Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste und ist Ihr Qualitätsversprechen überzeugend? Wenn Sie Ihre Prozesse im Griff haben und Ihr Leistungsversprechen einhalten, steht Ihnen im Wettbewerb mit den zahlreichen Hotels nichts mehr im Weg.
Um erfolgreich zu sein, müssen Hoteliers die Bedürfnisse ihres Unternehmens mit den sich ständig ändernden Erwartungen ihrer Gäste in Einklang bringen. Das kann eine knifflige Aufgabe sein – besonders vor dem Hintergrund, dass in diesem Jahr fast 2.500 Hotels eröffnet werden sollten und weitere 2.700 im Jahr 2024 geplant sind, was den Wettbewerb um die Gäste in der Hotelbranche weiter anheizt.
Was können Hoteliers also tun, um sich im Wettbewerb zu behaupten? Das Erlebnis des Gastes sollte personalisiert sein. Ebenso sollte man immer wieder ein Auge darauf haben, wie sich das Image des Hotels entwickelt und die Nutzung von neuen Tools, z. B. zur Automatisierung einiger Prozesse, angenommen und akzeptiert werden.
Personalisierung des Gästeerlebnisses
Erstanbieter-Daten sind für Hotels entscheidend, um sicherzustellen, dass sie Dienstleistungen und Erlebnisse anbieten können, die auf jeden Gast zugeschnitten sind. Das Verständnis dafür, wer ein Gast ist – ihre Motivationen für den Aufenthalt, wie, was und wann sie gebucht haben, wer ihre Reisepartner sind – hilft einem Hotel, die Gästebindung so zu gestalten, dass die Gästezufriedenheit maximiert wird. Es trägt auch dazu bei, die Einnahmen zu steigern, wobei Siteminder berichtet, dass Unternehemsmarken, die Daten verwenden, ihre Einnahmen um bis zu 10% steigern können.
Daten können auch in der Planung eines Hotels verwendet werden, um eine Prognose zu erstellen, die wettbewerbsfähige Preise und maximale Einnahmen ermöglicht. Zudem können post-stay Analysen dazu führen, zukünftige Angebote zu verbessern.
Ein Property-Management-System (PMS) ist für jede Personalisierungsstrategie von entscheidender Bedeutung – es ist der Treibstoff für eine datenbasierte Strategie und unerlässlich für ein personalisiertes Gästeerlebnis. Das SIHOT.PMS nutzt eine unvergleichliche Datentiefe, um Hoteliers bei der Gestaltung ihrer Geschäftsstrategie zu unterstützen. Durch die Integration mit anderen Tools bietet das SIHOT.PMS Full-Service-Lösungen, die auf jede einzigartige Hotelgruppe und jedes einzelne Haus maßgeschneidert sind.
Reputationsmanagement
In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Landschaft sind Mund-zu-Mund-Empfehlungen, Weiterleitungen und Online-Bewertungen sehr wichtig, um langfristig erfolgreich zu bleiben. Ein potenzieller Gast berücksichtigt bei der Recherche für seine Reise fast immer die Online-Bewertungen sowie Empfehlungen von Freunden, Familie, Kollegen und auch anderen Einflussnehmern auf sozialen Netzwerken. Negative Kommentare beeinflussen oft die Wahl des Hotels .
Das Gasterlebnis beginnt bereits mit der Phase der Recherche zur Reise. Der Ruf und das Image sind dabei nicht die einzigen Einflussfaktoren. Zu den Basisfaktoren gehören auch die Sichtbarkeit des Hotels, die Usability der Website auf allen Geräten, die einfache Navigation zu den gewünschten Dienstleistungen des Hotels und oft natürlich der Preis. Daher sollte ein Hotelier sicherstellen, dass die Hotelwebsite auf dem neuesten Stand ist und den Erwartungen der Zielgruppe entspricht.
Reputationsmanagement konzentriert sich oft auf die Beobachtung von Bewertungsportalen wie TripAdvisor, aber auch auf das Einholen von Gast-Rückmeldungen. Nach dem Aufenthalt liegt es an dem Hotel selbst den Service entsprechend anzupassen oder auszubauen.
Eine Studie der Cornell University ergab, dass Hotels Feedback einholen und Online-Sharing fördern sollten, aber auch darauf achten sollten, dass sie auf das Feedback und auf Gästekommentare sowohl in Worten als auch in Taten reagieren. Selbst wenn eine Antwort automatisiert ist (wie ein einfaches Dankeschön), erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass ein zufriedener Gast seine positive Erfahrung teilt, was zu finanziellen Gewinnen führt, indem zukünftige Gäste beeinflusst und Treue bei vergangenen Gästen geschaffen wird.
Wie Automatisierung den Hotelbetrieb verbessern kann
Automatisierung ist heute in vielen Branchen ein Schlagwort – und das aus gutem Grund. Während die Hotelbranche in vielen Ländern weiterhin unter Personalmangel leidet, steht Automatisierung zur Verfügung, um die administrativen Arbeitslasten der Hotelbetriebsteams zu reduzieren und die Kommunikation mit Gästen zu verbessern.
Automatisierte Antworten und Chatbots entlasten z. B. Reservierungs- und Empfangsteams, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten. Das Versenden von E-Mails vor und nach dem Aufenthalt kann dazu dienen, spontane Dienstleistungen wie Flughafentransfers, Mahlzeiten oder Zimmerupgrades zu bewerben.
Sogar Rechnungen können automatisiert werden, was bis zu 75 % der Zeit spart. So wurde zum Beispiel im Reserva Alecrim Eco Suites Resort in Portugal die Check-Out-Zeit um 75% verkürzt und die Einarbeitung neuer Mitarbeitenden in das System konnte von vier Wochen auf nur eine Woche reduziert werden.
Im Wettbewerb erfolgreich bleiben
Hoteliers stehen vor einer kniffligen Situation – Personalmangel und operative Herausforderungen können die Gästeerfahrung beeinträchtigen, wenn sie nicht angegangen werden, während gleichzeitig immer mehr Konkurrenz auftaucht und Marktanteile bedroht.
Durch den Einsatz von Technologie – insbesondere automatisierten Lösungen – um die Arbeitslasten des Personals zu erleichtern und Konsistenz und Pünktlichkeit in der Kommunikation mit den Gästen sicherzustellen, können sich Hoteliers in ihrer Position als Anbieter von personalisierten, einzigartigen Erlebnisse behaupten und damit die Gäste dazu veranlassen, immer wieder zurückzukehren.
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