Die Erwartungen der Gäste entwickeln sich ständig weiter. In diesem Blog betrachten wir die Möglichkeiten, wie Hoteliers eine bedeutungsvolle und intensive Beziehung zu ihren Gästen fördern können.
In der schnelllebigen Welt des Gastgewerbes entwickeln sich die Erwartungen der Gäste jedes Jahr weiter. Der Schlüssel zur Pflege langfristiger Gäste-Beziehungen liegt darin, die einzigartigen Bedürfnisse Ihrer Gäste zu verstehen und darauf einzugehen. Hoteliers, die intensivere Verbindungen zu ihren Gästen aufbauen und auch die kleinen Nuancen der Erwartungen verschiedener Generationen von Reisenden verstehen, werden erfolgreicher sein.
Ihre Gäste kennenlernen
Eine grundlegende Säule außergewöhnlicher Gastfreundschaft ist es, Ihre Gäste auf persönlicher Ebene kennenzulernen. Die Zeiten generischer Interaktionen sind vorbei; heutige Reisende – ob geschäftlich oder privat – sehnen sich nach personalisierten Erlebnissen. Um dies zu erreichen, müssen Hotels die Fülle an verfügbaren Daten nutzen. Von Buchungspräferenzen bis hin zu Verhaltensweisen vor Ort, bietet jede Interaktion wertvolle Einblicke in die Vorlieben und Abneigungen der Gäste und gibt Hoteliers die Chance, einen personalisierten Aufenthalt und bedeutungsvolle, unvergessliche Interaktionen zu gestalten.
Investitionen in ein solides Customer Relationship Management (CRM) System könnten für Hoteliers ein Wendepunkt sein. Diese Technologie ermöglicht es Hotels, Gästedaten effektiv und effizient zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Durch das Verfolgen von Gästewünsche, wie Zimmertyp, Essenswahl und bevorzugte Annehmlichkeiten, können Hotels ihre Angebote an individuelle Vorlieben anpassen.
Direkte Kommunikationskanäle wie E-Mail-Umfragen und Feedback nach dem Aufenthalt können unschätzbare Einblicke in die Gästeerfahrung bieten. Durch aktives Zuhören bei Ihren Gästen – und vor allem das Handeln auf deren Feedback – verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern erhöht auch die Chancen auf langfristige Loyalität.
Die unterschiedlichen Reise-Generationen verstehen
Ihre Hotelgäste in einfache Kategorien wie Geschäftsreisende, Urlauber oder Veranstaltungsteilnehmer einzuordnen, ist in der heutigen individualisierten Welt zu allgemein. Moderne Hotels bedienen eine Vielzahl von Gästen, die jeweils einzigartige Erwartungen basierend auf ihrem Reisegrund und ihrem generationalen Hintergrund haben.
Laut dem Hilton Trends Report 2024 haben verschiedene Generationen unterschiedliche Vorlieben:
- Generation Z (1997-2012)
Diese technikaffine und sozialbewusste Generation sucht immersive Erlebnisse und schätzt dabei Nachhaltigkeit. Echte, umweltfreundliche Initiativen und modernste Technologie im Gästeerlebnis können bei dieser Gruppe Anklang finden. Achten Sie allerdings auf echte Nachhaltigkeit und rutschen Sie nicht in Greenwashing! - Generation Y / Millennials (1981-1996)
Authentizität und lokale Erlebnisse sind für Millennials entscheidend. Hotels können zum Beispiel Partnerschaften mit lokalen Unternehmen eingehen, einzigartige Erlebnisse kuratieren und den kulturellen Reichtum ihrer Destination hervorheben, um diese demografische Gruppe anzusprechen. - Generation X (1965-1980)
Diese Generation schätzt Komfort und Bequemlichkeit. Effiziente Check-in-Prozesse, nahtlose Technologieintegration und familienfreundliche Annehmlichkeiten können ihren Aufenthalt verbessern. - Baby Boomer (1946-1964)
Viele Baby Boomer suchen Entspannung und Luxus in ihrer Rentenzeit. Maßgeschneiderte Spa-Pakete, exklusive Club-Lounges und aufmerksames Personal tragen zu unvergesslichen Erlebnissen bei.
Gästeerwartungen erfüllen
Der Schlüssel zur Erfüllung der Gästeerwartungen liegt darin, den Trends der Branche voraus zu sein. Zwei wichtige Trends, die im Hilton Trends Report 2024 identifiziert wurden, sind: a) Bedeutung von Wellness sowie b) der Anstieg von „Bleisure“-Reisen (Kombination aus Geschäfts- und Urlaubsreisen).
Hotels müssen aber nicht sofort ein Spa einrichten, um vom Wellnesstrend zu profitieren: Bereits verbesserte Annehmlichkeiten wie Fitnessprogramme, gesunde Speiseoptionen, Aromatherapie-Badeöle im Zimmer, herunterladbare Schlaftracks oder Yogamatten können schon einen großen Faktor darstellen.
Für Bleisure-Reisende – bei welchen Geschäftsreisende möglicherweise einen zusätzlichen Tag für Freizeitaktivitäten einplanen – ist es entscheidend, vielseitige Räumlichkeiten zu schaffen, die sich nahtlos an die Arbeits- und Freizeitbedürfnisse der Reisenden anpassen können. Von Schreibtischen im Zimmer und schnellem Internetzugang bis hin zu Co-Working-Spaces, die sich abends in Networking- und Veranstaltungsräume verwandeln, können Hotels bestehende Einrichtungen umfunktionieren, um diesen Markt zu bedienen.
Die Rolle der Technologie beim Aufbau tieferer Beziehungen
Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung und Pflege von Gäste-Beziehungen. Integrierte Systeme – von mobilen Apps und digitalen oder selbstgeführten Check-in bis hin zu intelligenten Raum Steuerungen – optimieren das Gästeerlebnis. Die Implementierung kontaktloser Check-in- und Check-out-Prozesse kann Komfort und Sicherheit erhöhen, insbesondere in einer Welt nach der Pandemie.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können genutzt werden, um Gästewünsche vorherzusagen und Hotelangebote individuell anzupassen. Durch die Analyse vergangener Verhaltensweisen und Vorlieben können Hotels proaktiv die Bedürfnisse der Gäste antizipieren und erfüllen, was zu einem nahtlosen und angenehmen Aufenthalt führt.
Während Hoteliers sich in der sich ständig verändernden Landschaft der Gästeerwartungen zurechtfinden, sind das Engagement für personalisierte Erlebnisse, das Verständnis der generationalen Nuancen und der strategische Einsatz von Technologie entscheidend. Indem Hotels sich auf die neuesten Trends einstellen und innovative Lösungen nutzen, werden sie nicht nur die Erwartungen der Gäste erfüllen, sondern übertreffen, Loyalität fördern und letztendlich die Rentabilität steigern.
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