Identifica a tus clientes de alto valor
Comprender los clientes que producen los mejores ingresos y cosechar las recompensas
Los huéspedes de alto valor tienen requisitos diferentes a los de los visitantes de otros grupos demográficos. Por eso necesitas estrategias cuidadosamente dirigidas para atraerlos a tu hotel y hacer que vuelvan cada año.
Lo que hace que un cliente de alto valor elija tu hotel en lugar de un establecimiento de la competencia es la promesa de una experiencia única y memorable. Los estudios de PwC muestran que los huéspedes de alto valor están dispuestos a pagar tarifas más altas por experiencias personalizadas. No se trata sólo de la habitación: un estudio de Skift reveló que el 67% de los viajeros de alto nivel de ingresos están más dispuestos a gastar dinero en actividades que en habitaciones de hotel más bonitas, por lo que los hoteles deben tener en cuenta el valor añadido para atraer a los clientes de alto nivel.
Cómo conseguir clientes de alto valor
Necesitas conocer a fondo el tipo de persona que quieres atraer para poder adaptar tu oferta a sus necesidades. Utiliza los datos demográficos para crear perfiles específicos de los huéspedes ideales, incluyendo su procedencia, su edad y su poder adquisitivo. Y lo que es más importante, establece la razón de peso para que visiten tu propiedad.
Más de dos tercios de los viajeros estadounidenses con mayor poder adquisitivo participan regularmente en actividades «únicas en la vida» durante sus vacaciones. Si puedes prometer a los huéspedes este tipo de experiencias y recuerdos, seguro que atraerás su atención.
Tu objetivo debe ser idear paquetes de experiencias únicas y memorables que tus huéspedes no encontrarán en ningún otro sitio.
Tus ofertas dependerán de tu punto de venta único. En la meca de la moda de Milán, el hotel Bulgari ofrece viajes de compras personalizados. El Palmer House Hilton de Chicago cuenta con un historiador para compartir la colorida historia del hotel y de la ciudad.
Pero tu oferta no tiene por qué basarse únicamente en la ubicación. Sé imaginativo. El Hotel Saint Cecilia, en Austin (Texas), pone tocadiscos de vinilo en todas las habitaciones y tiene una biblioteca de préstamo de LPs antiguos difíciles de encontrar.
En muchos casos, es una buena idea crear paquetes que sólo están disponibles para los viajeros de alto valor que reservan directamente con el hotel. Esto crea una sensación de exclusividad que está muy lejos de los sitios web de viajes para los cazadores de gangas. Si tu hotel tiene la experiencia necesaria para ofrecer actividades y experiencias, mucho mejor. Si no es así, alíate con socios de la zona para ofrecer opciones interesantes.
Tu sitio web es fundamental
Un estudio de Gallup muestra que, para los clientes de alto valor, el aspecto del hotel es un factor crítico para las primeras y repetidas visitas. Tu sitio web y otros puntos de contacto suelen ser la primera impresión de tu hotel. Para establecer una fuerte conexión, la oferta de alta gama de tu hotel debe ser prominente en todos los materiales de marketing.
El sitio web del hotel es especialmente importante; debe encarnar el valor y las experiencias exclusivas que ofrece. Puedes utilizar contenidos e imágenes creativas para contar una historia sobre la singularidad del hotel, incluido el patrimonio y la belleza de la zona.
Las herramientas de gestión de contenidos permiten una personalización basada en el historial de navegación del visitante. Tu sitio web es una ventana al mundo y la primera impresión que tendrá un huésped antes de llegar a tu puerta.
Recuerda que el precio no es el factor principal
Alrededor de un tercio de los huéspedes de lujo se describen como «totalmente comprometidos», según Gallup. Esta cifra es muy superior a la de los clientes económicos (12%). Estos huéspedes comprometidos son los que vuelven.
El precio está mucho más abajo en la lista de prioridades de los clientes de alto valor. Si se te critica por elevados precios, esto sugiere que no estás ofreciendo experiencias de alta calidad a los huéspedes de alto valor. En lugar de bajar los precios, concéntrate en mejorar tu oferta y hacer que merezca la pena. Lo mejor es evitar las ofertas y, en su lugar, ofrecer ofertas más exclusivas.
Establece el tono
Establece el tono adecuado desde el momento en que llega el cliente. El estudio de Gallup muestra que a los clientes de alto valor les gusta ver a un personal enérgico y entusiasta en el vestíbulo del hotel. Contrata personas que sean cálidas, atractivas y serviciales.
El viajero de alto valor espera una atención más individualizada. Aprecia a los empleados receptivos y con capacidad para resolver problemas. El Breidenbacher Hoff de Düsseldorf va más allá. Este hotel de lujo cuenta con un mostrador de asistentes personales en el salón del hotel. Los asistentes recogen información sobre las preferencias de los huéspedes y les proporcionan todo lo que desean.
Se trata de crear una conexión emocional con el huésped. Ese es el factor decisivo para que quieran volver.
Después de la estancia
Los clientes de alto valor confían mucho en su propio criterio. Los comentarios después de su estancia son muy útiles para sus futuras operaciones. La información de un cuestionario posterior a la estancia puede añadirse a los perfiles de los huéspedes para asegurarse de que su próxima estancia sea aún más personalizada.
Estos viajeros clave también valoran las opiniones de sus compañeros, por lo que puedes utilizar los comentarios de los huéspedes en tu marketing. Asegúrate de que tienes permiso para compartirlas, especialmente si nombras a los huéspedes.
Las opiniones positivas deben compartirse ampliamente en las redes sociales, el sitio web del hotel y otros canales. Si las opiniones hablan de sus maravillosas experiencias, harán gran parte del marketing por ti.
La recopilación y el uso inteligente de los datos de tus huéspedes te permitirá crear perfiles útiles de los mismos que podrás compartir con tu personal. Mira lo que hizo el equipo de Vivood Resorts con los datos de los huéspedes de alto valor y los beneficios que obtuvieron.
Los datos de SIHOT son exhaustivos: combínalos con cuestionarios, puntos de contacto digitales de los clientes y experiencias de venta al por menor para obtener mucho más de tu hotel.