Ein immer wichtigerer Faktor, um Gästebindung durch Zahlungsmodelle zu verbessern – in Zusammenarbeit mit Worldline
Die Branche steht vor drei großen Herausforderungen:
1) niedrige Belegungszahlen;
2) Unterbesetzung;
3) gestiegene Ansprüche der Gäste.
Nach der Pandemie sind bei den Gästen veränderte Erwartungen zu beobachten und Hoteliers stehen vor der Aufgabe diese zu erfüllen. Das bedeutet, die Trends zu verstehen und auf sie zu reagieren.
Marcel Krause, PMS-Manager bei Welcome Hotels, erläuterte, wie wichtig ein gutes Preis- und Qualitätsverhältnis ist, um den Gästen das beste Buchungserlebnis zu bieten und sie davon abzuhalten, bei der Konkurrenz zu buchen. „Wir müssen stetig unser Bestes geben und Prozesse verbessern.“
In einer Podiumsdiskussion auf dem IHTF 2022 haben Carsten Wernet, Vorstand bei SIHOT, Kimberly Hoevers, Key Account Manager Hospitality bei Worldline und Marcel Krause, PMS – Manager bei Welcome Hotels darüber diskutiert, warum Omnichannel für das Gästeerlebnis so wichtig ist.
Was sind Omnichannel-Zahlungen überhaupt?
Omnichannel-Zahlungen sind die Möglichkeit, eine Bestellung in einem Kanal zu erstellen und in einem anderen zu erfüllen. Dabei werden die Zahlungsdaten zusammen mit den übrigen Bestelldaten mit verschlüsselten Token gespeichert, was als Tokenisierung bezeichnet wird.
Diese Token werden verwendet, um die Sicherheit der Karten- und persönlichen Daten des Kunden zu gewährleisten. Außerdem wird dadurch das Kundenerlebnis erheblich verbessert und die Customer Journey so reibungslos wie möglich gestaltet.
Warum ist Omnichannel wichtig?
Laut McKinsey kann die Hotelbranche mit einer Rückkehr von 80 % der Reisenden im Vergleich zu vor der Pandemie rechnen. Diese Rückkehr wird zunächst in Form einer Welle von Freizeitreisenden erfolgen, während Geschäftsreisende, durch die Möglichkeit von Remote-Arbeit und Onlinekonferenzen, wahrscheinlich noch etwas auf sich warten lassen.
Kimberly Hoevers, Key Account Manager Hospitality bei Worldline, erklärt: „Es ist wichtig, den Wandel zu unserem Vorteil zu nutzen, indem wir kosteneffizient arbeiten und die Umsätze steigern. Es ist eine einmalige Chance, das Geschäft neu zu beleben und die Beziehungen zu den Gästen auf eine andere Art und Weise wiederherzustellen. Das Gastgewerbe gilt als eine der am wenigsten digitalisierten Branchen. Um uns herum hat COVID-19 die Einführung digitaler Technologien um mehrere Jahre beschleunigt, und diejenigen, die jetzt nicht handeln, werden zurückbleiben.
Wenn der Tourismus zurückkommt, werden die Kunden viel höhere Ansprüche an die angebotene Technologie haben. „Die Erwartungen der Gäste sind völlig anders, sie haben während der Pandemie sehr viel Zeit online verbracht und haben sich neue technologische Fähigkeiten angeeignet. Sie erwarten ein einfaches, schnelles und reibungsloses Online-Erlebnis. Wir müssen die „Pain Points“ der digitalen „Customer Journey“ identifizieren und sie beseitigen. Einige der größeren Hotelmarken, die es sich leisten konnten, investierten bereits während der Krise in neue Technologien und Automatisierungen. Die meisten Hotels hatten diesen Luxus allerdings nicht und mussten ums Überleben kämpfen. Diese Häuser müssen jetzt so schnell wie möglich aufholen und herausfinden, wie sie ihren Gästen die gleiche digitale Erfahrung bieten können wie ihre Konkurrenten“, sagte Carsten Wernet, Vorstand von SIHOT.
