Asegúrate de que tu establecimiento sigue evolucionando
(/no se queda atrás)
En los últimos 20 años el sector hotelero ha evolucionado y crecido más que, posiblemente, en cualquier otro periodo de su historia. Quizás sea una afirmación atrevida, pero con el auge de las marcas globales, los hoteles conceptuales, el crecimiento del mercado de hostels, la aparición de los alquileres a corto plazo y la proliferación de los alquileres vacacionales, la diversificación de los tipos de alojamiento, desde el camping hasta las yurtas y los refugios en los árboles, la industria hotelera ha evolucionado mucho.
También la forma de calificar los hoteles se ha adaptado, desde la simple clasificación de 1 a 5 estrellas, hasta las afiliaciones de marca, las certificaciones independientes e incluso las calificaciones de las reseñas a través de empresas como Tripadvisor: el crecimiento de la hotelería ha cambiado en muchos más aspectos.
Veamos algunos de esos cambios:.
Cambios en las reservas
Con el paso a los consumidores digitales y la aparición de las OTAs, todo el modelo de negocio del sector ha cambiado. En lugar de las reservas directas, o la comercialización y distribución a través de las agencias de viajes de la calle y la publicidad en los medios de comunicación tradicionales, el destino de una reserva depende ahora de la visibilidad de un hotel dentro de un mercado digital que se ha vuelto diabólicamente competitivo.
Además, el auge del mercado de alquiler entre particulares ha hecho que los clientes prescindan de los hoteles. Y con la aparición de los smartphones, y el acceso a Internet 24/7, los clientes están más informados y son más flexibles en sus elecciones que nunca.
El denominador común de todos estos cambios ha sido la digitalización. Pero ésta también ha ayudado a los hoteles a adaptarse.
Digitalización de servicios
Allí donde la digitalización ha golpeado a los hoteles en sus beneficios, la tecnología ha ayudado a compensar la situación. La automatización, por ejemplo, ha contribuido a reducir los costes de personal al encargarse de las tareas más aburridas, repetitivas y de poca importancia, y a liberar al personal para que se concentre en lo importante: la hospitalidad.
La comunicación entre el hotel y el cliente nunca ha sido tan fácil ni tan eficaz gracias a todos los canales de comunicación que han abierto los smartphones.
El servicio personal sigue siendo clave para la satisfacción del cliente, pero tecnologías como los conserjes digitales, los asistentes digitales en las habitaciones y las aplicaciones hoteleras personalizadas permiten a los hoteles ofrecer el servicio a medida de un establecimiento de lujo sin los costes que ello conlleva.
El ritmo de la innovación
A menudo se dice que el sector de la hostelería es lento en la adopción de nuevas tecnologías y en muchos casos ha sido así. En parte debido a la expectativa tradicional de tener que prestar servicios personales a los huéspedes cara a cara y en parte porque los costes de actualizar e incluso cambiar los sistemas heredados pueden parecer intimidantes. Por ello, los hoteles parecen ser lentos a la hora de adoptar el cambio tecnológico.
Sin embargo, el 65% de los huéspedes busca transacciones digitales y reservas en línea fáciles y rápidas, y una encuesta sobre hostelería realizada en 2020 reveló que un asombroso 90% prefiere que el hotel tenga una aplicación móvil, y el 86% elige un hotel en lugar de otro si se le ofrece una aplicación móvil de check-in, conserjería, check-out y reserva de instalaciones totalmente sin contacto.
La buena noticia es que el cambio parece estar ya en marcha. Los hoteles están adoptando cada vez más las aplicaciones móviles, el check in automático, la entrada sin llave, la tecnología en la habitación y los sistemas integrados, y están dando los primeros pasos hacia un modelo de negocio más ágil, automático, personalizado y, lo que es más importante, de bajo coste.
Innovación para el futuro
Pero aún queda mucho camino por recorrer. El sector necesita seguir adoptando soluciones digitales para continuar su crecimiento. La adopción de tecnologías actualmente poco utilizadas garantizará el crecimiento continuo del sector hotelero. Entre ellas se encuentran los robots, que aumentan la automatización al encargarse de la limpieza y otras tareas serviles, y también pueden proporcionar un servicio de conserjería novedoso y divertido, saludando a los huéspedes y proporcionándoles información importante.
Las tecnologías de reconocimiento serán otro ingrediente importante que permitirá experiencias realmente fluidas en las que el registro, la salida y la entrada en la habitación se realicen con un simple movimiento de los dedos o un parpadeo.
Y la realidad virtual será otro elemento de la caja de herramientas, que dará a las empresas una ventaja en la fase de reserva al ofrecer a los clientes potenciales vistas previas de realidad virtual de hoteles, centros turísticos y restaurantes.
La supervivencia del más fuerte
Muchos consideran que el periodo actual es una crisis para el sector de la hostelería, pero la demanda de viajes nunca desaparecerá, sólo es cuestión de evolucionar para adaptarse a un paisaje cambiante. La historia demuestra que la evolución puede ser cruel con los que no se adaptan mientras ofrece el mundo a los que sí lo hacen.
A lo largo de la próxima década, la adopción de la tecnología puede ser el factor decisivo para determinar qué empresas prosperan y cuáles se extinguen. Es importante trabajar con un socio que entienda sus necesidades tecnológicas y de digitalización como propiedad y como marca, y que pueda ofrecer una gama centralizada de características y funcionalidades para la evolución necesaria para garantizar un crecimiento continuo en el sector de la hostelería.