La hostelería es un negocio de personas y por eso estamos tan obsesionados con la experiencia del huésped. Pero, ¿cómo se explora lo que significa realmente una gran experiencia del cliente? Cuando se bucea bajo la superficie, ¿cómo se comprenden todos los matices de lo que se necesita para que los huéspedes tengan una experiencia positiva en tu hotel? Esto es todo lo que necesitas saber
Una buena experiencia para los huéspedes suele ir ligada a un buen servicio. Hacer que el check-in sea fácil y sin complicaciones, servir la comida de forma eficiente y con una sonrisa, y asegurarse de que las instalaciones y los servicios estén en perfecto estado de funcionamiento son algunos de esos servicios que marcan la diferencia. Y, aunque todo esto es importante, una buena experiencia del huésped va más allá.
La experiencia del huésped tiene que ver con cada una de las interacciones que tiene con el hotel: en persona, digitalmente e incluso a través de conversaciones indirectas sobre el establecimiento. Es el «hola» que reciben cuando se cruzan con los compañeros de limpieza en el pasillo, el email que reciben para confirmar su reserva, el anuncio que ven cuando navegan por la web y un millón de otros pequeños momentos que tienen el poder de cambiar las percepciones.
¿Hasta qué punto es importante la experiencia del cliente? Los estudios de McKinsey demuestran que la principal razón por la que los consumidores eligen una marca de viajes en el futuro son las experiencias positivas que han tenido con ella, y no el valor, la calidad o la comodidad.
Las repercusiones de una buena experiencia pueden ser profundas. Los estudios demuestran que es probable que el 40% de los huéspedes de un hotel escriba una reseña tras una experiencia positiva, y que el 48% lo haga tras una experiencia negativa. Sean cuales sean las reseñas, los hoteles quieren que se deban a una buena experiencia, no a una mala.
Allanar el camino para garantizar futuras reservas es una razón clave por la que los hoteles deben centrarse en la experiencia de los huéspedes. Pero, ¿cómo asegurarse de que se ofrece una experiencia excelente a los huéspedes, y de que se ofrece de forma constante? Todo se reduce a dos cosas: personalización y automatización.
Personalización: la más calidad bienvenida
Personalización = satisfacción. De hecho, los estudios demuestran que los clientes que califican el nivel de personalización con 9 o 10 en una escala de 0 a 10 son mucho más propensos a calificar su satisfacción general de «muy alta». Esto también tiene una relación directa con los ingresos: el 61 % de los clientes están dispuestos a gastar más si reciben una experiencia personalizada.
¿Cómo ofrecer un servicio personalizado con el que los clientes conecten de verdad? La tecnología debe ser fundamental. Aquí es donde un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) resulta realmente útil. El CRM permite crear perfiles completos de los huéspedes, basados en todas las interacciones que han tenido con el hotel a lo largo del tiempo, y recopilar información valiosa sobre sus necesidades y preferencias
Un sistema como SIHOT.CRM, que se integra perfectamente con SIHOT.PMS, puede convertirse en una valiosa fuente de información para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes. Esto abarca desde la reserva de la mesa favorita de un huésped en el restaurante y la entrega de las almohadas deseadas antes incluso de que se soliciten, hasta la orientación de las ofertas y paquetes perfectos a segmentos específicos del mercado. Con módulos como SIHOT.PRE- & POST-STAY, que permite enviar emails a los huéspedes antes y después de su estancia, la experiencia del huésped se cuida en los puntos clave del guest journey.
Automatización: permitir que el personal preste un servicio excepcional
La automatización no sólo puede mejorar la experiencia de los huéspedes -por ejemplo, mediante un check-in “sin contacto” rápido y sencillo-, sino que también libera a los empleados del hotel para que puedan centrarse en ofrecer un servicio en persona excepcional.
Los procesos manuales pueden costar al personal del hotel horas de su valioso tiempo cada día. Al identificar las tareas que pueden automatizarse -desde la gestión de reservas y el autocheck-in de los huéspedes hasta la asignación de tareas de limpieza y mantenimiento-, el personal puede centrarse en ofrecer el servicio y las experiencias que más importan a los huéspedes.
Para la mayoría de los hoteles, el centro de todo esto es el sistema de gestión de la propiedad (PMS). Si se añaden los módulos adecuados para automatizar las tareas clave, como SIHOT.KIOSK y SIHOT.MOBILE, se alivia rápidamente la presión sobre el personal. Esto les da la libertad de elevar la experiencia del huésped yendo más allá para sorprenderlo y deleitarlo.
SIHOT puede ayudar a tu hotel con la tecnología adecuada para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes: ponte en contacto con nosotros para obtener más información.