Identifizieren Sie Ihre wertvollen Gäste.
Verstehen Sie die Kunden, die den höchsten Umsatz bringen und profitieren Sie von den Vorteilen
Hochwertige Gäste haben andere Anforderungen als Hotelbesucher aus anderen demografischen Gruppen. Deshalb brauchen
Sie gezielte Strategien, um hochwertige Klientel in Ihr Hotel zu locken – und damit diese Gästegruppe regelmäßig wiederkommt.
Das Versprechen eines einzigartigen und unvergesslichen Erlebnisses bringt einen hochwertigen Gast dazu, Ihr Hotel einem konkurrierenden Haus vorzuziehen. Studien der Beratungsgesellschat PwC zeigen, dass hochwertige Gäste bereit sind, für ein individuelles Erlebnis höhere Preise zu zahlen. Dabei geht es nicht nur um das Zimmer. Eine Studie von Skift hat ergeben, dass 67 % der Reisenden mit hohem Einkommen eher bereit sind, Geld für Aktivitäten auszugeben als für schönere Hotelzimmer, sodass Hotels einen Mehrwert schaffen müssen, um Gäste der obersten Kategorie zu binden.
Sourcing hochwertiger Gäste
Sie müssen genau wissen, welche Art von Gästen Sie ansprechen wollen, damit Sie Ihr Angebot auf deren Bedürfnisse abstimmen können. Nutzen Sie demografische Daten, um gezielte Profile der idealen Gäste zu erstellen und wichtige Fragen wie woher sie kommen, wie alt sie sind und welche Kaufkraft sie haben, zu beantworten. Am wichtigsten ist es, dass Sie einen überzeugenden Grund für den Besuch Ihres Hotels finden.
Mehr als zwei Drittel der wohlhabendsten 1 % der amerikanischen Reisenden nehmen im Urlaub regelmäßig an hochexklusiven, einzigartigen Aktivitäten teil. Wenn Sie Ihren Gästen diese Art von Erlebnissen und Erinnerungen versprechen können, werden Sie mit Sicherheit Aufmerksamkeit erregen.
Ihr Ziel sollte es sein, Pakete mit einzigartigen, unvergesslichen Erlebnissen zu schnüren, die Ihre Gäste anderswo nur schwer
finden würden.
Ihr Angebot wird von Ihrem Alleinstellungsmerkmal abhängen. In der Modemetropole Mailand beispielsweise bietet das Bulgari Hotel personalisierte Shoppingtouren an und das Palmer House Hilton in Chicago hat einen eigenen Historiker, der die wechselvolle
Geschichte des Hotels und der Stadt erzählt.
Aber Ihr Angebot muss sich nicht nur auf den Standort stützen. Seien Sie fantasievoll. Das Hotel Saint Cecilia in Austin, Texas, zum Beispiel stellt in jedem Zimmer Vinyl‐Plattenspieler auf und bietet eine Leihbibliothek mit schwer zu findenden alten LPs.
In vielen Fällen ist es eine gute Idee, Pakete zu schnüren, die nur für hochwertige Reisende direkt beim Hotel erhältlich sind. Das schafft ein Gefühl der Exklusivität, das weit entfernt ist von Reise‐Websites für Schnäppchenjäger. Wenn Ihr Hotel über das Know‐how verfügt, Aktivitäten und Erlebnisse selbst anzubieten, umso besser. Wenn nicht, arbeiten Sie mit Partnern in der Region zusammen, um spannende Optionen anzubieten.
Ihre Website ist entscheidend
Untersuchungen von Gallup zeigen, dass das Aussehen und die Atmosphäre eines Hotels für hochwertige Kunden entscheidende Faktoren für Erst‐ und Wiederholungsbesuche sind. Auf der anderen Seite prägen Ihre Website und andere Touch Points oft den ersten Eindruck Ihres Hotels. Um eine starke Verbindung herzustellen, muss das hochwertige Angebot Ihres Hotels in Ihren Marketingmaterialien hervorgehoben werden.
