Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise von Gästekommunikationstools in Hotels, sowie der Bedeutung der Integration der Systeme in den umfassenderen Technologie-Stack.
In der Hotellerie erreicht man Kundenzufriedenheit und wiederkehrende Gäste , indem man tolle (Gäste-)Erlebnisse bietet. Gästekommunikationstools und -systeme ermöglichen Hoteliers, direkt mit dem Kunden in Verbindung zu treten und das Gästeerlebnis sorgfältig zu koordinieren.
Hotels haben lange nach Möglichkeiten gesucht, ihre Gäste besser kennenzulernen und dank der fortgeschrittenen Technologie ist das heutzutage deutlich leichter. Tatsächlich kann die Technologie heute Gästeerlebnisse auf eine Weise personalisieren, von der man früher nur träumen konnte.
Indem Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Abneigungen der Gäste gesammelt werden, können Hotels jede Interaktion personalisieren und Informationen nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. Personalisierte Erlebnisse führen nicht nur zu einer gesteigerten Rentabilität und dem Aufbau stärkerer Gästebindungen, sondern auch zu einer erhöhten Gästetreue.
Nachfolgend erfahren Sie, mit welchen Kommunikationstools Sie Ihre Gäste besser kennenlernen und wie Sie die wesentlichen Informationen und Daten sammeln können, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen.
Datenerfassung der Gäste
Der erste Schritt, um Ihre Gäste kennenzulernen, besteht darin, Daten über sie zu sammeln. Dies kann auf verschiedene
Weise erfolgen:
- Befragung der Gäste
Gästeumfragen sind eine gute Möglichkeit, Informationen über die Wünsche der Gäste zu sammeln. In den Umfragen können die Gäste zum Beispiel nach ihren Präferenzen zum Zimmer, Annehmlichkeiten, und hinterher zu ihrer Gesamterfahrung und Feedback gefragt werden. Diese Informationen helfen Hotels dabei, ihr Angebot zu verbessern und ein personalisiertes Erlebnis für die Gäste zu schaffen. Versenden Sie während des Aufenthalts oder danach Umfragen über mobile Apps, E-Mail oder SMS, um den Gast zum optimalen Zeitpunkt zu erreichen. - Gast Profile
Die Erstellung von Gastprofilen im CRM ist eine Möglichkeit, Informationen zu sammeln und das künftige Gästeerlebnis zu personalisieren. Gastprofile können Informationen zu Zimmerpräferenzen, besondere Anlässe und die Aufenthaltshistorie enthalten. Mit diesen Informationen können Hotels personalisierte Dienstleistungen anbieten, indem sie Listen segmentieren und automatisierte Kampagnen einrichten. - Social Media
Soziale Medien sind hervorragende Werkzeuge für Hotels, um mit Gästen zu kommunizieren. Die Königsklasse ist die Weitergabe von Erfahrungen, Einblicke in das Hotel und die Bewertung von den Gästen in ihren eigenen Social-Media-Beiträgen. Durch die Analyse der Aktivitäten von Gästen in sozialen Medien gewinnen Hotels Einblicke in die Vorlieben der Besucher und können ihr Angebot entsprechend anpassen. Immer mehr Nutzer von sozialen Medien teilen ihre Erfahrungen auf Plattformen wie Instagram, Facebook und Tiktok, die wertvolle Erkenntnisse über den Wert des Aufenthaltserlebnisses in Ihrem Hotel zeigen. - Kundenbindungsprogramme
Kundenbindungsprogramme können Gäste dazu motivieren, ihr Erlebnis weiter zu teilen. Hotels sollten Gäste dazu ermutigen, sich ihren Kundenbindungsprogrammen anzuschließen und ihre Präferenzen mitzuteilen. Dadurch kann das Hotel personalisierte Erlebnisse basierend auf ihrem Kundenbindungstatus anbieten. Die Daten aus Kundenbindungsprogrammen können äußerst wertvoll sein und wiederkehrende Geschäfte fördern. - Smart Rooms
Viele Hotels bieten mittlerweile technische Ausstattungen wie Smart-TVs und digitale Assistenten in den Zimmern an. Diese Geräte können genutzt werden, um Daten über das Verhalten und die Bedürfnisse der Gäste zu sammeln und gleichzeitig ein zentrales interaktives Markenerlebnis für den Gast bereitzustellen.
