Die Hotellerie ist ein People Business – genau deshalb dreht sich alles um das Gästeerlebnis. Aber wie lässt sich wirklich erfassen, was ein großartiges Gästeerlebnis ausmacht? Wenn Sie tiefer eintauchen, welche Faktoren spielen dann eine Rolle, damit Ihre Gäste eine rundum positive Erfahrung in Ihrem Hotel machen? Hier erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen.
Ein gutes Gästeerlebnis wird oft mit exzellentem Service verbunden: ein reibungsloser Check-in, ein effizienter und freundlicher Service beim Essen sowie einwandfrei funktionierende Einrichtungen und Annehmlichkeiten. All das ist wichtig – aber ein wirklich herausragendes Gästeerlebnis geht noch einen Schritt weiter.
Das Gästeerlebnis umfasst jede einzelne Interaktion, die ein Gast mit Ihrem Hotel hat – sei es persönlich, digital oder indirekt durch Gespräche über die Unterkunft. Es ist das freundliche „Hallo“ vom Housekeeping-Personal im Flur, die E-Mail zur Buchungsbestätigung, die Anzeige, die beim Surfen im Netz gesehen wird – und unzählige kleine Momente, die die Wahrnehmung Deines Hotels beeinflussen können.
Wie wichtig ist das Gästeerlebnis also wirklich? Laut einer McKinsey-Studie ist der entscheidende Faktor bei der Wahl einer Reisemarke in der Zukunft die positive Erfahrung, die Gäste in der Vergangenheit mit der Marke gemacht haben – und nicht Preis, Qualität oder Bequemlichkeit.
Die Auswirkungen eines großartigen Gästeerlebnisses können enorm sein. Studien zeigen, dass 40% der Hotelgäste nach einer positiven Erfahrung eine Bewertung schreiben – und 48% nach einer negativen. Ganz gleich, welche Bewertungen es gibt – Hotels möchten sicherstellen, dass sie auf positiven Gästeerlebnissen basieren und nicht auf negativen.
Den Grundstein für zukünftige Buchungen zu legen, ist ein zentraler Grund, warum Hotels dem Gästeerlebnis höchste Priorität einräumen sollten. Doch wie lässt sich ein herausragendes Erlebnis nicht nur schaffen, sondern auch dauerhaft gewährleisten? Die Antwort liegt in zwei Schlüsselfaktoren: Personalisierung und Automatisierung.
Personalisierung: Der herzlichste Empfang
Personalisierung = Zufriedenheit. Studien zeigen, dass Gäste, die den Grad der Personalisierung mit 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, ihre Gesamtzufriedenheit deutlich höher einstufen. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus: 61 % der Gäste sind bereit, mehr auszugeben, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten.
Wie lässt sich ein personalisierter Service bieten, der Gäste wirklich begeistert? Die Antwort liegt in der richtigen Technologie. Ein Customer Relationship Management System (CRM, Kundenbeziehungsmanagement-System) ermöglicht es, umfassende Gästeprofile zu erstellen – basierend auf allen Interaktionen, die ein Gast im Laufe der Zeit mit Ihrem Hotel hatte. So können wertvolle Informationen zu Bedürfnissen und Vorlieben erfasst werden.
Ein System wie SIHOT.CRM, das nahtlos mit SIHOT.PMS integriert ist, stellt eine wertvolle Informationsquelle für ein herausragendes Gästeerlebnis dar. Es ermöglicht beispielsweise, Lieblingsplätze im Restaurant automatisch zu reservieren, gewünschte Kissen bereitzustellen, bevor sie überhaupt angefragt werden, und gezielt maßgeschneiderte Angebote und Pakete für bestimmte Marktsegmente zu erstellen. Mit zusätzlichen Modulen wie SIHOT.PRE- & POST-STAY, die es ermöglichen, Gäste vor und nach ihrem Aufenthalt per E-Mail zu kontaktieren, wird das Gästeerlebnis an entscheidenden Punkten der gesamten Customer Journey intensiv gepflegt.
Automatisierung: Den Mitarbeitern ermöglichen, herausragenden Service zu bieten
Automatisierung kann nicht nur das Gästeerlebnis verbessern – zum Beispiel durch schnellen und einfachen kontaktlosen Check-in – sondern sie gibt den Hotelmitarbeitern auch die Freiheit, sich auf den persönlichen Service zu konzentrieren und außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.
Manuelle Prozesse kosten Hotelmitarbeiter täglich wertvolle Zeit. Werden stattdessen Aufgaben automatisiert – von der Buchungsannahme über den Self-Check-in bis hin zur Koordination von Housekeeping und Wartung – können sich die Mitarbeiter auf den Service und die Erlebnisse konzentrieren, die den Gästen am meisten bedeuten.
Für die meisten Hotels ist das Property Management System (PMS) der Dreh- und Angelpunkt. Mit den richtigen Modulen zur Automatisierung wichtiger Aufgaben – wie SIHOT.KIOSK und SIHOT.MOBILE – lässt sich der tägliche Druck auf das Team spürbar reduzieren. So gewinnen Mitarbeitende Freiraum, um das Gästeerlebnis aktiv zu gestalten, über den Standard hinauszugehen und mit kleinen Überraschungen für echte Begeisterung zu sorgen.
SIHOT kann Ihr Hotel mit der richtigen Technologie unterstützen, um ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu ermöglichen – kontaktiere uns, um mehr zu erfahren.