Warum sich das Gastgewerbe an die Flexibilität der technikbegeisterten Gäste anpassen muss
Eine explosionsartige Zunahme neuer Zahlungsanwendungen und -optionen verändert die Art und Weise, wie Kunden bezahlen möchten. Die Welt des Zahlungsverkehrs wurde traditionell von den Banken kontrolliert, aber neue Akteure und Zahlungsarten haben den Markt geöffnet. Die Vorteile für das Gastgewerbe sind potenziell enorm. Diese neuen Technologien machen es einfach, ohne Unterbrechung über internationale Grenzen hinweg zu reisen, und das zu einem günstigeren Preis und mit einer schnelleren Abwicklung als bei Kreditkarten.
Die technologischen Erwartungen der Gäste sind durch die E-Commerce-Revolution hochgesteckt worden. Nach Angaben der Beratungsgesellschaft PwC wünschen sich 81 Prozent der Reisenden von Hotelmarken ein besseres digitales Kundenerlebnis. Dies gilt vor allem für Millennials, von denen 70 Prozent wahrscheinlich eine Hotelunterkunft über eine technische Einrichtung wie Mobile Payment, Smart-TVs oder schlüssellosen Zugang buchen werden.
Die Gäste erwarten, dass sie eine Vielzahl von kontaktlosen Alternativen zu Bankkarten nutzen können. Sie haben sich daran gewöhnt, Telefon-Apps wie Apple Pay, PayPal, QR-Codes oder Selbstbedienungs-Check-in-Kioske zu nutzen. Viele Spitzenhotels haben auf den rasanten technologischen Wandel reagiert, aber ein Großteil der Hotelbranche steckt noch auf der Kriechspur fest.
Aufholjagd
Kreditkarten sind nach wie vor die wichtigsten Zahlungsmittel, insbesondere Visa und MasterCard. Zahlungen sind in der Regel objektbezogen, das heißt, jedes Hotel wickelt Zahlungen auf seine eigene Weise ab, selbst wenn es Teil einer Kette ist. Bei einem Hotelaufenthalt gibt es oft mehrere Zahlungsschritte, und jedes Mal müssen die Details erfasst und verarbeitet werden. Von den Gästen wird grundsätzlich erwartet, dass sie sich an die Standardprozesse anpassen. Selbst wenn sie in dasselbe Hotel zurückkehren, werden ihre Zahlungsdaten nicht gespeichert. Es besteht die Gefahr, dass sich all diese Unannehmlichkeiten negativ auf das Erlebnis des Gastes auswirken.
Den Gast in den Mittelpunkt stellen
Die Lösung für Hotels besteht darin, ein „Omnichannel“-Erlebnis anzubieten, das den Kunden die Flexibilität bietet, auf die gewünschte Weise zu bezahlen und zwischen verschiedenen Methoden zu wechseln. Das ist viel gästeorientierter und steht mehr im Einklang mit den modernen Erwartungen an Flexibilität. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass ein durchschnittlicher Kunde bei der Online-Recherche für eine Reise mehr als 50-mal zwischen Desktops, Tablets, Smartphones und Kanälen wechselt. Mit einem Omnichannel-System können neue Zahlungsarten leicht hinzugefügt werden. Die Präferenzen der Gäste werden an einem Ort gespeichert und müssen nie wieder neu eingegeben werden. Wenn das Hotel zu einer Kette gehört, werden die Daten für die gesamte Gruppe freigegeben.
Smartphones sind das Herzstück der Zahlungsrevolution. Ihre allgegenwärtige Konnektivität bedeutet, dass Zahlungen sofort autorisiert und an den Händler gesendet werden können. Diese „Proximity Payments“ werden durch digitale Technologien wie Smart Messaging, QR-Scan, Bluetooth, GPS und NFC-fähige Chips ermöglicht. Eine weitere Option für das Hotel- und Gaststättengewerbe sind Selbstbedienungskioske, an denen die Kunden ihre Einkäufe bezahlen können, ohne mit dem Hotelpersonal interagieren oder Bargeld oder Karten in die Hand nehmen zu müssen. Die Gäste verwenden Smartphones oder kontaktlose Zahlungskarten zum Antippen und Bezahlen. Die Kioske akzeptieren auch Zahlungen mit Wearables oder ID-Anhängern. Sie werden besonders von Gästen geschätzt, die es eilig haben, ihr Zimmer zu erreichen und Verzögerungen beim Einchecken vermeiden wollen.
