Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Haus weiterentwickelt
In den vergangenen 20 Jahren hat sich das Hotel- und Gaststättengewerbe deutlicher entwickelt und ist stärker gewachsen als in jedem anderen Zeitraum seiner Geschichte. Das ist vielleicht eine kühne Behauptung, aber mit dem Aufstieg globaler Marken, Konzept-Hotels, dem Wachstum des Übernachtungsmarktes, dem Aufkommen von Kurzzeitvermietungen und der Verbreitung von Ferienvermietungen, der Diversifizierung der Unterkunftsarten vom Camping über Jurten bis hin zu Baumhäusern hat sich das Gastgewerbe wirklich weiterentwickelt – und wir sprechen hier nur von Ziegel und Mörtel.
Die Art und Weise, wie wir das Gastgewerbe bewerten, hat sich der Entwicklung angepasst: von der einfachen Ein- bis Fünf-Sterne-Klassifizierung über Markenmitgliedschaften und unabhängige Zertifizierungen bis hin zu Bewertungen auf Websites wie Tripadvisor – das Wachstum des Gastgewerbes hat sich in vielerlei Hinsicht verändert.
Schauen wir uns nur einige der anderen Veränderungen an, die das Wachstum des Gastgewerbes beeinflusst haben.
Veränderungen bei den Reservierungen
Mit der Umstellung auf digitale Verbraucher und dem Aufkommen von Online Travel Agencies (OTAs) hat sich das gesamte Geschäftsmodell der Branche verändert. Anstelle von Direktbuchungen, Marketing und Vertrieb über große Reisebüros und Werbung in den traditionellen Medien hängt das Schicksal einer Buchung jetzt von der Sichtbarkeit eines Hotels auf einem Online-Marktplatz ab, der sich zu einem markanten Wettbewerb entwickelt hat.
Hinzu kommt der Aufstieg des Peer-to-Peer-Vermietungsmarktes, der dazu geführt hat, dass die Kunden auf Hotels ganz verzichten. Ein Peer-to-Peer-Marktplatz ist ein Modell, bei dem Einzelpersonen untereinander mit Waren oder Dienstleistungen handeln. Und mit dem Aufkommen der Smartphones haben die Verbraucher das Internet rund um die Uhr in der Hand, so dass sie besser informiert und flexibler in ihrer Wahl sind als je zuvor.
Der gemeinsame Nenner hinter all diesen großen Veränderungen ist die Digitalisierung. Auf der anderen Seite hat die Digitalisierung auch den Hotels geholfen, sich anzupassen.
Digitalisierung der Dienstleistungen
Wo die Digitalisierung das Portemonnaie der Hotels getroffen hat, hat die Technologie geholfen, den Rückstand aufzuholen. Die Automatisierung hat zum Beispiel dazu beigetragen, die Personalkosten zu senken, indem sie langweilige, sich wiederholende und niedere Aufgaben übernommen hat, sodass sich das Personal auf das Wesentliche konzentrieren kann: die Gastfreundschaft. Die Kommunikation zwischen Hotel und Gast war dank der vielen Kommunikationskanäle, die das Smartphone eröffnet hat, noch nie so einfach und effektiv.
Ein persönlicher Service ist nach wie vor der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, aber Technologien wie digitale Concierges, digitale Assistenten im Zimmer und personalisierte Hotel-Apps bedeuten, dass Hotels den maßgeschneiderten Service eines Luxushauses bieten können, ohne dass die Kosten dafür anfallen.
Innovationstempo
Es wird oft behauptet, dass sich das Gastgewerbe neue Technologien nur langsam stellt – und in vielen Fällen stimmt das auch. Das liegt zum Teil an der traditionellen Erwartung, den Gästen einen persönlichen Service von Angesicht zu Angesicht zu bieten, und zum Teil daran, dass die Kosten für die Aktualisierung oder gar den Wechsel von Altsystemen einschüchternd wirken können. Daher scheinen Hotels den technologischen Wandel nur langsam anzunehmen.
Um mit den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten, müssen sich diese Ansichten jedoch ändern. So wünschen sich beispielsweise 65 Prozent der Gäste einfache und schnelle digitale Transaktionen und Online-Buchungen. Eine Umfrage zum Gastgewerbe aus dem Jahr 2020 ergab zudem, dass überwältigende 90 Prozent ein Hotel mit einer mobilen App bevorzugen, wobei auch 86 Prozent ein Hotel einem anderen vorziehen, wenn es eine vollständig kontaktlose mobile App für Check-in, Concierge-Service, Check-out und Reservierung anbietet.
Die gute Nachricht ist, dass dieser Wandel nun in Gang gekommen zu sein scheint. Mit der zunehmenden Einführung von mobilen Apps, automatischem Check-in, schlüssellosem Zugang, Technologie im Zimmer und integrierten Systemen machen Hotels die ersten Schritte in Richtung eines schlankeren, automatischen, personalisierten und – was wichtig ist – kostengünstigeren Geschäftsmodells.
Innovation für die Zukunft
Aber es liegt noch ein langer Weg vor uns. Die Branche muss weiterhin digitale Lösungen übernehmen, um ihr Wachstum fortzusetzen. Die Übernahme derzeit wenig genutzter Technologien wird das weitere Wachstum des Gastgewerbes sicherstellen. Dazu gehören Roboter, die die Automatisierung vorantreiben, indem sie Reinigungsaufgaben und andere einfache Tätigkeiten übernehmen, und die auch einen neuartigen und unterhaltsamen Concierge-Service bieten können, indem sie die Gäste begrüßen und mit wichtigen Informationen versorgen.
Erkennungstechnologien werden ein weiterer wichtiger Bestandteil sein, um wirklich nahtlose Erlebnisse zu ermöglichen, bei denen das Ein- und Auschecken und der Zutritt zu den Zimmern mit einem Fingerzeig oder einem Lidschlag erledigt werden.
Die virtuelle Realität wird ein weiterer Bestandteil des Werkzeugkastens sein, der den Unternehmen in der Buchungsphase einen Vorteil verschafft, indem sie potenziellen Kunden eine Vorschau auf Hotels, Resorts und Restaurants in virtueller Realität bieten.
Das Überleben des Stärkeren
Viele sehen die derzeitige Zeit als Krise für das Gastgewerbe, aber die Nachfrage nach Reisen wird nie verschwinden. Es geht nur darum, sich an eine sich verändernde Landschaft anzupassen. Die Geschichte zeigt, dass die Evolution für diejenigen, die sich nicht anpassen, grausam sein kann, während sie denjenigen, die sich anpassen, die Welt eröffnet.
In den nächsten zehn Jahren könnte die Übernahme von Technologien der entscheidende Faktor dafür sein, welche Unternehmen florieren und welche aussterben werden. Es ist wichtig, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der Ihre Technologie- und Digitalisierungsbedürfnisse als Haus und Marke versteht und eine zentralisierte Palette Funktionen für die Weiterentwicklung liefern kann, die für ein kontinuierliches Wachstum im Gastgewerbe erforderlich ist.