Operações hoteleiras – como impulsionar eficácia digital entre as equipas dos hotéis

Out 6, 2021 | Blog, SIHOT

Melhore a comunicação, visando simplificar a gestão hoteleira e de housekeeping, ao mesmo tempo que reduz a pressão sobre as suas equipas.

Durante muito tempo, a indústria hoteleira global tem lutado com a escassez de pessoal. O caráter muitas vezes sazonal que caracteriza este ramo de negócios, associado ao pessoal especializado disponível, bem como períodos de férias do staff e baixas margens de lucro, deixam muitas empresas com orçamentos mais limitados, num esforço constante para preencher e assegurar funções.

O impacto de tais variáveis nos últimos anos tem sido acrescido: o Reino Unido luta de forma sistemática com um elevado nível de vagas; em Itália, a escassez de vagas ronda os 10%; na Alemanha, um em cada seis trabalhadores abandonou o sector. Enquanto, do outro lado do Atlântico, nos EUA, verifica-se que um terço dos trabalhadores do ramo hoteleiro, não mais regressará ao sector.

Os recursos humanos – muitas vezes em funções pouco qualificadas – encontram-se sob pressão, dispondo de horários de trabalho longos, ou por turnos repartidos, fazendo face ao elevado nível de expectativas, e reclamações dos hóspedes. O desafio das empresas do ramo hoteleiro não será apenas o de recrutar o talento certo, como também dispor de quadros com capacidade de resposta perante as exigências e variáveis dependentes de uma série de vetores, como por exemplo, nível de ocupação da unidade, doença e férias do pessoal. Paralelamente, têm que ser capazes de enfrentar as mudanças decorrentes da pandemia, nomeadamente, dispor de capacidade de adaptação ao trabalho à distância e de gerir o distanciamento social.

A indústria hoteleira está, cada vez mais, a recorrer à tecnologia, visando apoiar a gestão de equipas e assegurar o negócio de forma mais inteligente e eficaz. A tecnologia é, de facto, um aliado das empresas para colocar os recursos certos na área certa e no momento certo. Esta possibilidade está também a resolver questões inerentes às empresas hoteleiras. Na verdade, trata-se de um sector marcado pelo facto do seu pessoal raramente se encontrar concentrado num mesmo sítio, muito pelo contrário, as equipas estão mais dispersas por um grande local, trabalhando em diferentes padrões e turnos.

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Atitude pró-ativa face às expectativas dos hóspedes

As empresas de hotelaria têm que priorizar a experiência global do hóspede – desde o primeiro momento de contacto do cliente, até ao feedback após a sua estadia. Isto significa responder às necessidades dos hóspedes, à medida e assim que estas surgem.

Os elevados padrões de higiene, bem como protocolos de distanciamento social e processos de gestão de hóspedes, são também prioridades a considerar pelo setor. Atualmente, com a diversificação de formas de estabelecimento de contacto, mediante a utilização de tecnologias de digitalização de processos – incluindo check-in e check-out, registo de pedidos e comunicações – os hotéis são capazes de remover alguns pontos físicos de contacto interpessoal. Tal reflete-se numa diminuição da pressão sobre o pessoal, uma vez que deixa de ser necessário a sua presença física, em áreas determinadas e durante determinado período.

O PMS de um hotel é o fator chave de eficiência do negócio: já substituiu os faxes, a introdução manual de dados e, em muitos casos, a própria impressão. A utilização de um painel de controlo de PMS faculta dados imediatos e importantes ao pessoal, nomeadamente, volume de chegadas, de partidas e antecipação das estadias. Desta forma, as equipas podem gerir melhor as suas funções, por um lado, enquanto os gestores recebem informações que facilitam um eficaz planeamento de turnos e de gestão de pessoal de serviço, assegurando com precisão todos os recursos humanos necessários. Estas novas plataformas de gestão on-line de equipas e de turnos, mantêm o pessoal atualizado em tempo real, quer estejam no local, ou em casa.