Wie Token Omnichannel-Zahlungen ermöglichen
Omnichannel-Zahlungssysteme ermöglichen es, Aufträge in einem Kanal zu erstellen und in einem anderen zu erfüllen. Sobald ein Gast eine Online-Reservierung vorgenommen hat, werden seine Zahlungsdaten mit verschlüsselten Tokens gespeichert, ein System, das als Tokenisierung bekannt ist. Beim Check-in oder bei Einkäufen während des Aufenthalts müssen die Zahlungsdaten nicht erneut angegeben werden. Gäste können dann jede beliebige Zahlungsmethode verwenden. Sie können sich frei im Hotel bewegen und mit der von ihnen gewählten Zahlungsmethode alles bezahlen, vom Snack an der Bar bis zur Spa-Behandlung. Und dabei sind sie wahrscheinlich entspannter und geben mehr aus.
Hotels reduzieren ihren Arbeitsaufwand und steigern ihre Einnahmen
Für die Hotels laufen die Zahlungen reibungsloser und schneller ab, wodurch sich die Arbeitsbelastung verringert und Personalprobleme gelöst werden. Die Einnahmen werden wahrscheinlich steigen. Außerdem ist es einfacher, die Aktivitäten der Gäste nachzuverfolgen, da jeder Token eine eindeutige Kennung enthält. Wenn das zentrale Property Management System (PMS) über entsprechende Berechtigungen verfügt, können die Daten in CRM-Systeme und Kundenbindungsplattformen eingegeben, automatisch verarbeitet und weitergegeben werden, um Reibungsverluste zu vermeiden und personalisierte Angebote bereitzustellen. Außerdem wird das Personal von Transaktionsaufgaben entlastet und kann sich auf die Erbringung besonderer, individueller Dienstleistungen konzentrieren.
Die Welcome Hotels Group hat kürzlich von einer erfolgreichen Implementierung profitiert und die Vorteile der Tokenisierung erkannt. Durch die Verwendung von Token wurde das Hotelpersonal von der Verantwortung für den Schutz der Kreditkartendaten entbunden und in sichere IT-Systeme verlagert. Die Gruppe verfügt nun über eine vollständige Tokenisierung mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung der Kreditkartendaten unter Verwendung der SIHOT.PAYENGINE, die von einem Zahlungsanbieter unterstützt wird.
Warum nahtlose Zahlungen die Gästeerfahrung verbessern
Zahlungen sind ein wichtiger Teil der Reise eines Gastes. Wenn sie mühelos sind, besteht eine echte Chance, den Umsatz zu steigern, indem die Reibung und die Frustration der Besucher bei der kontinuierlichen Abwicklung von Zahlungen beseitigt werden. Ein Beispiel für die Macht der reibungslosen Zahlungen ist Uber. Anstatt dass Fahrer Kartenzahlungen abwickeln oder Reisende in bar bezahlen müssen, werden die Kosten automatisch von der Uber-App übernommen. Nach der Fahrt können Sie weiterfahren. Vergleichen Sie einmal die Erfahrung vieler Hotelgäste von heute. Das Zimmer hat eine schöne Aussicht und das Personal ist sehr aufmerksam. Aber der Aufenthalt beginnt mit einem umständlichen Bezahlvorgang, bei dem man sich in eine Warteschlange einreihen muss. Dieselben finanziellen Informationen, die zur Reservierung des Zimmers verwendet wurden, müssen manuell in das PMS eingegeben werden. Am Ende des Aufenthalts dauert das Auschecken ewig, weil die Mitarbeiter verschiedene Zahlungen für Waren und Dienstleistungen überprüfen und hinzufügen müssen. Das bedeutet, dass das Hotelpersonal keine Zeit hat, sich um die wirklichen Bedürfnisse der Gäste zu kümmern.
Die Gäste haben hohe digitale Erwartungen
Die Kunden von heute haben hohe digitale Erwartungen und wollen ein möglichst reibungsloses Erlebnis. Für Millennials ist die Flexibilität bei der Bezahlung besonders wichtig. Laut PwC buchen 64 Prozent der Befragten Hotelzimmer über ihr Smartphone, und 23 Prozent der Befragten haben mit ihrem Smartphone in ihre Ferienunterkunft eingecheckt. Oberstes Ziel eines Hotels sollte sein, ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Sie müssen verschiedene Berührungspunkte schaffen, um den Gästen jede gewünschte Zahlungsmethode anzubieten, wenn es ihnen passt, und so die Konversionsraten und den Umsatz verbessern. Mit der heute verfügbaren Technologie gibt es keinen Grund, die Gäste in der Schlange warten zu lassen – oder das Personal mit sich wiederholenden Zahlungsvorgängen zu belasten.