Wie Hoteliers die Erwartungen von Hotelgästen erfüllen können
Die Hotelbranche wird bestimmt durch das Angebot von außergewöhnlichen Erlebnissen. Während Geschäftserfolg in den überwiegenden Fällen durch finanzielle Ergebnisse definiert wird, haben die Kundenzufriedenheitswerte in der Hotellerie oberste Priorität. Diese Bewertungen werden davon bestimmt, wie gut Sie die Erwartungen der Hotelgäste erfüllen.
Wie Hoteliers selbstverständlich wissen, ist es geschäftlich sinnvoll, Gäste glücklich zu machen. Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher bereit sind, bis zu 14 % mehr für Hotels auszugeben, die einen guten Kundenservice bieten. Aber wie können Sie die Erwartungen der Hotelgäste steuern und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, die Ihrem Haus zum Erfolg verhelfen?
Standard und Kür
Jeder Hotelier muss selbstverständlich die Grundlagen abdecken – ein sauberes Zimmer, ein gemütliches Bett, eine gute Dusche, Temperaturregelung im Zimmer und zuverlässiges (vorzugsweise kostenloses) WLAN. Aber diese Standartausstattung hakt nur die Grundbedürfnisse eines Hotelgastes ab, geht aber nicht darüber hinaus.
Die Erwartungen der Hotelgäste können von einfachen Wünschen (ein herzhaftes Frühstück) bis hin zu besonderen (eine Minibar, die ausschließlich mit blauen Erdnuss-M&Ms gefüllt ist) reichen. Die Fähigkeit Wünsche und Erwartungen von Gästen zu erfüllen, kann ein gutes in ein exzellentes Hotel verwandeln.
Laut der von Mintel 2021 erhobenen Studie, sind drei grundlegende Themen erkennbar, die für Verbraucher wichtig sind:
- Kontrolle: Hotelgäste schätzen das Gefühl, die Kontrolle über Ihren Aufenthalt zu haben. Dies spiegelt sich in subtilen Dingen, wie der Auswahl von Spa-Behandlungen oder Restaurantreservierungen wider
- Erlebnisse: Der Drang nach Genuss steht bei „Post-Covid-Hotelgästen“ ganz oben auf der Wunschliste
- Ethisches Unternehmensverhalten: Markentransparenz sowie nachhaltiger Umgang mit Gesellschaft und Umwelt sind für Verbraucher eine wesentliche Voraussetzung bei der Organisation Ihres Urlaubs
Wie kann ein Hotel seine Gäste glücklich machen?
Wie können Hotels angesichts einer Vielzahl an unterschiedlichen Erwartungshaltungen Gäste glücklich machen? Ganz gleich, ob Ihr Hotelgast Entspannung oder Action sucht, die Steigerung der Gästezufriedenheit hängt von der Personalisierung des Aufenthalts ab.
Verbraucher, suchen nach dem Lockdown wieder mehr persönlichen Kontakt. Hotels können dieses Gefühl durch personalisierte Treueprogramme und Gastprofile erzeugen. Die daraus entstehenden Daten sollten für alle Abteilungen zugänglich sein, um persönliche Interaktionen auf den Gast abstimmen zu können.
Stellen Sie sich zum Beispiel ein geschäftiges Spa-Hotel vor, in dem Ihre Spa-Rezeption nicht damit beschäftigt ist, Anrufe entgegenzunehmen und sich nach Preisen oder der Verfügbarkeit von Behandlungen zu erkundigen. Ermöglichen Sie es Ihren Gästen, Ihre eigenen Buchungen vorzunehmen. Wenn Sie Ihren Spa Mitarbeitern zusätzlich noch den Zugang zu Gästeprofilen gewährleisten, kann sich das Team darauf fokussieren dem Gast ein perfektes und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dies ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen der Gäste nicht nur zu erfüllen sondern zu übertreffen.
Neben der Kommunikation ist es wesentlich, auch das Serviceangebot und die Guest Journey individuell auf die jeweiligen Vorlieben der Gäste zuzuschneiden. In diesem Artikel können Sie herausfinden, wie unser Kunde VIVOOD Daten und Insights genutzt hat, um einen außergewöhnlichen Aufenthalt für Gäste zu kreieren.
Wie Hotels Technologie nutzen, um den Kundenservice zu verbessern
Technologie spielt eine grundlegende Rolle dabei, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und deren Zufriedenheit zu steigern. Self-Service Check-in Terminals waren zum Beispiel soziale Distanzierung und beschleunigen den Prozess der Ankunft für die Besucher. Andere „Gast-Touch-Points“, wie „In-Room-Technologie“, erfüllen das Bedürfnis der Gäste nach Kontrolle über die Organisation Ihres Aufenthalts. Der automatisierte digitale Concierge bietet zeitnahe Informationen sowie Antworten und erleichtert die administrativen Anforderungen an Ihr Team.
Die digitalen Erwartungen der Kunden müssen also im Mittelpunkt Ihrer Technologiekaufentscheidungen stehen. Was dabei aber nicht vergessen werden darf, ist das Ihre Systeme nahtlos ineinander übergehen. Nur wenn Sie sicherstellen, dass Ihr PMS mit Ihrem gesamten Tech Stack reibungslos funktioniert, wird Ihr Team entlastet und kann Ihren Gästen folglich einen noch besseren Service bieten.
Statten Sie Ihre Mitarbeiter nach Möglichkeit von der Rezeption über den Frühstücksservice bis hin zu Housekeeping mit mobilen Geräten und Tablets aus, um den Kommunikationsfluss aufrechtzuerhalten und die traditionelle papierbasierte Berichterstattung zu digitalisieren. Automatisierung entlastet Ihre Mitarbeiter und minimiert die Bearbeitung von lästigen Aufgaben. Dadurch verringert sich Arbeitsstress und im Umkehrschluss verbessert sich die Unternehmenskultur und die Kundenzufriedenheit.
Was können Rezeptionsteams tun, um das Gästeerlebnis zu verbessern?
Bei Gastfreundschaft geht es um Interaktionen, die Erfahrungen prägen. Menschen, die in der Hotellerie arbeiten, tun dies normalerweise, weil sie den Umgang mit Menschen lieben. Durch den Einsatz von Technologie zur Reduzierung administrativer Aufgaben können sich die Mitarbeiter in Hotels wieder auf den Aufbau von persönlichen Beziehungen konzentrieren. So kann Ihr Team unvergessliche Momente für die Hotelgäste kreieren und folglich steigen die Gästezufriedenheitswerte. So werden aus Gästen Stammgäste oder sogar Markenbotschafter, die über Mundpropaganda und Online-Bewertungsseiten von Ihren positiven Erfahrungen berichten.
Sprechen Sie mit einem Mitglied unseres Teams, um die umfassenderen Möglichkeiten der Automatisierung von Gastprozessen und der Einführung kontaktloser Buchungslösungen zu entdecken.