fidelis hospitality & SIHOT

fidelis hospitality ist ein inhabergeführtes, mittelständisches Hotelmanagement-Unternehmen. Mit einer Auswahl an Markenhotels in großen Städten Deutschlands – darunter THE Hotels, Felix Hotels und ibis – konzentriert sich das Unternehmen darauf, ein optimales Gasterlebnis in stilvoll gestalteten Hotelimmobilien zu bieten.

Durch den Einsatz von Technologie im gesamten Unternehmen untersucht fidelis hospitality kontinuierlich, wie ein optimales Gastgewerbeunternehmen geschaffen werden kann. Durch nahtlose und benutzerfreundliche digitale Gästereisen, die auf einem zuverlässigen Tech Stack basieren und ein vielfältiges Team unterstützen, konnte das Unternehmen effizienter arbeiten und wirtschaftlich nachhaltig wachsen.

Herausforderung:

Wettbewerbsfähig zu bleiben – nicht nur gegenüber anderen Hotels, sondern auch gegenüber OTAs wie Booking und Expedia – ist für fidelis hospitality entscheidend. Da sich diese großen digitalen Plattformen ständig weiterentwickeln, prüft fidelis fortlaufend, wie sich Direktbuchungen sichern und der Gästeumsatz steigern lassen. Die Möglichkeit, Gästen zusätzliche Vorteile zu bieten, trägt daher entscheidend zu einem überzeugenden Aufenthalt bei und schafft Chancen, erneute Buchungen zu generieren.

Technologie ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für das Unternehmen geworden mit vier zentralen Zielen:

• Zeit- und Ressourceneffizienz: Wo und wie kann der Personalbedarf reduziert werden – insbesondere außerhalb von Stoßzeiten – in einer Branche, die unter Fachkräftemangel und unerfahrenem Personal leidet?
• Gästedaten: Wie lassen sich Gästedaten effizient erfassen, kategorisieren, teilen und nachverfolgen? fidelis benötigt einen optimierten Ansatz, der das Datenmanagement vereinfacht, gleichzeitig die Personalisierung zukünftiger Angebote ermöglicht und die kontinuierliche Kommunikation mit Gästen unterstützt.
• Sicherheit: Wie kann der Schutz von Gästedaten und Zahlungsinformationen unter zunehmender Regulierung sichergestellt werden? Wie kann der Mitarbeitereinblick in Kreditkartendaten vollständig ausgeschlossen werden?
• Gastzentrierung: Da Gäste zunehmend digital orientiert sind, vergleichen sie den Digitalisierungsgrad einzelner Hotels. Wie kann fidelis den passenden digitalen Servicelevel bereitstellen?

Die von fidelis definierten Ziele haben es dem Unternehmen ermöglicht, eine klare Strategie zu entwickeln: Sie priorisieren, welche Prozesse zuerst digitalisiert werden sollen, und identifizieren gezielt die Funktionen, die für die jeweiligen Zielgruppen der Hotels einen echten Mehrwert bieten.

Lösung:

fidelis hospitality wechselte 2019 zu SIHOT.PMS, um mit einem einzigen Partner zusammenzuarbeiten, der eine vollständig integrierte Lösung zur Abdeckung aller operativen und kaufmännischen Anforderungen bieten kann. SIHOT erfüllte diese Anforderungen perfekt – und so konnte das Unternehmen in den vergangenen Jahren digitale Gästeservices in all seinen Häusern einführen, um das Gasterlebnis gezielt zu verbessern.

Gästeservices

Die Verwaltung der Gästezufriedenheit war ein zentraler Bereich und fidelis erkannte die Bedeutung der Digitalisierung vieler Gäste-Touchpoints – bei gleichzeitiger Entlastung der Hotelteams, insbesondere an der Rezeption. Da unterschiedliche Generationen von Gästen unterschiedliche Erwartungen an die Interaktion mit dem Hotel haben, war digitale Kommunikation eine entscheidende Erweiterung der Gästeerfahrung.

fidelis nutzt E-Mails mit SIHOT.PRE-&POST-STAY, um mit Gästen in Kontakt zu bleiben und stellt außerdem SIHOT.GO! bereit, damit Gäste ihren Check-in selbst durchführen können – das spart der Rezeption mehrere Stunden Arbeit. Zu den jüngsten Erweiterungen im Ankunftsprozess zählen der kontaktlose Check-in mit SIHOT.KIOSK – an dessen Entwicklung Fidelis beteiligt war – sowie digitale Reservierungen, die in Google- und Apple-Wallets verfügbar sind.