Die Website Ihres Hotels ist besonders wichtig. Sie sollte den exklusiven Wert und die Erfahrungen, die Sie anbieten, verkörpern. Sie kann mit kreativen Inhalten und Bildern eine Geschichte über die Einzigartigkeit des Hotels erzählen, einschließlich der Besonder-
heiten, des historisch‐kulturellen Erbes und der landschaftlichen Schönheit der Region.
Content‐Management‐Tools ermöglichen eine individuelle Anpassung auf der Grundlage des Surfverhaltens der Besucher. Ihre Website ist ein Fenster in die Welt des Hotels und der erste Eindruck, den ein Gast erhält, bevor er vor Ihrer Tür steht.
Denken Sie daran, dass der Preis nicht der wichtigste Faktor ist
Laut Gallup bezeichnet sich etwa ein Drittel der Gäste von Luxushotels als „voll engagiert“. Das ist deutlich mehr als bei Gästen der Economy‐Klasse (12 %). Diese engagierten Gäste sind diejenigen, die immer wieder zurückkommen.
Der Preis steht auf der Liste der Prioritäten für hochwertige Gäste weit unten. Wenn Sie für Ihre hohen Preise kritisiert werden, deutet dies darauf hin, dass Sie keine hochwertigen Erlebnisse für hochwertige Gäste bieten und die Leistung den aufgerufenen Preis nicht wert sind. Anstatt die Preise zu senken, sollten Sie sich aber darauf konzentrieren, Ihr Angebot zu verbessern, damit es die Kosten wert ist. Am besten verzichten Sie auf Schnäppchen und bieten stattdessen exklusivere Angebote an.
Den Ton angeben
Sorgen Sie schon bei der Ankunft des Gastes für den richtigen Ton. Die Gallup‐Studie zeigt, dass Gäste mit Anspruch und Niveau gerne auf motivierte und enthusiastische Mitarbeitende in der Hotellobby treffen. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die warmherzig,
einnehmend und hilfsbereit sind.
Hochwertige Reisende erwarten mehr individuelle Aufmerksamkeit. Sie schätzen aufmerksame Mitarbeitende und die Fähigkeit, Probleme zu lösen. Der Breidenbacher Hof in Düsseldorf beispielsweise geht noch weiter. Das Luxushotel verfügt über einen Personal Assistant‘s Desk in der Hotellounge. Die Assistenten sammeln Informationen über die Vorlieben der Gäste und versorgen sie in der Folge mit allem, was sie wünschen.
Es geht also darum, eine emotionale Bindung zum Gast herzustellen. Das ist der entscheidende Faktor, damit der Gast wieder-
kommen möchte.
Nach dem Aufenthalt
Hochwertige Reisende haben viel Vertrauen in ihr eigenes Urteilsvermögen. Das individuelle Feedback nach ihrem Aufenthalt ist daher für Ihre zukünftigen Aktivitäten mit dieser Gästegruppe sehr hilfreich. Informationen aus einem Fragebogen nach dem Aufenthalt können den Gästeprofilen hinzugefügt werden, um sicherzustellen, dass der nächste Aufenthalt noch individueller gestaltet werden kann.
Diese wichtigen Gäste schätzen auch die Meinung anderer Reisender ihrer Bezugsgruppe, sodass Sie das Feedback der Gäste für Ihr weiteres Marketing nutzen können. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Erlaubnis zum Teilen haben – vor allem, wenn Sie die Namen der Gäste nennen.
Positives Feedback sollte in den sozialen Medien, auf Ihrer Hotel‐Website und über andere Kanäle verbreitet werden. Wenn die Gäste in ihren Bewertungen von ihren einzigartigen Erlebnissen berichten, wird dies einen großen Teil Ihres Marketings für Sie übernehmen.
Wenn Sie Ihre Gästedaten auf intelligente Weise sammeln und nutzen, können Sie nützliche Gästeprofile erstellen, die Sie an Ihre Mitarbeiter weitergeben können. Sehen Sie sich beispielsweise an, was das Team von Vivood Resorts mit hochwertigen Gästedaten gemacht hat und welchen Nutzen es daraus gezogen hat. SIHOT‐Daten sind umfassend: Kombinieren Sie diese mit Fragebögen, digitalen Kundenkontaktpunkten und Einkaufserfahrungen, um dauerhaft mehr aus Ihrem Hotel herauszuholen.