Derag Living Hotels & SIHOT

Fundada en 1982, la empresa familiar Derag Living Hotels cuenta en la actualidad con 18 apartahoteles que ofrecen espacios individuales para trabajar, alojarse y vivir en las mejores zonas residenciales de ciudades como Berlín, Fráncfort, Múnich y Viena. Para satisfacer las expectativas de los huéspedes y hacer frente a los retos operativos de toda la empresa, Living Hotels necesita transformarse para adaptarse a los nuevos tiempos. 

Para facilitar esta transformación, era imperativo desarrollar una estrategia de digitalización que le permitiera responder mejor al mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Desafío:

Living Hotels necesitaba agilizar la administración para los empleados y mejorar la experiencia de los huéspedes para mejorar la eficiencia y la gestión de los recursos. Dado que el digital guest journey requería atención, Living Hotels reunió a un equipo interdisciplinar formado por expertos en gestión y marketing para desarrollar una estrategia y un plan de acción que facilitaran la transformación. 

Era importante que Living Hotels acertara con este planteamiento para evitar el despilfarro de la inversión y maximizar el rendimiento de las iniciativas. La marca de apartahoteles tiene experiencia previa en programas de digitalización que no tuvieron éxito entre los clientes y el personal; en una ocasión instalaron tabletas en todas las habitaciones que los clientes no utilizaron. Por tanto, era esencial adoptar un enfoque adecuado.

Agilizar las tareas administrativas

Living Hotels necesitaba mejorar la eficiencia de sus equipos, impulsar la productividad y permitir que el personal se concentrara en sus responsabilidades como anfitrión sin verse sobrepasado por los temas administrativos.

Mejorar la experiencia de los huéspedes

Con el crecimiento de las expectativas de los huéspedes, Living Hotels quería liberar a sus equipos para que pudieran dar prioridad a las necesidades de sus huéspedes. Por lo tanto, era imperativo no sólo proporcionar sistemas accesibles y fáciles de usar para los huéspedes, sino también mejorar la eficiencia y la gestión de recursos del personal.

Solución

Para alcanzar ambos objetivos, Derag Living Hotels eligió una selección de soluciones que respondieran a sus necesidades. El guest journey fue el punto central para ver dónde se podía ahorrar, desde la llegada del huésped hasta la experiencia en la habitación.

La solución consistía en:

• SIHOT.PRE-& POST-STAY: Permitir a los hoteles enviar automáticamente correos electrónicos a los huéspedes antes y después de su llegada con opciones para promocionar productos, promociones y ofertas adicionales para su estancia.
• Chatbot de la web: Para responder a las consultas de los huéspedes 24 horas al día, 7 días a la semana, reduciendo la presión sobre los equipos de Reservas y Recepción y gestionando un gran número de preguntas frecuentes recurrentes.
• Controles de luz y temperatura en la habitación: para que los huéspedes gestionen el entorno de su habitación a su gusto.
• DocuSign: para agilizar los acuerdos con los partners.
• SIHOT.KIOSK: Un terminal digital en las recepciones para que los huéspedes puedan hacer el check-in y check-out. Actualmente en funcionamiento en los hoteles Living Hotels de Fráncfort y Soulmate de Garching.
• SIHOT.GO!: Probar una aplicación móvil para que los huéspedes gestionen sus reservas y check-in, soliciten servicios y tengan acceso a la información del hotel. Actualmente en funcionamiento en la propiedad de Fráncfort.

“Ahora podemos proporcionar mucha más información a nuestros huéspedes antes de su llegada y hacer un seguimiento después de la estancia, lo que nos permite ofrecerles una experiencia completa. Al automatizar todas estas interacciones, hemos ahorrado mucho tiempo e incluso hemos eliminado muchas tareas duplicadas que realizaban nuestros equipos. Ahora nuestros equipos de check-in y check-out tienen mucha menos presión.“

Marc Becker, EDV Administrator, Derag Living Hotels

Resumen:

Para reducir el riesgo de fracaso de los programas, Living Hotels lleva a cabo pruebas y proyectos piloto de nuevos sistemas e iniciativas en establecimientos de prueba antes de implantarlos y adoptarlos a gran escala en toda la empresa. 

Como parte de su ciclo de retroalimentación, Living Hotels entrevista a los huéspedes en los lugares donde se realizan las pruebas antes de la implantación a gran escala. SIHOT.GO recibió una respuesta positiva de los clientes, lo que llevó a su posterior implantación. 

La estrategia de digitalización de Living Hotels aún no ha concluido:

• Implantación de SIHOT.KIOSK y SIHOT.GO! en todas sus propiedades.
• Introducción de SIHOT.MOBILE en toda la empresa: para ayudar a los equipos del hotel con las tareas de limpieza, mantenimiento y respuesta a las peticiones de los huéspedes, incluida la gestión del desayuno y las comidas.

En 2026, Living Hotels abrirá las puertas de su propiedad de Helsinki -su proyecto de digitalización más ambicioso-, un hotel emblemático de última generación que contará con un vestíbulo sin recepción tradicional. SIHOT desempeñará un papel clave como socio principal en la consecución de los innovadores objetivos tecnológicos del proyecto.