Unternehmensführung

fidelis möchte die Direktbuchungen erhöhen und die Implementierung der SIHOT Booking Engine hat die Effektivität der Website mit einer Steigerung der Conversion-Rate verbessert. Darüber hinaus sorgt die Anbindung an Mirai dafür, dass die Marketingteams Google-Werbung besser verwalten können, um Kunden gezielter anzusprechen und so Provisionskosten zu senken.

Um den Druck auf das Personal zu verringern, verbindet die Channel-Manager-Integration alle Vertriebskanäle, ohne dass eine ständige Verwaltung erforderlich ist. Dies wird durch IDeaS RMS G3 unterstützt – ein vollständig automatisiertes System, das die kontinuierliche Verwaltung der Einnahmen und manuelle Preisaktualisierungen überflüssig macht.

Betriebliche Effizienz

Da SIHOT.PMS als zentrales Datenzentrum fungiert, bietet SIHOT fidelis einige wichtige Integrationen, die die Abläufe massiv verbessern:

• SIHOT.POS konsolidiert alle Einkäufe und Gästerechnungen. Die Anbindung der Zahlungstechnologie von Adyen sorgt für besseren Betrugsschutz und die Tokenisierung von Zahlungsdetails, während Prozesse automatisiert werden. Dies reduziert finanzielle Fehler erheblich.
• Assa Abloy Zimmerkarten und bald auch Vostio für digitale Hotel-Schlüssel sind mit den Gästeaccounts verbunden.
• Hotels können EV-Ladestationen über LADE anbieten und direkt auf das Zimmer des Gastes abrechnen – so kann fidelis Pakete und Parkplätze online verkaufen und das Laden an der Rezeption deaktivieren.
• SIHOT.MOBILE digitalisiert Papierdokumente im gesamten Hotel, wobei Wartung, Housekeeping und andere Abteilungen Updates zu Aufgaben und Jobfunktionen in einer zentralen App bereitstellen.

Fidelis nutzt SIHOT.PMS, SIHOT.KIOSK, SIHOT.GO!, SIHOT.POS, SIHOT.MOBILE und SIHOT.PRE & POST-STAY.

„Ich bin ein Fan davon, alles in einer Plattform zu haben. Mit einem kleinen Team ist es zeitaufwendig, mehrere Partner zu betreuen – das führt oft zu Fehlern und Problemen. Mit nur einem Anbieter wissen wir, wen wir anrufen müssen und es gibt immer jemanden, der hilft. Mit SIHOT erhalten wir frühzeitig Einblick in neue Anwendungen und Funktionen – das ermöglicht uns eine schnelle Weiterentwicklung.“

Maurice Nickelsburg , Head of Commercial Development, fidelis hospitality

Ergebnisse/Zusammenfassung:

Das Ziel von fidelis ist es, den gesamten Check-in- und Check-out Prozess für Gäste mit intuitiven Tools für das Personal und relevanter Kommunikation mit den Gästen zu digitalisieren. Die Implementierung von Kiosken in der Lobby und digitalen Reservierungen hat den Druck auf das Empfangsteam erheblich reduziert.

Durch die Zusammenarbeit mit SIHOT konnte fidelis hospitality bestehende Prozesse analysieren und ermitteln, wie sie verbessert und digitalisiert werden können. Dies hat enorme Mengen an Arbeitsstunden eingespart und Fehler in der Verwaltung und im Datenmanagement reduziert. Letztendlich befreit dies das kaufmännische Personal davon neue Umsatzmöglichkeiten zu identifizieren und adressiert den Personalmangel, der die Gästebetreuung gefährdet.

Durch die Arbeit mit einem einzigen System werden Daten erfasst und zentralisiert, was eine bessere Sicherheit bietet, ohne diese Verantwortung auf das Personal abwälzen zu müssen.

„Die Dinge ändern sich ständig. Wir haben jetzt eine gute Infrastruktur, auf der wir aufbauen können. Das hat fidelis in die Lage versetzt, neue Hotelprojekte anzugehen – mit dem Ziel, diese vollständig digital umzusetzen. Mit SIHOT haben wir die passende Lösung, um dieses Vorhaben schnell und erfolgreich umzusetzen.“

Maurice Nickelsburg , Head of Commercial Development, fidelis hospitality

„SIHOT war von Anfang an herausragend. Wir fühlen uns in jeden Prozess der Produktentwicklung sehr einbezogen. Tatsächlich ist alles, was wir als ‚Kundenwunsch‘ notiert haben, jetzt in der SIHOT-Plattform verfügbar.“

Maurice Nickelsburg , Head of Commercial Development, fidelis hospitality