva em meras divagações. Aproveite esta oportunidade para identificar como e onde pode obter feedback dos clientes, em cada fase do seu planeamento e percurso, através da comunicação direta com o pessoal, ou de uma funcionalidade integrada de feedback.
A utilização de comunicações automatizadas antes e depois da estadia, como por exemplo SIHOT.PRE- AND POST STAY via e-mail, SMS ou WhatsApp, potencia o feedback do hóspede de forma direta e simples. Por outro lado, o envolvimento dos hóspedes com os canais de comunicação social do hotel, onde podem deixar críticas e participar em tópicos com comentários, perguntas e imagens da sua estadia, é outra forma de agilizar e fomentar tal feedback.
Face ao exposto, resta mencionar que a chave para tirar o máximo de partido do feedback reside, evidentemente, em agir e trabalhar sobre a informação que nos faculta. Ao fazer melhorias com base nas sugestões dos hóspedes, o ciclo de feedback é concluído e o hotel entra num ciclo contínuo de melhorias que beneficia tanto os hóspedes como as empresas.
Com as novas tecnologias, melhorar o índice de satisfação dos hóspedes nunca foi tão simples, nem tão gratificante. A incorporação de um programa de feedback de hóspedes na sua propriedade, permite-lhe obter diretrizes para melhorar o valor da sua oferta direcionada aos hóspedes, assegurando em simultâneo, um maior volume de receitas através do incremento das tarifas dos quartos, em virtude da obtenção de uma classificação mais alta.
Descubra como pode iniciar o seu programa de feedback de hóspedes com SIHOT, a nossa equipa de gestão de contas irá facultar-lhe todo o apoio, para que possa beneficiar das avaliações e comentários em 2022.