Entender a tus huéspedes es vital para fomentar las reservas recurrentes y maximizar los ingresos. Los programas de fidelización y recompensas ayudan a los hoteles a establecer relaciones duraderas con los huéspedes.
Sistemas de recompensa. Programas de fidelización. Planes de afiliación. Se llame como se llame, un programa de fidelización es crucial para el éxito de tu hotel. El arte de la hospitalidad se basa en la relación entre el hotelero y el huésped, y un programa de fidelidad permite a los hoteleros desarrollar un conocimiento holístico de las pautas de gasto, los hábitos de reserva y las preferencias de estancia de los clientes.
¿Por qué son tan importantes los programas de fidelidad para los hoteles?
Un programa de fidelización bien construido beneficia tanto al huésped como al hotel. Para los hoteles y complejos turísticos, los programas de fidelización son una excelente forma de obtener datos de primera mano y conocer realmente el perfil específico de tus huéspedes, lo que te ayuda a asignar mejor los recursos humanos y financieros para seguir mejorando tu negocio.
Para los huéspedes, el reconocimiento conduce a un sentimiento de pertenencia: los seres humanos queremos ser tratados como personas, no como números, y los programas de fidelización que se basan en las preferencias y hábitos de un individuo aumentan esa sensación. Para los clientes, la fidelidad no tiene que ver con el precio, sino con el valor. La sensación de ser valorado como cliente y como persona. Pero cada cliente potencial tiene una idea distinta de lo que es el valor, por lo que es importante personalizar el programa de fidelización. También lo es ser flexible en la forma en que los socios pueden obtener y canjear las ventajas.
Los hábitos de consumo cambian y, en los últimos años, el ritmo de cambio se ha acelerado a medida que el mundo depende cada vez más de la tecnología digital para aliviar la carga de tiempo de las personas. Los programas de fidelización deben renovarse para reflejar la actitud general de la sociedad hacia la tecnología y la forma en que los consumidores se relacionan con las empresas. El 71,6% de las empresas que cuentan con un programa de fidelidad, es probable o muy probable que lo renueven, mientras que el 65,2% de las empresas que no ofrecen recompensas experienciales tiene previsto introducirlas en los próximos tres años. Los programas de fidelidad que se queden obsoletos perderán rápidamente la atención de los clientes, y eso significa falta de compromiso y acción.
What does a new loyalty programme look like?
Tradicionalmente, los principales programas de fidelización han tardado en responder a la constante evolución del comportamiento y los deseos de los consumidores. Pero en los últimos años, el sector hotelero ha aceptado el cambio y ha vuelto a liderar el mercado de la fidelización y los premios.
Con más de 30 marcas y más de 160 millones de miembros, el programa Marriott Bonvoy fue la primera renovación a gran escala, fusionando los grandes programas Starwood Preferred Guest y Marriott Rewards en una nueva estructura que ofrece ganancias y canjes en actividades no hoteleras, como alquiler de coches, vuelos, cenas, uso de tarjetas de crédito y compras en comercios.
Anunciado por expertos del sector como un enfoque fresco y moderno de la fidelización, el programa Dis-loyalty de Ennismore, cuesta 216 dólares al año, y sus miembros reciben un 50% de descuento en los nuevos hoteles en su primer trimestre de apertura, un 20% de descuento en la primera estancia en un hotel participante, un 10% en estancias recurrentes, un 10% de descuento en comida y bebida, y una bebida de cortesía preparada por un barista al día. También tiene planes para añadir experiencias exclusivas al plan, que se anunciarán hacia finales del 2023.
El programa Dis-loyalty sustituye al programa gratuito de Accor (que acumula puntos de forma más tradicional) en marcas de estilo de vida de Ennismore como 25hours Hotels, Mama Shelter, The Hoxton, Mondrian, SLS y Morgans Originals.
Pero la fidelidad no tiene por qué estar ligada a una gran marca para tener éxito. Los grupos hoteleros más pequeños y los hoteles singulares pueden crear su propio programa de recompensas con buenos resultados asociándose con empresas locales y utilizando todas las áreas de su propio negocio, como el spa, restaurantes, asignación de habitaciones y room service..
Sistemas de recompensa exitosos
Tras la pandemia, el sector de la hostelería ha trabajado duro para recuperar la confianza de los consumidores a medida que las puertas volvían a abrirse y los viajeros disfrutaban por fin de reservas que llevaban mucho tiempo haciendo. Y ese duro trabajo está dando sus frutos, sobre todo entre los viajeros fieles y activos.
Según KPMG, los miembros de un programa de fidelización son al menos cuatro veces más valiosos para una empresa que los no miembros, por lo que si aún no tienes un programa de fidelización o necesitas actualizar el que ya tienes, ahora es un buen momento para capitalizar la revisión de tu programa.
Para establecer un programa de fidelización de éxito hace falta una estrategia: ¿qué quieres conseguir para tu empresa y qué atraerá a tus clientes? Encontrar el equilibrio entre estas dos áreas es esencial para llevar a cabo un programa atractivo y atractivo.
También es importante que los hoteles tengan claro qué es el éxito y cómo medirlo: ¿captación de datos? ¿Aumento del número de clientes? ¿Mejora del gasto medio por huésped? Identifica lo que es importante para tu situación empresarial única y adapta tu programa para que te ayude a alcanzar tus objetivos empresariales.
Así, los programas de fidelización de éxito deben abarcar tanto la experiencia física como el viaje digital del huésped. El desarrollo de relaciones sólidas con los clientes debería ser uno de los principales resultados deseados de cualquier programa de fidelización; al relacionarte con los clientes de una forma que demuestre que tu hotel entiende a cada persona, el marketing puede ayudar a impulsar los ingresos y la repetición de reservas. Un programa fácil de entender y de utilizar es fundamental para mejorar la experiencia del huésped y ayudarte a diferenciarte de la competencia. Aquí es donde la tecnología puede ayudar.
SIHOT.LOYALTY ayuda a los hoteles a gestionar las tarjetas de fidelización y los procedimientos y procesos administrativos de un programa de fidelización. Se integra con las operaciones de Front Office para reducir la carga de trabajo del personal de recepción, y ayuda a los departamentos de Ventas y Marketing en la gestión de campañas, ofreciéndoles campañas específicas
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