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Gestão e planeamento eficaz de recursos humanos

A informação global sobre as operações, disponível de forma acessível e centralizada nos dashboards, proporciona uma visão mais abrangente e integrada do negócio, destacando as áreas e períodos de maior exigência, viabilizando uma melhoria da performance operacional em termos latos. Saber quando, onde e o que é necessário, permite aos gestores e diretores antecipar melhor as necessidades de recursos. Tal traduz-se na redução da pressão sobre as equipas, e na economia de tempo e dinheiro.

Dispor de um sistema central de gestão hoteleira que fornece atualizações, em tempo real, a todos os departamentos, facilitará a capacidade de resposta dos hoteleiros face a questões urgentes e possibilitará um planeamento mais eficaz das diversas tarefas e operações. No que toca às equipas de manutenção, a tecnologia ajuda-os, sem dúvida, a identificar os requisitos e especificidades inerentes ao serviço a prestar, incluindo os recursos necessários para cada tarefa.

A produtividade da equipa também pode ser documentada através de registos digitais, permitindo que a empresa cumpra as normas, ao mesmo tempo que assegura respostas adequadas dos sistemas, face às exigências de gestão hoteleira em mudança e às expectativas dos hóspedes. Por exemplo, o SIHOT.PMS apresenta relatórios e listagens de quartos para housekeeping, juntamente com informações adicionais, tais como: registo detalhado do estado do quarto, itens perdidos e achados e atualizações sobre tarefas específicas.

 

Gestão de uma equipa remota

A pandemia deveria ter ajudado as empresas a gerir o pessoal à distância, com todo um novo conjunto de ferramentas para manter os funcionários envolvidos e com conhecimento atualizado. A diversidade de funções característica das empresas de hotelaria – muitas vezes com departamentos diferentes a trabalhar em locais distintos, e em períodos diversos – implica uma gestão eficaz do trabalho à distância, por forma a garantir o êxito empresarial.

Os sistemas e aplicações baseados na cloud podem ser facilmente acedidos pelos colaboradores nos seus dispositivos pessoais, bem como nos dispositivos de trabalho em qualquer parte das instalações. Assim, o pessoal pode aceder a atualizações a partir de qualquer local, bastando para isso iniciar a sessão no seu PMS. Este sistema digital de gestão afirma-se com êxito notório no desempenho do housekeeping. Com estas ferramentas digitais, todas as anotações manuais, as pranchetas com apontamentos passam à história. Em vez disso, são efetuadas atualizações ao minuto e para todas as partes envolvidas, sobre as tarefas necessárias a desenvolver e respetivo progresso, para obter de novo um quarto disponível. A melhoria na comunicação entre housekeeping e a equipa de manutenção, elimina a necessidade de notas manuscritas sobre o estado do quarto, registos esses suscetíveis de se perderem, ou de serem indevidamente colocados, causando constrangimentos e atrasos no trabalho.

 

Segurança e conformidade

No âmbito dos novos sistemas digitais, deve-se analisar a questão do potencial de risco e, muito embora as plataformas baseadas na cloud possibilitem acesso a partir de qualquer lugar – o que é, de facto, uma vantagem, pois o pessoal pode aceder à informação a partir de qualquer local – é essencial colocar a segurança no cerne das operações.

Uma empresa é suscetível de ser responsabilizada por qualquer perda de dados de empregados ou de clientes, por isso, dedique algum tempo a este tema junto de fornecedores especializados de tecnologia, visando assegurar a conformidade com as normas de segurança e esclarecer a forma como os dados e os riscos de segurança são tratados. Alguns sistemas requerem a instalação de terminais dentro de um sistema seguro integrado, facultando ao seu pessoal acesso num ambiente totalmente seguro.

Num sector onde não se antecipa com facilidade a procura, nem se prevê as expectativas de cada um dos hóspedes, torna-se fulcral adotar uma abordagem flexível e de apoio quando se trata do próprio pessoal. Proporcionar aos colaboradores o acesso a ferramentas e recursos que lhes permitam estar informados sobre a evolução e mudanças na empresa, ajudá-los-á a moldar as suas prioridades e a assegurar que, o enfoque na experiência dos hóspedes, permaneça sempre no cerne da prestação dos serviços.

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