In der Welt der Hotellerie ändern sich die Anforderungen der Reisenden schnell. Um sich darauf einzustellen, müssen Hotels verschiedene Berührungspunkte schaffen, um mit ihren Gästen in Kontakt zu treten und ihnen die gewünschte Zahlungsmethode zur gewünschten Zeit und über die gewünschte Plattform zur Verfügung zu stellen. Die Gäste erwarten viele Zahlungsmöglichkeiten, die über die traditionellen Formen wie Telefon oder Kreditkarte hinausgehen, und sie sind bereits daran gewöhnt, über einen Zahlungslink, Paypal, eine App, einen QR-Code oder einen Self-Service-Check-in zu bezahlen.
Wie können durch Omnichannel Einsparungen erzielt werden?
Es ist wichtig, zeitfressende Prozesse zu optimieren, die zu einer effizienteren Arbeitsweise und einer Verringerung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter führen. Die eingesparte Zeit kann für das Wichtigste in der Hotellerie verwendet werden: den Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.
Das PMS ist das Herzstück der Omnichannel Zahlung. Mit einer Verbindung zu einer Buchungsmaschine, einem Buchhaltungssystem für den Channel Manager und anderen Plattformen, können die Zahlungen reibungslos abgewickelt werden. Die Gäste sollten wählen können, wie sie mit Ihrem Hotel in Kontakt treten und wo sie ihren gebuchten Aufenthalt buchen und bezahlen.
„Den Gästen eine Zahlungsmethode anzubieten, die ihren Vorlieben entspricht, wie QR-Codes oder Wallet-Zahlungen über Apple Pay und Google Pay, ist gang und gäbe“, so Hoevers. „Man spart Zeit in den Prozessen und macht den Prozess reibungsloser, um den Arbeitsaufwand zu reduzieren und einen Weg zu finden, den Gästen einen Service zu bieten, der ihren Vorlieben entspricht. Die Gäste wollen mehr selbst machen, aber sie wollen immer noch in der Lage sein, auf einen persönlichen Ansprechpartner zurückzugreifen, wenn es nötig ist.“
„Computer können einen Menschen nicht ersetzen, aber sie können ihn unterstützen“, fügte Krause hinzu. „Heutzutage ist jemand an der Rezeption nicht nur ein Gastgeber, sondern ein Softwarespezialist – er verwaltet Preise, Reservierungskanäle, Check-in/-out und verschiedene andere Systeme. Wenn es für die Rezeption einfacher ist, ist es auch einfacher für die Gäste.“
„Zahlungen sind Teil der Reise des Gastes, und man will nicht, dass sie zu auffällig sind. Es sollte einfach für den Gast sein, Geld auszugeben“, so Hoevers. „Es gibt eine echte Chance, den Umsatz zu steigern, wenn die Gäste nicht auf Hindernisse im Zahlungsprozess stoßen. Dazu müssen Hotels in der Lage sein, die Lücke zwischen Innovation und zugänglichen Optionen zu überbrücken.“
Was bietet ein Omnichannel-Ansatz für das Gästeerlebnis?
Es gibt viele Faktoren, die ein echtes Omnichannel-Erlebnis schaffen, aber der wichtigste Faktor ist die Kreation eines Kundenerlebnisses, das aus Sicht des Kunden als einfach empfunden wird.
„Die Kommunikation in Echtzeit und der Datenaustausch zwischen den Systemen sind unerlässlich. Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde für seine Buchung wählt, wird der richtige Zahlungsbetrag auf das richtige Konto überwiesen und sofort eine Rechnung erstellt. Anschließend ist die Zahlung über das Profil des Gastes zugänglich. All dies geschieht ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand für das Hotelpersonal“, erklärt Wernet.
Neben der Zeit- und damit Kostenersparnis wird damit auch auf das Problem der Personalbesetzung in den Hotels eingegangen. In Zukunft werden immer mehr administrative Aufgaben wegfallen, so dass sich das Hotelteam auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses und des Serviceniveaus konzentrieren kann.
Was sind reibungslose Zahlungen (frictionless payments)?
Reibungslose Zahlungen sind ein Online- und Offline-Prozess, bei dem die Hindernisse für den Kauf minimiert werden. Reibungslose Zahlungen machen den Einkaufsprozess viel leichter, was zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt. Sie erleichtern Händlern auch den Verkauf, indem sie die Zahl der abgebrochenen Einkäufe verringern, die Konversionsrate verbessern und letztlich den Umsatz steigern.
