Wie Sie die Gästezufriedenheit erhöhen können

Feb 18, 2022 | Blog, SIHOT

Feedback kann Ihnen dabei helfen, die Anzahl der Buchungen zu erhöhen

Gästebewertungen bieten einen Einblick in die Leistung Ihres Hotels. Positive sowie negative Kritik sind unheimlich wertvoll für Ihr Unternehmen, denn nur so können Sie verstehen, wie gut Sie die Erwartungen der Gäste erfüllen. Bewertungen spielen auch eine einflussreiche Rolle bei der Vermarktung Ihres Hotels. Ihr Ranking kann Buchungen entweder fördern oder verhindern.

Eine aktuelle TripAdvisor-Studie von PhoCusWright zeigt, dass Reisende mindestens 6 bis 12 Bewertungen lesen, bevor sie eine Buchung vornehmen. Eine wissenschaftliche Studie über die Auswirkungen von Onlinebewertungen, die im International Journal of Hospitality Management veröffentlicht wurde, hat den positiven und negativen Einfluss der Rankings auf den Buchungserfolg nachgewiesen.

Insbesondere für 3-Sterne-Hotels kann das Bewertungsranking entscheidend sein. Da 88% der Reisenden die Hotels nach Bewertungsergebnissen sortieren. Aber das Risiko für negative Bewertungen kann minimiert werden. Schauen wir uns gemeinsam einige Möglichkeiten an:

Service

Warum ist Service in der Hotellerie so wichtig?

Die Hotellerie ist ganz einfach eine Dienstleistungsbranche, daher ist guter Service ihr Lebenselixier. Besondere Anlässe verwandeln sich erst dann in eine unvergessliche Zeit, wenn das Eventteam die Extrameile geht. Gäste werden sich erst dann so wohl wie zu Hause in einem Hotel fühlen, wenn sie sich auch genauso willkommen fühlen.

In einer Branche in der Service schon immer an aller erster Stelle gestanden hat, ändern sich im Zeitalter der digitalen Revolution, die Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden zusätzlich in einem rasenden Tempo. Hoteliers müssen schneller auf Gästeanfragen reagieren und in unzähligen Kommunikationskanälen mit Gästen interagieren.

Auch die Pandemie hat den technologischen Fortschritt stark vorangetrieben. In vielerlei Hinsicht erwarten Verbraucher ein höheres Serviceniveau; zum Beispiel beim Angebot zur Gewährleistung von sozialer Distanzierung.

Hoteliers müssen Technologie intelligent einsetzen, um von verbesserten Betriebsabläufen, höheren Einnahmen und vor allem von der Verbesserung der Gästezufriedenheit zu profitieren.

 

Technologie

Angesichts von Personalmangel und knapper werdenden Budgets sind die Zeiten vorbei, in denen kleine Armeen von Hotelpersonal den Gästen jeden Wunsch von den Augen ablesen konnten. Aber zum Glück, kann das dadurch entstehende „Loch“, durch Technologie gestopft werden.

Eine Option können KI-gesteuerte Sprachassistenten in den Hotelzimmern sein, mit denen Gäste die Möglichkeit haben Temperatureinstellungen zu ändern, Ausflugsziele in der Umgebung zu entdecken oder neue Handtücher zu bestellen. Auch Tablets bieten eine hervorragende Option, um Zimmerservice zu ordern oder Upgrades zu buchen. Chatbots können bei der „Rund um die Uhr“ – Beantwortung von Fragen unterstützen. Durch Apps können Informationen über das Haus, die Umgebung, Veranstaltungen oder Serviceangebote einfach zugänglich gemacht werden.

Die zuletzt genannte Option kann die billigste und flexibelste Wahl im Toolkit eines Hotels sein. Und bei Apps geht es nicht nur um die Zufriedenheit der Gäste – sie sind eine hervorragende Möglichkeit, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Studien zeigen, dass der Absatz, durch die Verwendung von Apps, um 18-20% steigt. Die Bestellungen über den Zimmerservice steigen um 18%, wenn Gäste die Möglichkeit haben, Buchungen über das Mobiltelefon vorzunehmen.

Welche Apps sollten Hotels bereitstellen, um ein besseres Gästeerlebnis zu kreieren?

