Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste verstehen und diese bedienen, führt das zur langfristigen Kundenbindung und somit zu mehr Umsatz. Ein nützliches Tool dazu sind Treue- und Belohnungsprogramme.
Belohnungssysteme. Treueprogramme. Mitgliedschaften. Es geht immer darum, dass Menschen gerne “sammeln” und nach Prämien jagen. Wie auch immer Sie es nennen, ein Treueprogramm ist auch für den Erfolg eines Hotels entscheidend.
Die Kunst der Gastfreundschaft basiert auf der Beziehung zwischen einem Hotelier und seinen Gästen – und ein Belohnungsprogramm ermöglicht es Hotels, ein Verständnis für Buchungsgewohnheiten und Aufenthaltspräferenzen ihrer Kunden zu entwickeln.
Warum sind Treueprogramme für Hotels wichtig?
Ein attraktives Treueprogramm bietet sowohl dem Gast als auch dem Hotel Vorteile. Für Hotels und Resorts sind Treueprogramme eine hervorragende Möglichkeit, First-Party-Daten zu sichern und Gästeprofile wirklich zu verstehen. All das, um Personal- und Finanzressourcen sinnvoll einzusetzen.
Anerkennung bietet dem Gast das Gefühl der Zugehörigkeit: Menschen möchten als Person behandelt werden, nicht als Nummer. Treueprogramme, die auf den Vorlieben und Gewohnheiten eines Einzelnen aufbauen, befeuern dieses Gefühl. Bei der Treue geht es nicht um den Preis, es geht um den Wert, der für den Gast generiert wird. Und es geht um das Gefühl, dass der Gast als Kunde und Individuum geschätzt wird.
Jedoch unterscheidet sich die Vorstellung von Wertschätzung vom einen zum nächsten Gast, deshalb gilt es ein personalisiertes Treueprogramm zu kreieren. Es ist außerdem wichtig, die Rahmenbedingungen für die Vorteile der Mitglieder flexibel zu gestalten.
Das Konsumentenverhalten ändert sich stetig – vor allem in den letzten Jahren ist ein großer Wandel spürbar. Kein Wunder, denn die Technologie verfolgt das Ziel, um jeden Preis erleichternde Tools für die Welt bereitzustellen. Treueprogramme müssen Grund auf überarbeitet werden, um die komplexen Anforderungen der “technischen Gesellschaft”, aber auch der “technischen Gegner” gerecht zu werden. Ziel ist es, die Interaktion zwischen Verbrauchern und Unternehmern zu beschleunigen.
Eine Studie hat gezeigt: 71,6 % der Unternehmen, die aktuell ein Treueprogramm einsetzen, möchten künftig ihr Treueprogramm überarbeiten. 65,2 % der Unternehmen, die bisher noch kein Treueprogramm anbieten, planen den Aufbau und Einsatz in den nächsten drei Jahren. Wird jedoch ein Belohnungsprogramm nicht langfristig angesetzt, regelmäßig gepflegt und mit den Kunden interagiert, so werden die Teilnehmer schnell das Interesse verlieren.
Was macht ein erfolgreiches Treueprogramm aus?
Die Reaktion auf die sich schnell ändernde Verhaltensweise und Bedürfnisse der Verbraucher war bisher sehr träge. Die Hotelbranche hat jedoch in den letzten Jahren den Wandel angepackt und ist aktuell Marktführer im Thema Treueprogramme.
Mit über 30 teilnehmenden Marken und mehr als 160 Millionen Mitgliedern war zum Beispiel das Marriott Bonvoy-Programm das erste groß angelegte Überarbeitung des bekannten Treueprogramms. Dabei wurden die großen “Starwood Preferred Guest- und Marriott Rewards-Programme” in eine neue Struktur integriert, die das Sammeln und Einlösen von Prämien in Nebenleistungen wie Autovermietung, Flügen, Restaurants, Kreditkartennutzung und Einkaufen im Einzelhandel ermöglicht.
