Identifique os seus clientes mais exclusivos
Compreenda os clientes que geram melhores rendimentos e usufrua da recompensa
Os hóspedes de “alto valor” têm requisitos diferentes dos visitantes de outros grupos demográficos. É por isso que necessita de estratégias cuidadosamente direcionadas para atrair tais hóspedes e fazer com que voltem, todos os anos, ao seu hotel.
O fator decisivo para um hóspede de “alto valor” escolher o seu hotel em detrimento de um concorrente, é a aposta numa experiência única e memorável. Estudos PwC mostram que tais hóspedes estão dispostos a pagar tarifas mais elevadas por experiências altamente personalizadas. Não se trata apenas do quarto: um estudo levado a cabo por Skift revelou que 67% dos viajantes com forte poder de compra, estão mais predispostos a gastar dinheiro em atividades, do que em quartos de hotel mais agradáveis, pelo que os hotéis precisam de considerar o benefício complementar para captar tais clientes-chave.
Como conquistar clientes de “alto valor”
É preciso ter um conhecimento profundo do tipo de pessoa que se pretende atrair para que possa adaptar e personalizar a sua oferta às respetivas necessidades. Utilizar dados demográficos para criar perfis específicos de hóspedes ideais, incluindo o local de proveniência, idade e poder de compra, torna-se fulcral. Mais importante ainda, defina a razão proeminente que os impulsiona a visitar a sua propriedade.
Mais de dois terços de 1% dos viajantes dos EUA com maior poder económico, participam regularmente em atividades designadas de “únicas na vida” durante as suas férias. Se conseguir prometer aos hóspedes experiências e memórias desta índole, certamente atrairá as atenções pretendidas.
O seu objetivo deverá ser conceber pacotes de experiências de tal forma únicas e memoráveis, que os seus hóspedes, dificilmente encontrarão em algum outro lugar.
As suas ofertas dependerão de qualidades únicas a partir do seu ponto de venda. Durante a feira de moda de Milão, o Hotel Bulgari oferece viagens de compras personalizadas. Palmer House Hilton em Chicago tem um historiador in loco para partilhar a riqueza da história do hotel e da cidade.
Mas a sua oferta não tem que, necessariamente, se basear apenas na localização. Seja criativo. O Hotel Saint Cecilia, em Austin (Texas), coloca gira-discos em cada quarto e dispõe de uma biblioteca que empresta discos de vinil vintage raros de encontrar.
Em muitos casos, é uma boa ideia criar pacotes que só estão disponíveis para viajantes de “alto valor”, que reservam diretamente com o hotel. Tal cria uma sensação de exclusividade, o que está muito longe de ser um website de viagens para “caçadores de pechinchas”. Se o seu hotel é perito em oferecer atividades e experiências, ainda melhor. Caso contrário, forme uma equipa com parceiros na área, permitindo gerar uma oferta com opções interessantes e inéditas.
O seu website é fundamental
Um estudo desenvolvido por Gallup evidencia o facto de toda a envolvência do hotel ser um fator determinante na primeira e para as futuras visitas. O seu website e outros pontos de contacto marcam, frequentemente, a primeira impressão do seu hotel. Para estabelecer uma forte ligação, a oferta de alta qualidade do seu hotel deve ser proeminente em todas as suas diretrizes de marketing.
O website do hotel é especialmente importante; deve incorporar o valor e as experiências únicas que oferece. Pode utilizar conteúdos e imagens criativas para contar uma história que exalte a singularidade do hotel, incluindo o património e a beleza da área.
As ferramentas de gestão de conteúdos permitem a personalização com base no histórico de navegação do visitante. O seu website é uma janela para o universo do seu hotel e determinará a primeira impressão que o hóspede terá, muito antes de chegar à sua propriedade.
Lembre-se: o preço não é o fator primordial
Cerca de um terço dos hóspedes de luxo descrevem-se como “totalmente comprometidos”, de acordo com a análise Gallup. Este valor é muito mais elevado do que o de hóspedes “mais económicos” (12%). Estes hóspedes totalmente seletivos, são os que se comprometem e, de facto, regressam continuamente ao seu hotel.
Na lista de prioridades valorizadas pelos clientes mais exclusivos, o preço encontra-se num escalão inferior. Se for alvo de críticas pelo elevado valor dos preços, tal sugere que não está a oferecer experiências de alta qualidade a hóspedes de “alto valor”. Em vez de diminuir preços, concentre-se em melhorar a sua oferta e fazer com que valha totalmente a pena. É melhor evitar barganhas; em vez disso, proporcione ofertas mais exclusivas.
Crie todo um ambiente
Acerte todos os detalhes envolventes do ambiente, logo a partir do momento em que o cliente chega. O estudo Gallup demonstra como os clientes mais exclusivos gostam de ver pessoal enérgico e entusiasta no átrio do hotel. Contrate pessoas calorosas, envolventes e prestáveis.
O viajante mais seletivo espera uma atenção mais individualizada. Aprecia a capacidade de resposta e de resolução de problemas dos funcionários. O Breidenbacher Hoff em Düsseldorf vai mais longe. Este hotel de luxo dispõe de um espaço no lobby do hotel para – Assistente Pessoal dos hóspedes. Os assistentes recolhem informações sobre as preferências dos hóspedes, correspondendo ao que desejam.
Trata-se de criar uma ligação emocional com o hóspede. Tal é o fator decisivo que motiva os hóspedes a desejar voltar.
Após a estadia
Os hóspedes mais exclusivos confiam amplamente no seu próprio julgamento. O feedback após a sua estadia é muito útil para as suas futuras operações. A informação de um questionário pós-estadia pode ser acrescentada aos perfis dos hóspedes, a fim de garantir que a sua próxima estadia seja ainda mais personalizada.
Estes viajantes-chave também valorizam as opiniões dos seus semelhantes. Assim, pode utilizar o seu feedback de forma mais ampla nas suas estratégias de marketing. Certifique-se de que tem permissão para partilhar, especialmente se denominar o hóspede.
As críticas positivas devem ser amplamente partilhadas nos meios de comunicação social, no website do hotel e noutros canais. Se as avaliações dos seus hóspedes mencionarem as maravilhosas experiências, tratarão por si só, de grande parte do seu marketing.
A recolha e utilização inteligente dos dados dos seus hóspedes, permitir-lhe-á criar perfis de hóspedes de grande utilidade, que poderá partilhar com o seu pessoal. Veja o que a equipa da Vivood Resorts fez com os dados dos hóspedes mais exclusivos e os benefícios que descobriram.
Os dados SIHOT são abrangentes – combine-os com questionários, pontos de contacto digitais de clientes e experiências de retalho, visando maximizar toda a performance do seu hotel.