Ein typisches Beispiel für eine reibungslose Zahlung ist Uber. Anstatt darauf zu warten, dass der Fahrer eine Kartenzahlung über ein POS-Terminal abwickelt, oder darauf zu hoffen, dass Sie die nötige Menge an Bargeld bei sich haben, rechnet die Uber-App den offenen Betrag automatisch ab. Amazon ist ein weiteres hervorragendes Beispiel. Hier können Konsumenten ganz einfach durch nur einen Klick ein Produkt bestellen und sofort bezahlen.
Nachdem Welcome Hotels Opfer eines Cyber Angriffs wurde, stellte die Hotelkette auf ein Tokenisierungssystem um. Somit hatte kein Mitarbeiter Zugriff auf die Zahlungsinformationen und Welcome Hotels konnte so die Verantwortung und den Schutz der Daten auslagern.
„Welcome Hotels verfügt jetzt über eine Tokenisierung mit einer vollständigen End-to-End-Verschlüsselung der Kreditkartendaten unter Verwendung der SIHOT-Pay-Engine, die von einem Zahlungsanbieter unterstützt wird, so dass der Zahlungsprozess nicht mehr erfordert, dass die Rezeption die Zahlungsdaten für jeden Gast verwaltet“, sagte Wernet.
Es ist wichtig, Schritte im Zahlungsprozess zu eliminieren und die Buchungshürden für die Gäste zu senken. So können Reservierungen, Buchungen und Zahlungen während des gesamten Aufenthalts ab dem Zeitpunkt der Buchung vorgenommen werden. Dies macht das Hotel wettbewerbsfähig und spart Zeit, da der Token wiederverwendet werden kann, ohne dass die Zahlungsdaten erneut abgefragt werden müssen. „Wenn Sie Ihre Kartendaten hinterlassen, erteilen Sie eine Autorisierung für eine zukünftige Zahlung oder eine Gesamtzahlung. Diese Daten werden in Tokenform gespeichert, ohne dass der Gast eingreifen muss“, erläutert Hoevers.
Was sind die wichtigsten Elemente, um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten?
Es ist wichtiger denn je, dass das Erlebnis auf jedem Gerät und zu jeder Zeit stattfinden kann. Ein durchschnittlicher Gast interagiert heute mit mindestens vier verschiedenen Berührungspunkten, bevor er seine Buchung abschließt.
„Daher ist es für Hotels von entscheidender Bedeutung, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, von der Website über soziale Medien bis hin zu Online-Reisebüros usw.“, so Hoevers. „Das Ziel dieses Ansatzes ist es, ein nahtloses Gästeerlebnis während des gesamten Gästezyklus zu schaffen, unabhängig davon, wo, wann oder mit welchem Gerät der Gast eine Buchung vornimmt.“
Krause empfiehlt Hotels, mit einer reibungslosen Omnichannel-Lösung zu beginnen: „Ich musste schmerzhaft lernen, dass Datensicherheit nicht selbstverständlich ist und man ganz leicht zum Opfer von Cyber Attacken werden kann. Wir mussten alle unsere Systeme abschalten, um zu verhindern, dass Daten gestohlen werden. Die Prozesse sollten so einfach wie möglich, aber unter höchsten Sicherheitsanforderungen gestaltet werden. Arbeiten Sie mit den Mitarbeitern zusammen, um die Prozesse so einfach wie möglich zu halten, denn einfachere Prozesse verbessern den gesamten täglichen Betrieb und den Onboarding-Prozess.“
Es gibt vier Schlüsselelemente, um ein Omnichannel-Erlebnis für Ihre Hotelgäste zu schaffen:
- Gewährleisten Sie einen Mobile First Ansatz
- Investieren Sie in Datenmanagement
- Stellen Sie das Gasterlebnis in den Vordergrund
- Interagieren Sie mit den Gästen über alle Kanäle
Die Zukunft der Zahlungen ist „frictionless“ und verläuft über mehrere Kanäle. Hoteliers müssen sicherstellen, dass sie ihren Gästen die entsprechende Auswahl bieten, um auf dem Markt relevant zu bleiben. Dieser Trend wird von unseren Kunden bestätigt, die sich nicht nur nach reibungslosen Zahlungsmöglichkeiten, sondern auch nach technologischen Lösungen für kontaktlose Serviceanfragen erkundigen.