Der moderne Ansatz des Ennismore Treueprogramms soll sogar 216 US-Dollar pro Jahr kosten. Mitglieder erhalten in neu gebauten Hotels im ersten Halbjahr satte 50 % Rabatt sowie 20 % in teilnehmenden Hotels, welches sie zum ersten Mal besuchen, 10 % Rabatt auf wiederkehrende Hotelaufenthalte sowie 10 % Preisnachlass für Speisen und Getränke und einen täglichen kostenfreien Premium-Kaffee. Aktuell wird daran gearbeitet, dass besondere Aktivitäten mit in das Programm aufgenommen werden.
Dieses Treueprogramm ersetzt das kostenlose Accor-Programm vollständig. Darin enthalten sind die Ennismore-Lifestyle-Marken wie 25hours Hotels, Mama Shelter, The Hoxton, Mondrian, SLS und Morgans Originals.
Treue muss nicht an eine große Marke gebunden sein, um erfolgreich zu sein. Kleinere Hotelgruppen oder Individualhotels können ebenfalls ein attraktives Treueprogramm anbieten. Zum Beispiel auch, indem sie mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten. In jedem Fall sollten alle Bereiche ihres eigenen Unternehmens Bestandteil des Treueprogramms werden – wie Spa, Restaurants und Gastronomie, Zimmerverteilung und In-Room-Annehmlichkeiten.
Die Etablierung eines erfolgreichen Belohnungsprogramms
Nach der Pandemie hat die Hotellerie hart daran gearbeitet, das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen, als die Türen wieder geöffnet wurden und die Reisenden endlich ihre lang ersehnte Reise erleben konnten. Diese harte Arbeit zahlt sich aus, insbesondere bei loyalen und aktiven Reisenden.
Laut KPMG sind Mitglieder von Premium-Treueprogrammen für ein Unternehmen mehr als 4-Mal wertvoller als Nicht-Mitglieder. Wenn Sie noch kein Belohnungsprogramm haben sollten oder Ihr Bestehendes auffrischen müssen, dann starten Sie jetzt damit, Ihr Angebot zu überdenken und zu optimieren.
Die Etablierung eines erfolgreichen Treueprogramms braucht eine Strategie. Stellen Sie sich zunächst die Frage – was wollen Sie für Ihr Unternehmen erreichen und anbieten und was wird Ihren Kunden auf jeden Fall ansprechen? Ein Programm mit Leistungen, die beide Fragen erfüllt, ist der Weg zum Erfolg.
Außerdem ist es wichtig, dass Hotels klar definieren, wie Erfolg aussieht und mit welchen Parametern er gemessen wird:
- Handelt es sich um die Erfassung von Daten?
- Wollen Sie die Anzahl der wiederkehrenden Gäste erhöhen?
- Sollen die zusätzlichen Leistungen, die ein Gast spontan bucht, gesteigert werden?
Finden Sie heraus, was für die Einzigartigkeit Ihres Hotels spricht und reichern Sie Ihr Treueprogramm auch mit diesen Leistungen an.
Erfolgreiche Belohnungsprogramme sind sowohl auf das physische reale Erlebnis als auch auf die digitale Guest Journey abgestimmt. Langjährige Kundenbeziehungen sollten eines der Hauptziele jedes Treueprogramms sein. Wenn Sie mit dem Kunden auf eine Weise interagieren, die dem Gast das Gefühl der Wertschätzung und der Individualität vermittelt, bewegen Sie einen Gast eher dazu, zu einem Wiederholungsbucher oder sogar zum Stammgast zu werden.
Ein leicht verständliches Programm für den Kunden und für Sie selbst bildet dabei die Grundlage, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Dabei ist ein Tech-Tool hilfreich.
SIHOT.LOYALTY unterstützt Hotels bei der Verwaltung von Treuekarten sowie Bonus- und Rabattprogrammen. Es ist auf einfache Weise in den Front-Office-Betrieb integriert, um die Arbeitsbelastung des Empfangspersonals zu reduzieren. Mit SIHOT.LOYALTY werden Vertrieb und Marketing bei der Kampagnenverwaltung durch gezielte Aktionen und Kundenbindungsmaßnahmen unterstützt.
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