Porqué la hostelería tiene que adaptarse a los huéspedes tecnológicos que exigen flexibilidad
La explosión de nuevas aplicaciones y opciones de pago está transformando la forma de pagar de los clientes. Los sistemas de pagos estaban tradicionalmente controlados por los bancos, pero los nuevos actores y modos de pago han abierto el mercado. Las ventajas para el sector de la hostelería son enormes. Estas nuevas tecnologías facilitan los desplazamientos sin interrupción a través de las fronteras internacionales con un procesamiento más asequible e instantáneo que el de las tarjetas de crédito.
Hoy en día, las expectativas tecnológicas de los huéspedes son cada vez más altas gracias a la revolución del comercio electrónico. Según PwC, el 81% de los viajeros quiere una mayor experiencia digital por parte de las marcas hoteleras. Esto es especialmente cierto en el caso de los millennials, el 70% de los cuales es probable que reserven un hotel utilizando un servicio tecnológico como los pagos móviles, las televisiones inteligentes o la entrada sin llave.
Los huéspedes esperan poder utilizar una multitud de alternativas contactless a las tarjetas bancarias. Se han acostumbrado a utilizar aplicaciones telefónicas como Apple Pay, PayPal, códigos QR o quioscos de autoservicio. Muchos hoteles de gama alta han respondido al rápido cambio tecnológico, pero gran parte del sector hotelero está atascado en el carril lento.
Al día para pagar
Las tarjetas de crédito siguen siendo las reinas, concretamente Visa y MasterCard. Los pagos tienden a centrarse en la propiedad, por lo que cada hotel gestiona los pagos a su manera, incluso cuando forman parte de una cadena. A menudo hay varias etapas de pago en una estancia en un hotel y los detalles deben ser captados y procesados cada vez.
Básicamente, se espera que los huéspedes se adapten a los procesos estándar. Incluso si vuelven al mismo hotel, sus datos de pago no se almacenarán. Existiendo entonces el peligro de que todas estas molestias tengan un impacto negativo en su estancia.
Centrarse en el cliente
La solución para los hoteles es ofrecer una experiencia «omnicanal» que proporcione a los clientes flexibilidad para pagar como quieran, más centrada en ellos y más en sintonía con las expectativas modernas de flexibilidad. Un estudio de McKinsey muestra que un cliente medio cambia más de 50 veces de ordenador, tablet y móvil cuando busca un viaje.
Un sistema omnicanal permite añadir fácilmente nuevos tipos de pago. Las preferencias de los clientes se almacenan en un solo lugar y no es necesario volver a introducirlas. Si el hotel forma parte de una cadena, los datos se comparten con todo el grupo.
Los smartphones están en el centro de la revolución de los pagos. Su conectividad omnipresente permite autorizar los pagos al instante y enviarlos al comercio. Estos «pagos de proximidad» son posibles gracias a tecnologías digitales como la mensajería inteligente, las cámaras lectoras de QR, el Bluetooth, el GPS y los chips con NFC.
Otra opción para los negocios de hostelería son los quioscos de autoservicio, que permiten a los clientes pagar sus compras sin tener que interactuar con el personal del hotel ni manejar efectivo o tarjetas. Los clientes utilizan sus móviles o tarjetas de pago contactless para pagar. Los quioscos también aceptan pagos con wearables o llaveros de identificación. Son especialmente apreciados por los huéspedes que tienen prisa por llegar a sus habitaciones y quieren evitar retrasos en el registro.
Cómo los tokens permiten los pagos omnicanal
Los sistemas de pago omnicanal permiten crear pedidos en un canal y realizarlos en otro. Una vez que los huéspedes han hecho una reserva online, sus datos de pago se registran mediante tokens encriptados, un sistema conocido como tokenización. No es necesario volver a presentar los datos de pago en el momento del check-in ni al realizar las compras durante la estancia.
Los huéspedes pueden utilizar el método de pago que deseen. Pueden pasearse libremente por el hotel, utilizando los métodos de pago que hayan elegido para pagar las facturas de todo, desde los aperitivos del bar hasta los tratamientos del spa. Haciendo esto es probable que estén más relajados y, por tanto, gasten más.
Los hoteles reducen la carga de trabajo y aumentan los ingresos
Para los hoteles, este tipo de pagos son más fluidos y rápidos, lo que reduce la carga de trabajo y soluciona los problemas de personal. Es probable que se produzca un aumento de los ingresos. También es más fácil hacer un seguimiento de las actividades de los huéspedes, ya que cada token proporciona un identificador único. Suponiendo que se disponga de los permisos adecuados con el sistema de gestión de la propiedad (PMS) en el centro, los datos pueden introducirse en los sistemas de CRM y en las plataformas de fidelización, procesarse y compartirse automáticamente para eliminar la fricción y proporcionar ofertas personalizadas. También elimina el papel transaccional del personal para que se concentre en la prestación de servicios excepcionales.
El grupo Welcome Hotels se ha beneficiado recientemente de una implementación muy exitosa, al darse cuenta de los beneficios de la tokenización. El uso de tokens eliminó la responsabilidad del personal del hotel de salvaguardar los datos de las tarjetas de crédito, colocándolos detrás de sistemas informáticos seguros. El grupo dispone ahora de una tokenización completa con encriptación de extremo a extremo de los datos de la tarjeta de crédito utilizando el SIHOT.PAYENGINE, que está respaldado por un proveedor de pagos.
Porqué los pagos fluidos mejoran la experiencia del cliente
Los pagos son una parte importante del viaje de los clientes. Cuando no suponen ningún esfuerzo, existe una posibilidad real de aumentar los ingresos al eliminar la fricción y la frustración que supone para los visitantes procesar continuamente los pagos. Un ejemplo del poder de los pagos sin fricción es Uber. En lugar de que los conductores procesen los pagos con tarjeta, o los viajeros paguen en efectivo, la aplicación de Uber te cobra automáticamente. Tras tu viaje, eres libre de irte.
Ahora compara la experiencia de muchos huéspedes de hoteles hoy en día. La habitación tiene unas vistas preciosas y el personal es atento. Pero la estancia comienza con un torpe proceso de pago que exige esperar en una cola. La misma información financiera utilizada para reservar la habitación tiene que introducirse manualmente en el PMS. Al final de la estancia, el registro de salida tarda una eternidad porque el personal tiene que verificar y añadir varios pagos diferentes por bienes y servicios. Esto significa que el personal del hotel no tiene tiempo para atender las necesidades reales de los huéspedes.
Altas expectativas digitales de los clientes
Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas digitales y quieren una experiencia lo más fluida posible. Para los millennials, la flexibilidad de pago es especialmente importante. Según PwC, el 64% de ellos reservan sus habitaciones de hotel a través de sus teléfonos y el 23% de ellos, utiliza el mismo método para hacer el check in de vacaciones.
El objetivo final de un hotel debe ser ofrecer una experiencia omnicanal fluida. Debe crear varios puntos de contacto para ofrecer a los huéspedes los métodos de pago que deseen cuando les convenga, mejorando las tasas de conversión y los ingresos. Con la tecnología disponible hoy en día, no hay razón para hacer esperar a los huéspedes en las colas, ni para agobiar al personal con transacciones de pago repetitivas.