Kommunikationswerkzeuge für Gäste
Sobald Hotels Gästedaten gesammelt haben, können diese Informationen genutzt werden, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Kommunikationstools unterstützen Hotels dabei, in Echtzeit mit den Gästen zu kommunizieren und ihre künftigen Erlebnisse basierend auf deren Vorlieben anzupassen. Die beliebtesten Kommunikationstools sind:
- Mobile Apps
Mobile Apps ermöglichen es Gästen, sich selbst einzuchecken, Anfragen zu stellen und auf Hotelservices zuzugreifen. Beispiele hierfür sind Hotelbird, better.guest und SIHOT.GO, die Concierge- und Empfangsdienste digitalisieren und als digitales Gästeverzeichnis fungieren. Diese Apps können Daten zu den Gästebedürfnissen und -verhalten sammeln sowie personalisierte Empfehlungen anbieten. - Messaging-Plattformen
Messaging-Plattformen wie E-Mail, SMS, WhatsApp und Facebook Messenger ermöglichen Echtzeitkommunikation mit Gästen. Hotels können diese Plattformen nutzen, um mit Gästen vor, während oder nach dem Aufenthalt in Verbindung zu treten und personalisierte Empfehlungen anzubieten sowie schnell und effizient auf Gästeanfragen zu reagieren. HiJiffy und digitalguest bieten intuitive Plattformen für Hotels, um die Kommunikationskanäle zu verwalten. Es gibt zahlreiche Optionen, um mit den Gästen zu kommunizieren: per E-Mail, SMS oder soziale Medien. - Chatbots
Chatbots können bestimmte Interaktionen mit Gästen automatisieren, wie z. B. das Beantworten häufig gestellter Fragen oder die Reservierung von einem Tisch im Restaurant. Durch den Einsatz von Chatbots sparen Hotels Personalzeit und bieten den Gästen ein nahtloses Erlebnis. HiJiffy kann in die Website des Hotels integriert werden, um Kundenfragen während der Buchung zu beantworten, was zu mehr Verkaufsmöglichkeiten führt und gleichzeitig Informationen zur Verbesserung der Servicequalität, z. B. der Website erfasst. - In-Room-Technologie
In-Room-Technologien wie Smart-TVs und digitale Assistenten können genutzt werden, um mit Gästen zu kommunizieren und personalisierte Empfehlungen anzubieten. In-Room-Tablets von Unternehmen wie SuitePad und better.guest ersetzen herkömmliche Gästemappen und dienen als zentrales Instrument für Upselling und fungieren darüber hinaus als TV-Fernbedienung und Telefon in nur einem Gerät. Sie ermöglichen erhebliche Effizienzsteigerungen bei der Erfassung von Gästedaten und Feedback, indem sie Umfragen abbilden, personalisierte Nachrichten senden und den Gästen Optionen für Speisen und Getränke oder zur Zimmerreinigung anbieten.
Durch den Einsatz von Kommunikationstools und die Sammlung von Gästedaten können Hotels ihren Gästen personalisierte Erlebnisse bereitstellen. Diese Personalisierung kann zu einer höheren Gästezufriedenheit und wiederkehrenden Besuchen der Gäste führen und letztendlich die Rentabilität des Hotels steigern.
Durch die Integration der Systeme mit einem Property Management System wie SIHOT.PMS wird der Prozess der Verwaltung von Gästekommunikation automatisiert und Ergebnisse werden verbessert. Dies bedeutet, dass alle Gästedaten im CRM erfasst werden können, während die Buchungsdaten, Angebote und Zahlungen weiterhin im PMS zentral gepflegt werden, um Verwaltungsaufwand zu reduzieren.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie SIHOT-Lösungen mit Ihren vorhandenen Technologie-Anbietern zusammenarbeiten, um den perfekten Technologie-Stack für Ihr Hotel zu gewährleisten.
Erfahren Sie mehr darüber, wie verschiedene Arten von Hoteltechnologie in unserer Blog-Serie „Perfekter Technologie-Stack“ miteinander integriert werden können.