Nicht jede App kann – oder sollte – versuchen, alles zu können, daher ist es bei der Erstellung einer App entscheidend, festzulegen, welche Funktionen die besten sind, um die Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel zu verbessern. Hier sind einige der Funktionen, die bei den Gästen gefragt sind:

  • Remote-Check-in und -Check-out
  • Schlüsselloser Zugang zum Zimmer
  • Buchungssysteme
  • Treueprogramme
  • Chatfunktionen in der App
  • Push-Benachrichtigungen für Sonderangebote
  • Tischreservierungen und Zimmerservice

Was Sie wählen, passt zu Ihrem Hotel und Ihren Gästen, aber eines ist für alle Apps entscheidend – sie müssen zuverlässig, intuitiv und einfach zu bedienen sein. Wenn die App zu einer Quelle der Frustration wird, kann Ihr Ziel, die Gästezufriedenheit zu verbessern, den gegenteiligen Effekt bewirken.

Verbesserung der Gästezufriedenheit

Verstehen Sie die Customer Journey

Der Schlüssel zur Verbesserung der Gästezufriedenheit besteht darin, die Customer Journey zu verstehen. Was sind die wichtigsten Berührungspunkte, an denen Gäste mit Ihrer Marke, Ihren Dienstleistungen oder Ihren Mitarbeitern interagieren, und wie können Sie diese Interaktionen verbessern?

Eine Möglichkeit besteht darin, den an jedem Berührungspunkt bereitgestellten Service zu personalisieren. Direktnachrichten können dabei helfen, da die Nachrichten eine unschätzbare Informationsquelle über Ihre Gäste bereitstellt. Während Sie mit den Gästen interagieren, können Sie in Ihrem CRM ein personalisiertes Profil mit den Gewohnheiten und Verhaltensweisen Ihrer Gäste erstellen.

Sobald Sie wissen, was Gäste wollen, können Sie die Aufenthalte Ihrer Gäste auf deren Vorlieben und Gewohnheiten zuschneiden. Zusätzlich können Sie mit Ihren Gästen zu besonderen Anlässen, zum Beispiel Geburts- oder Hochzeitstage in Kontakt treten. Das Ergebnis – zufriedenere Gäste und mehr Umsatz für das Hotel.

 

Schließen Sie die Feedbackschleife

Feedback ist der Schlüssel zur Verbesserung der Gästezufriedenheit. Ohne Kritik, ob positiv oder negativ, tappen Unternehmen im Dunkeln. Nutzen Sie die Gelegenheit, um herauszufinden, wie und wo Sie Feedback von Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey über die direkte Kommunikation mit den Mitarbeitern oder eine integrierte Feedback-Funktion einholen können.

Durch die Verwendung von Pre- oder Post Kommunikationstools, wie zum Beispiel SIHOT.PRE- AND POST STAY, vor und nach dem Aufenthalt, haben Gäste die Möglichkeit durch eine integrierte Feedback-Funktion per E-Mail, SMS oder WhatsApp, ihr Feedback direkt zu übermitteln. Die Social-Media-Kanäle des Hotels bieten eine weitere Option für das Hotel Feedback von den Gästen einzuholen. Des Weiteren können Gäste direkt Bewertungen abgeben und an Diskussionen über ihren Aufenthalt mit Kommentaren, Fragen und Bildern teilnehmen.

Der Schlüssel zum Feedback liegt natürlich darin, darauf zu reagieren. Durch die Verbesserung auf der Grundlage von Vorschlägen der Gäste wird die Feedbackschleife geschlossen und das Hotel tritt in einen ständigen Verbesserungszyklus ein, von dem sowohl Gäste als auch Unternehmen profitieren.

Mit den neuen Technologien war die Verbesserung der Gästezufriedenheit noch nie so einfach. Durch die Einbettung eines Gäste-Feedback-Programms erhalten Sie unbezahlbare Einblicke, die Ihnen dabei helfen, einen höheren Wert für Ihre Gäste zu erzielen. Dadurch verbessern sich die Bewertungen, die im Umkehrschluss dazu beitragen, höhere Einnahmen durch optimierte Zimmerpreise zu erzielen.

Entdecken Sie, wie Sie mit SIHOT Ihr Gäste-Feedback-Programm initiieren können. Unser Account-Management-Team hilft Ihnen dabei, von Bewertungen zu profitieren.